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1消费维权岗位练习题（消保部分）一、案例分析题（一）案情：2005年8月9日我局接到消费者黄某投诉：7月30日黄某从一商场购得某品牌果汁饮料一瓶，当天她打开果汁饮用，没有一次喝完。8月1日中午，她拧开瓶盖准备再喝时，饮料瓶突然爆炸，瓶盖冲击到右眼，鉴定为轻微伤，共花去医药费500余元并为此休病假1周。黄某要求某商场赔偿经济损失和精神补偿。背景资料：1、爆炸原因鉴定：果汁饮料开启后，有细菌侵入，在高温天气下发酵产生大量气体，所以发生爆炸。2、经查明，该饮料瓶身标签最下端标有一行小字（注：标签上最小号字体）：“开启后请尽快饮用”。市场上其它同类饮料标签均以饮用须知或注意事项的方式明确说明“开启后请低温保存并于24小时内饮用完毕”、“开启后请5℃以下冷藏并于48小时内饮用完毕”。问题：如何处理该申诉？答案：1、《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。2、《产品质量法》第十五条第五款使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。3、《消费者权益保护法》第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2综上所述，饮料瓶上的“开启后请尽快饮用”虽属于产品使用的说明，但对反之可能出现的危险性未做明确警示，并且“尽快”究竟应该为多长时间并不明确，该产品未做警示说明、正确使用方法不明确，经营者及生产者未尽到义务，属过错方。故经营者应赔偿消费者黄某损失如下：医药费500元、一周的误工损失及由此带来的交通损失等。至于消费者所要求的精神损失，法律上无依据，故不予支持。（二）假手机申诉案案情：消费者夏某2005年6月25日于某市区通达电子通讯器材经营部购买银色摩托罗拉v3手机（标称天津摩托罗拉公司生产）一部，价格2800元整。2006年7月12日因手机性能故障到摩托罗拉公司指定售后服务网点进行维修时意外发现该机不属天津摩托罗拉公司产品，并索取了检测结论。消费者据此要求经营者退货并按消法的规定给予一倍赔偿，双方发生争执，协商不成，7月15日，消费者向市局申请调解。背景资料：1、消费者及经营者对当时以正牌手机进行交易的事实均予认可。经营者对该手机并非天津摩托罗拉公司生产检测结论认可。2、经营者辩称自己也属受害者并非主观故意，并就此提供了进货发票等相关证据。问题：该申诉是否属于《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》中规定的不予受理范围？若应受理，如何处理？答案：该申诉应当受理。理由：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》不予受理情况：第十七条第一款“超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；”应指正常情况下，该产品虽已超过1年但仍应受理。第四款“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；”该案中消费者知道权益受到侵害的时间应从2006年7月12日起计算。依据《消费者权益保护法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价3款或者接受服务的费用的一倍。《欺诈消费者行为处罚办法》第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；根据上述规定，经营者应以原始发票购机价格退货并增加一倍赔偿。（三）新颖商场出售翻新手机案案情：消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M牌新手机，价格1860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就到M牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当地工商部门投诉。问题：1、消费者投诉时工商部门如何进行调解？2、怎样依法查处新颖商场？答案：1、工商人员处理消费者申诉时，应要求消费者提供购买的商品、购物发票和其他证据。依据《消费者权益保护法》第49条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款1860元，赔偿王先生1860元,如果双方达不成调解协议，可告知消费者向人民法院起诉。2、工商人员依据《消费者权益保护法》第五十条规定立案查处，对当事人确有违法行为的，经查证属实的可以依据《产品质量法》第五十条做出行政处罚。1、没收手机;2、处以翻新手机货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；3、没收违法所得。（四）伟力小卖部卖假酒案案情：消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位工友一起喝酒，喝完后都感到有些不适，出现头痛、呕吐症状，被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。4问题：工商所人员应该分几个步骤处理此案？答案：1、立案;立即组织人员到小卖部进行现场检查，对涉嫌假冒伪劣的，依照法定程序进行查封或扣留。2、依法抽取样品送检验部门检测。3、调查取证。查明此种白酒进货渠道和卖出的去向。4、如果检测是假酒，则依照有关法律法规进行处罚,同时向社会公示，召回此种假酒。5、依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定进行处理。（五）某报社发布虚假广告欺诈消费者案案情：某市晚报刊发了一则“人体电子增高”治疗仪的广告。该广告称：“16岁至25岁的男女青年使用后，半年内可增高3至7厘米。产品已通过中国科学院鉴定，是矮小青少年的最佳增高器。该产品为某市医疗器械厂生产，欲购者可直接与该厂联系，价格为每个240元，款到寄货。”该市一些青少年从晚报上看到该广告后，便按广告上提供的地址寄款邮购。但款寄出去后，杳无音讯。经查证，某市医疗器械厂并不存在，而发布该广告的人已去向不明，所留下的有关证明文件也系伪造。消费者将此情况向该市工商局12315申诉举报指挥中心申诉。问题：指挥中心应如何处理，为什么？答案：依据《中华人民共和国广告法》第三十八条“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害，由广告主依法承担民事责任；…广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址，应当承担全部民事责任。”某市晚报社负有广告发布审查之责，由于该广告主系从事诈骗活动且已去向不明，发布广告的某市晚报社不能提供此人的真实姓名和地址，某市晚报社就应对自己的疏于审查的失职行为承担全部民事责任，向受损害的消费者赔偿损失。对市晚报社发布虚假广告的违法行为，市工商部门可以给予没收广告费用、5罚款的行政处罚，情节严重的依法停止其广告业务。对消费者而言，12315工作人员应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条、四十九条的规定，支持消费者因某市晚报社做虚假宣传购买、使用此商品而造成的损失，向其要求赔偿。（六）某商场销售组装彩电冒充原装彩电欺诈消费者案案情：孟先生在某商场购买了一台彩电，售货员介绍是日本原装的，标签上也注明产地为日本，价格6800元。不久后，孟先生的朋友在另一商厦也购买了同品牌同型号的彩电，并称目前本地市场这种型号的彩电都是国内组装的，价格在5600元左右。孟先生找到商场，商场提供不出产地是日本的证明，也承认彩电不是原装的。孟先生要求商场赔偿损失，但商场只同意退还多收的价款，其余的概不负责。问题：孟先生可以要求赔偿吗？请说明理由。答案：孟先生可以要求商场增加所购彩电价款一倍的赔偿。组装与原装是不同的概念，将国内组装的彩电说成是日本原装的，还在标签上注明原产地为日本，具有欺骗性。《欺诈消费者行为处罚办法》第四条规定“经营者在向消费者提供商品中，销售伪造产地、伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。”同时《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”据此，孟先生可以要求商场增加所购彩电价款一倍的赔偿。（七）袁女士手机维修超期案案情：袁女士于5月1日在某通信公司开展的交话费送手机活动中，交纳1280元话费获赠某品牌手机一部，手机使用第三天就出现黑屏，但不很严重，过了半个月就出6现严重的黑屏现象，消费者把手机送到通信公司要求给予维修或更换，当时该公司给消费者提供了一部旧的备用机。消费者曾几次催促，可通迅公司一直拖了近四个月，他们仍然没有修好且以赠品为由，不给换机。无奈之下，袁女士投诉到消费者协会要求维护自己的合法权益。问题：1、经销商的上述行为违反了哪些规定？2、对于上述情况，消费者协会应该做出如何处理?答案：1、所赠手机适用《移动电话机修理更换退货责任规定》。该通信公司为消费者维修手机时间为4个月，明显违反了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条的规定。2、依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条规定“因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”、第十七条规定：“由于修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”。因此，消费者协会可调解由该通信公司为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。（八）农民购买、使用农药要求赔偿案案情：某县农民七户村民于2006年3月6日从居住地附近名为庄稼医院的农药店购买了“醚菌脂”农药和一种添加剂，并按照经营者提供的方法混合喷施在大棚内的甜瓜秧上，没成想，两天后发现瓜秧打卷，枯萎，甜瓜也不见长大。眼看着人家的甜瓜长得正旺，而自家的连秧子都枯萎了，心急如焚的瓜农来到当地消协投诉。问题：1、请问当地消协能否受理并说明原因？2、根据消费者举报的情况，消协工作人员应做出如何处理？7答案：1、应当予以受理。依据《山东省实施消费者权益保护法办法》第二十二条的规定，消费者购买使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料受到侵害可以向消费者协会投诉。2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求...”，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条和第五十条第六款之规定，经营者应当根据消费者提供的由当地农业部门为其鉴定确定的损失数额给予相应的赔偿。（九）案情：王某为图便宜，购买了一部明知是走私的手机，结果根本无法正常使用。问题：王某能否依据《消费者权益保护法》请求保护其权益，为什么？答案：不能。因为《消费者权益保护法》所规定的商品和服务，仅限于法律允许提供的商品和服务，法律、法规禁止使用和购买的商品引起纠纷的，不属于《消费者权益保护法》调整的范围。（十）案情：2003年8月20日，吴某陪同李某在A商场购买五香牛肉干10盒，计价款100元。事后发现该牛肉干已变质，查看包装盒上注明的生产日期为2003年1月3日，保质期为6个月。同月23日，吴某陪同李某向A商场索赔，A商场退款并双倍赔偿共计300元。同年9月2日，吴某在该商场购买该种牛肉干30盒，共计价款300元。第二天，吴某向A商场索赔，要求双倍赔偿。因协商不成，吴某向该地工商行政管理部门申诉。问题：吴某是否可以获得双倍赔偿？工商机关应如何处理？答案：吴某不能获得双倍赔偿。经营者承担惩罚性赔偿责任，必须具备以下几个要件：（1）经营者客观上实施了欺诈行为。（2）欺诈者必须具有主观上的故意。（3）经营者的欺诈行为与消费者的错误认