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收银岗位【学习要点】收银工作流程安排收银排班安排收银作业规定收银员作业管理的重点收银错误作业处理收银稽核作业收银机的使用和维护一、收银工作流程安排（一）每日工作流程安排收银工作的范围一般包括为顾客结账的收银柜台，还有服务台两部分。现将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表。每日收银工作流程表收银台服务台营业前1、清洁、整理收银作业区.⑴收银台、包装台⑵收银机⑶收银柜台四周之地板、垃圾桶⑷收银台前头柜⑸购物车、篮放置处2、整理、补充必备的物品。⑴购物袋、包装纸⑵圆磁铁、点钞油⑶卫生筷子、吸管、汤匙1、清洁、整理服务台。⑴服务台⑵收银机⑶服务台的四周的区域⑷服务台的商品柜2、整理、补充必备的物品。（内容同收银台作业）3、补充服务台所销售的商品。4准备放在收银机内的定额零用金。（内容同收银台作业）营业前⑷必要的各式记录本及表单⑸胶带、胶台⑹干净抹布⑺笔、便条纸、剪刀⑻订书机、订书针⑼统一发票、空白收银条⑽铃、钟或警铃⑾装钱布袋⑿“暂停结账”牌3、补充收银台前头柜的商品。4、准备放在收银机内的定额零用金。⑴各种币值的纸钞⑵各种币值的硬币5、检验收银机。5、检验收银机。6、收银员服装仪容的检查。7、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。8、礼仪训练。9、打开上锁的酒柜。10、准备服务台销售的各种速食品或饮料、如可乐、爆米花。11、补充当期的特价单、宣传单于服务台。12、准备当日的广播内容稿。营业前⑴发票存根联及收执联的装置是否正确，号码是否相同。⑵机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零。6、收银员服装仪容的检查。⑴制服是否整洁，且合乎规定。⑵是否佩戴识别证。⑶发型、仪容是否清爽、整洁。7、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。8、礼仪训练。营业中1、招呼顾客。2、为顾客做结账服务。3、特殊收银作业处理：赠品兑换或赠送。现金抵用券或折价券的折现点券或印花的赠送。折扣的处理。4、无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品。整理购物车、篮。整理及补充收银台前头柜的商品。兑换零钱。整理顾客的退货。擦拭收银台柜台，整理环境。1、招呼顾客。2、销售服务台陈列的商品。3、为顾客做结账服务。4、为顾客做商品入袋服务5、特殊收银作业处理。（内容同收银台作业）6、无顾客结账时。（内容同收银台作业）7、收银台的抽查作业。8、顾客作废发票的处理。9、保持服务台及周围环境的清洁。10、中间收款作业。11、协助、指导新人及兼职人员。12、顾客询问及抱怨处理。13、收银员交班结算作业。14、单日营业总额结账作业。营业中5、收银台抽查作业。6、顾客作废发票处理。7、中间收款作业。8、保持收银台及周围环境的清洁。9、协助、指导新人及兼职人员。10、顾客询问及抱怨处理。11、收银员交班结算作业。12、单日营业总额结账作业。15、换货、退货处理。16、换发厂商识别证。17、店内广播。18、接听电话。19、留意店内出入人员，注意收银台状况，以及备收银台的购物车、篮是否累积等。20、顾客遗忘寄物或未带走物品处理。21、发放店内的宣传单、特价单。22、商品包装服务。23、资源回收作业。结束营业1、整理作废发票以及各种点券。2、结算营业总额。3、整理收银台及周围环境。4、关闭收银机电源并盖上防尘套。5、擦拭购物车、篮并放于定位。6、协助现场人员处理善后工作。1、整理作废发票以及各种点券。2、结算营业总额。3、整理收银台及周围环境。4、关闭收银机电源并盖上防尘套。5、擦拭购物车、篮并放于定位。6、协助现场人员处理善后工作。7、清洗烹调速食的器具。8、锁上酒柜。9、关闭服务台各项电器用品的电源。（二）每周工作流程安排1、订货（指收银业务用必备物品）2、清洗购物车、篮3、更新特价宣传单4、确定收银员轮流班表。5、向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币）6、营业所得存入银行7、整理并传送以周为登记单位的各式收银表单至相关部门或主管（三）每月工作流程安排1、月初库存及上月份的统一发票存根联。2、月底购买下月份的统一发票3、必备文具的申请或购买4、当月份申报营业税5、整理并传送以月为登记单位的各式收银表单至相关部门或主管6、收银机定期维修二、收银排班安排收银员实行两班制，依据超市内的营业情况予以轮班或论休安排，来为顾客提供最佳的服务。1、高、低峰期增减收银人员。2、法定假日、寒暑假、民俗节日等，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日的好，收银人员增减排班应做适当调整。3、正式及兼职收银员的配置在安排班次及各班次的值班人数时，因超市人员编制及人事成本考虑，正式和兼职收银员应合理搭配，以解决特殊或高峰营业情况。但每班应由正式收银员负责为主。在考虑上述因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张贴在公告栏或打卡（签到）处，以利收银人员查阅。三、收银作业规定（一）收银员的工作守则1、营业前（1）开门营业前打扫收银台和责任区域；（2）认领备用金并清点确认；（3）整理好营业用的收银机和其他备用品；（4）了解当日的变价商品和特价商品；（5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2、营业中(1)遵守收银工作要点①欢迎顾客光临；②登打收银机时读出每件商品的金额；③登打结束报出商品金额总数；④收顾客钱款要唱票“收您多少钱”；⑤找零时也要唱票“找您多少钱”；⑥替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装，大且重的商品应先入袋中；⑦送顾客——“谢谢，欢迎再光临”。(2)对顾客保持亲切友善的笑容。(3)耐心地回答顾客的提问。(4)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，避免影响正常的收银工作(5)在非营业高蜂期间，听从值班长安排从事其他的工作。3、营业结束后：(1)结清账款，填制清单；(2)在其他人员的监督下把货款装入钱袋交值班长。(3)引导顾客出店。四、收银员作业管理的重点（一）收银员作业纪律。1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象；2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”；4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会；5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑；6、不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出；7、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；8、收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。(二)收银员装袋作业管理将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：1、硬与重的商品垫底装袋；2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架；3、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中6、装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下商品应装入另一个袋中；7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.8、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；9、对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：1、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；2、用链条将收银通道拦住;3、将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.4、将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；5、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。（四）营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。（五）超市员工购物管理超市员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。（六）购物折扣作业管理收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”内容，应包括顾客姓名、折扣证之编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出之总账条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。（七）伪钞的辨认管理收银员熟悉辨认真伪钞的方式方法要正确，避免因收到假钞，而造成店内的损失。因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨识。若觉有异，立即请相关主管至现场处理。（八）收银机发票的使用收银机的发票应依照顺序使用。装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致。避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查帐的不便。（九）货品之管制管理凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成超市的无形损耗。（十）商品价格之确认管理收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。（十一）顾客要求换货和退款管理1、顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并可借此了解顾客退换货的原因，作为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结账服务。2、订定换货或退款政策时，应先考虑下列几种情形：①商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内?②是否持有购卖发票。持有发票或未持有发票分别如何处理?③交换的商品是否相同。相同与不相同的商品各应如何处理?④若欲交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，各应如何处理?是否需补差价?补差价的基准为何。各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况的处理原则，订定不同的换货处理作业。（十二）厂商的管理在超市卖场或作业场出人的厂商人员，必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商识别证配