太古地产：如何与租户建立良好的互动关系

太古地产：如何与租户建立良好的互动关系文/郝继霖(香港太古地产有限公司高级发展经理、广州太古汇总经理)香港太古地产有限公司在香港长期投资的商场有三个，分别是太古城中心、太古广场和又一城，广州太古汇是香港太古地产公司的第四个发展项目。从拥有租户上的数量来看，太古城为400个、太古广场为150个、又一城为200个，将来的广州太古汇预计将有200－250个租户，所以租户对太古地产来说是非常重要的。为什么需要与租户建立良好的关系？如何与租户建立良好的互动关系？在本文中郝继霖先生从租户是最佳的信息来源、与租户保持良好关系是最好的沟通途径、租户是最有效的品牌推广渠道三个方面对太古地产的经验进行了分析和总结。太古地产的成功取决于多种因素的协同和配合，但是业主要了解商业、了解租户，密切租户关系确实是非常重要的考量，从这个角度来看，太古所带给内地发展商的启示和借鉴可谓“刻骨铭心”。做商业地产、购物中心就是在做租户，脱离了商业而做地产是目前内地发展商的最大困惑，相信郝继霖先生的文章将带给年轻的内地购物中心专业人士以很多宝贵的启示。一、租户是最佳的信息来源与租户建立良好关系之所以重要，原因在于租户是我们最佳的信息来源。有很多人认为在商场没有盖好之前，或者建完商场之后在经营阶段需要市场调查，不过我认为最好的信息来源还是租户。第一，租户更加了解市场的趋势和动态，知道哪一些公司会进来，哪一些公司将离开；租户知道这一年会流行什么，知道什么企业是他们最厉害的竞争对手，所以租户会给我们提供很多市场趋势和动态上的参考。当然，作为市场推广，我们可以有很多其他的方法，包括市场调查等等，雇佣专业的市场公司做一些特别的调查，不过对市场的趋势和动态来说，租户仍然是最主要的消息来源。第二，我们需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意，比如是用直接方式，还是用间接方式，租户在本地市场怎么做，在国际市场又怎么做，因为作为一个商场确实需要同他们保持最好的配合。比如说租户进货环节最合理的时间就需要我们的配合和安排。第三，我们需要认识他们的经营模式，包括租户是怎样经营的，毛利是多少、纯利是多少，虽然这样直接问他们，他们大部分不会回答你，不过随着交流的加深，我们可以从一个行业的角度来判断，因为租户的运作成本是不一样的，可以承受的租金也是不一样的。比如饮食业，西餐、中餐、日本餐的租金不一样，因为他们的实物成本不一样。我可以说西餐是最好赚租金的，因为西餐的成本是最低的，所有的东西都是冰的；而中餐就不一样，因为中餐需要很多新鲜的东西，他们需要每天进货，所以每天的成本也不一样；日本餐成本最贵，所以我们需要了解租户的经营模式，使我们能够理解到怎样配合租金设计。第四，我们需要了解租户究竟能赚多少钱。在太古城中心有一个案例，三家卖眼镜的店铺都赚钱，突然有另外一家眼镜店提出要加入这个行列，于是我们就为此做了一些调查，分析后我们决定拒绝第四家眼镜店铺进入商场，无论他给多少租金。为什么要这样做呢？因为我们发现，商场里面的三家店铺虽然都可以赚钱，但是如果引进第四家店可能四家企业都要亏本。这是科学还是艺术呢？其实很多结论是从客户那里了解到的。第五，最佳的信息来源包括消费者的资料，从租户那里我们可以了解到究竟是什么类型的顾客在买东西，是什么年龄段的人，处于什么收入水平，是男性还是女性。可以说，最好的资料都是从租户而来，所以建立一个很好的客户关系非常重要。很多发展商房子盖好了，无论是自己经营，还是交给别人去经营，都很少直接跟租户去来往，所以做物业管理的人，基本上中午是不能自己单独吃饭的，都要和客户吃饭，因为这样的来往可以同租户建立很好的关系。二、与租户保持良好关系是最好的沟通途径我们需要和租户的每一个人都非常熟悉，因为我们需要把业主的要求清楚地传递给他们。我们期望它怎样发展，我们对它的店铺有什么意见都可以进行充分沟通。举例来说，在一个商场里面，虽然租约有可能是三年的、五年的或者更长一点的，不过租户总有机会要进行调整，因为我们需要调整租户的位置，需要重新组合租户，这种事情如果只是给他们发一封信，他们是很难接受的。我们需要把整个计划传递给他们，让他们了解到我们的方案，甚至有时候可以请他们提出意见。虽然我们不是做零售的，但是作为业主却必须懂得零售。如果某一段时间某个租户的生意不好，我们就需要找他们进行沟通，了解他们的问题出在哪里？香港太古城中心溜冰场附近一个餐厅，起初经营的时候，他们认为所有溜冰的人都可以直接溜到餐厅里叫东西吃，经营得还是蛮成功的，而后来他为了节省一些费用，改为了自助形式，过了一段时间发觉生意不是很好，因为我们发现香港人不大喜欢自己找东西吃，所以我们就与这家餐厅讨论，恢复了原有的服务，他们重新做了一个预算，虽然增加了一些费用，但是这个餐厅有了一个很好的结果，从亏本变成了赚钱。业主参与也很重要。每一个店铺装修的时候，我们都需要同他们先有一个讨论，究竟要怎么装修？太古地产有一个特点，不一定每次收取的租金都是最高的，我们会留一些空间给租户，但是我们会要求他们重新装修店铺，因为租户的更新就是商场的更新，他们不断改变，商场就不会成为旧商场。在这个过程中，租户怎么装修、怎么摆放橱窗，业主都一定是要参与的，也正是由于这样一种关系，我们会知道租户的意见，比如租户可能会说现在的店铺面积太小了，需要增加面积等等。租户也会告诉我们，商场某一些区域的人流还不够，租户会建议我们要不要做一些必要的改动等等。三、租户是最有效的品牌推广渠道很多商家都希望有明星来到商场，但是明星到商场的一两个小时时间，一般来说租户是没有生意做的，因为来的很多客流不是买东西的人，都是明星的FANS，明星来了他就来了，明星走了他也走了，所以我们的商场也有一个原则，不大接待明星。在这个过程中，我们也接受了租户向我们提出的一些管理意见，管理上有什么水准还不够，租户会直接告诉我们。租户是最有效的品牌推广渠道，对建立商场的品牌很重要。我认为，传扬商场品牌的最有效的方法还是通过租户，这样可以使租户增强对业主的信心。在管理中我们非常注重三个词汇，第一个要热情、第二个要光顾、第三个要有知识。因为我们对租户这样做，租户就会对业主增加信心，租户会知道业主是很关心自己的，并且业主有热情不断地改进商场的服务。如果业主对商业很了解，知道什么好、什么不好，或者什么事情做得还不够，租户就会对业主增加信心，这样的关系一旦建立起来以后，租户就可以一起来分享公司的理念。一个商场最好的传播方法就是借助商铺的传扬，正是因为有很多商铺认为我们是合理的业主，所以就会有更多新的租户主动来找我们。因为SARS的原因，2003年的香港生意很差。香港的发展商基本上有这样两种做法，一种是坚持不减租，第二种是一律减租30%。太古的解决方法是与每一个租户进行会谈，了解他们生意的情况，亏了多少？利润降到了哪种地步？我们要求租户把每周的生意情况报给我们，然后我们对每一个商户做出不同程度的减租，或者不减；因为在SARS期间有一些店铺赚了很多钱，比如超市，因为大家都不出去吃饭，都去超市买东西，所以不需要给超市减租，因为有很多人买消毒水、口罩，所以他们的生意很好。但是有很多其他行业确实受到了影响，我们当然会按照他们的实际情况实施减租。经历了这件事情之后，租户说你们这个业主是最讲道理的。四、太古地产在商业发展中的信念和理念太古地产在商业发展中的信念和理念有三个。第一，一定要原创，一定要每一次都不一样，所以我们从来不说自己在香港有三个商场，而是说第一代是太古城中心，第二代是太古广场，第三代是又一城，到了广州将是第四代广场，因为每一次的改变都会有一些原创的理论诞生。第二，一定要有新意。我们要有前瞻性，到内地来发展，太古也希望会有不同的东西。在广州，我们希望60%的品牌从国外带进来，希望40%是本地品牌，希望有更多的品牌和商户与我们合作。第三，要有激情的管理。我们在每一件事情上的要求都很严格，这种理念不是空的，我们还要可以分享给租户，让租户都知道我们的理念，一方面欣赏这个理念，另外一方面就是可以和租户一同进入到这个理念，同时争取好的口碑。发展商要提供最好的商品。发展商究竟卖什么，对我们来说，我们的商品就是租户，我们永远分享这句话。如果我们没有好的租户就是没有好的商品。我个人认为，可以用农地来比喻一个商场，一块肥沃的土地就是地点，加上了你的设计，就成就了一块肥沃的土地，但是在肥沃的土地上需要有效地灌溉，就是人流的分布，就是我们能不能创造出更多的地面。我一直在想，国内有很多商场究竟需要不需要盖那么多层，如果没有有效的灌溉（没有有效的人流），能不能创造出更多的地面并且取得最大的利益。又一城是一个七层的商场，五层都有人流进来，七层中有五层是“地面层”，六层主通道的租金都是一样的。有土地还要有灌溉，还需要有种子，种子就是店铺，我们有强壮的种子就有期望的收获。我们要有适当的施肥，这就是市场推广，若是我们做得很合适，他们就会成长得更为强壮。其实业主就好像农夫一样，我们只是在培养一个好的环境让他们长大，当他们长得好的时候我们就会有很好的收获。在整个农作物的生长过程中，还有一个很重要的因素就是阳光，但是阳光不是我们可以控制的，阳光就是经济环境，若是经济环境好，我们的收获可以更为丰富。