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投诉管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称投诉管理所属单位：部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：制订、完善客户投诉处理流程和大客户绿色通道服务规范，受理、接待、协调、处理客户的投诉，收集、汇总客户投诉信息，提出服务改进意见，提高客户的满意度等工作。工作关系：直接上级：客户关系部经理同僚：综合管理欠费管理员流动营业管理大客户俱乐部服务管理电话营销集团业务（发展）管理集团业务（支撑）管理集团业务（服务）管理业务管理1001客服主任直接下属：主要职责：重要性应负职责衡量标准1拟定制度、流程。负责拟订公司客户投诉处理服务规范、制度和相关流程，并不断修改、完善。制度的有效性2受理、处理咨询/投诉。做好对上门投诉/1001转来的用户的咨询服务或投诉处理工作。并作好记录。客户满意度3统计分析。定期对各类投诉案进行分类统计（按业务、按部门、按投诉性质）、相关数据的分析工作，对服务中存在的问题进行整改，每月出一份月报报客户关系部经理。分析质量、报表的及时性4培训和考试。按期参加各类业务知识、服务技能的培训，并参加业务考试。培训记录、考试成绩任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女√所需学历高中所需职称√初级适应专业客户关系管理中专(职高)中级√大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有三年以上工作经验。素质要求交际能力表达能力分析能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训业务知识服务技巧在岗培训质量分析会职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：