管理学原理-第五篇控制职能

第五篇控制职能《管理学原理》第六章控制职能2第六章控制职能3案例一：君子餐厅的得与失1995年上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大酒店内，经营自助餐的“君子餐厅”装修一新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大酒店影响，报答各界关怀，二是为了营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在22元上下。第六章控制职能4案例一：君子餐厅的得与失开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上去。是什么原因导致这样的结果？是因为当地人的素质太低吗？这个餐厅如果开在河工大校园内会怎样呢？请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其内在原因，它对我们有何启示？第六章控制职能5案例二：杭州老字号“知味观”1990年春节前后《杭州日报》刊发公告：“知味观为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办免费寿星点心宴——凡满90岁到95岁者，供应点心宴1桌（合家人10位）；凡满95到99岁者，供应点心宴2桌（合家人20位）；100岁以上者，供应点心宴3桌（合家人30位），请凭本市区居民身份证联系。”公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的菜点。你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的结果呢？第六章控制职能6案例二：杭州老字号“知味观”寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，年丰方知味”。不久，知味观又专为75岁以上的老红军、老干部特设了免费“功臣宴”，大厅内挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一杯寄深情”。据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来，需提供的免费宴共600多桌。1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年增长25%，利润上升40%。“知味观”更大的无形收入是：消费者心目中敬老孝老、以“情”动人的良好形象！成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店”。第六章控制职能7两个案例对比得到的启示：一项新的经营举措实质上是对以前没有尝试过的活动进行筹划与安排，应该有科学的预期和明确的目标。“君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系，前者有明码标价的义务和按价收费的权利；后者则有按价付费的义务和明白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不合理的行为披上了合法的外衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败的祸根。“知味观”的成功在于事前有定量的预估和计算，实行中有明确的标准，事后有及时的统计与反馈。第六章控制职能8控制过程人员财务控制生产控制计划前馈控制反馈控制同期控制第六章控制职能9第十二章控制基础控制的职能及作用1控制的类型2控制的程序3有效控制的要求4第六章控制职能10课前思考10第六章控制职能11第一节控制职能及作用一、控制与控制系统的概念控制论的定义：控制就是控制者（实施者）对控制对象（受控者）施加某种主动的影响，以保证控制对象所处状态的稳定性后促使事物从一种向另一种预期的转变。管理学的定义：控制工作就是为了保证计划目标的实现，按照计划规定的标准，检测计划完成的情况和纠正计划执行的偏差。第六章控制职能12第一节控制职能及作用第六章控制职能13控制系统（controlsystem）正式的目标设定、监控、评估和反馈系统给管理者提供信息，评价战略和结构的运行是否有效果和效率。良好的控制系统特征准确性、适时性、经济性、灵活性、通俗性第一节控制职能及作用第六章控制职能14第一节控制职能及作用第六章控制职能15ThreeApproachestoControlSystems构建控制体系MarketControl循规律ClanControl明是非BureaucraticControl定规矩Marketcontrol市场机制（规律）——通过市场机制进行控制Bureaucraticcontrol行政法规（管制）——通过行政法规进行控制Clancontrol行为准则（舆论）——通过行为准则和组织文化导向第一节控制职能及作用第六章控制职能16信息是控制过程的关键性资源，有效的管理控制系统是建构在信息控制基础上的。二、控制与信息第一节控制职能及作用17三、控制的作用(一)控制是完成计划的重要保障(二)控制是提高组织效率的有效手段(三)控制是管理创新的催化剂(四)控制是使组织适应环境的重要保障18一、按控制主体划分(一)内部控制内部控制是一种自我责任控制，它通过增加责任感，自觉完成各项既定目标和标准，在工作中实行自我管理。(二)外部控制外部控制是一种强制性控制，它是通过行政权力系统实现的，要求严格执行各种标准和各种规章制度。第二节控制的类型19二、按时间划分20三、按控制对象划分(一)产出控制产出控制是为了监督产出或业绩，管理者选择最合适的目标或业绩标准，衡量公司、事业部、业务部门或职能部门，以及个人层次上的效果、质量、创新和对顾客的响应。管理者用来监督产出的重要手段有业绩的财务标准、组织目标和运营预算等。(二)行为控制在塑造员工行为和引导员工朝实现组织目标方向努力的过程中，管理者使用直接监督、目标管理和行政控制等手段进行的控制活动称为行为控制。行为控制依靠规则和标准操作程序来实现。(三)组织文化和小团体控制组织文化是控制组织内个人与群体相互作用和影响方式的价值观、规范、行为标准及共同愿望的总和，其最终目的是实现组织目标。小团体控制是通过分享价值观，规范行为标准和期望，对个人和群体实施控制。21第三节控制的程序完整的管理控制工作过程如图12-2所示，一般都包括建立标准、衡量绩效、纠正偏差三个步骤。衡量绩效判断实际绩效与标准是否一致否无须采取行动采取纠正行动，重新评估标准是确立衡量绩效的标准和方法第六章控制职能2223一、建立标准(一)确定控制对象1.关于环境特点及其发展趋势的假设2.资源投入3.组织活动过程(二)选择关键控制点(1)关键控制点的选择应注意平衡。(2)关键控制点应能及时反映并发现问题。(3)关键控制点应能全面反映并说明绩效的水平。(三)制定控制标准1.常见控制标准的类别2.制定控制标准常用的方法•1)统计方法•2)经验估计法•3)工程方法常见控制标准的类型第六章控制职能24一、建立标准第六章控制职能253.制定标准的要求一、建立标准26二、衡量绩效(一)确定适宜的衡量方式(1)衡量的项目。(2)衡量的方法。(3)衡量的频度。(4)衡量的主体。(二)建立有效的信息反馈系统(三)通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性27三、纠正偏差(一)找出偏差产生的主要原因(二)确定纠偏措施的实施对象(三)选择恰当的措施1.保持矫正方案的双重优化2.注意消除组织成员对矫正措施的疑惑3.应急性矫正行动与永久性矫正行动并重4.充分考虑原有计划实施的影响第六章控制职能28三、纠正偏差第六章控制职能29第四节有效控制的要求①控制的及时性②控制应与计划相一致③控制应与组织结构相一致④控制标准应客观合理⑤控制要突出重点⑥控制要有灵活性⑦控制应考虑例外情况⑧控制要考虑经济性⑨控制要能迅速反馈便于沟通⑩控制应有纠错措施第六章控制职能30事件：2005年8月29日，美国新奥尔良遭到飓风袭击。2008年5月12日，中国汶川大地震。事前：美国：提前一周对飓风形成进行跟踪，提前48小时发出警报。中国：无预警。事件发生后5小时：美国：联邦紧急救援局局长迈克尔-布朗要求派遣1000名救援人员“在两天内”赶赴灾区。中国：国家总理温家宝已经从北京飞抵四川，出现在都江堰重灾区。超过一万名的解放军战士在灾区展开救援。14：28：地震发生14：46：国家网站--新华网发布消息15：50：总参谋部应急预案启动16：00：因通讯中断，两架直升飞机派往灾区了解受灾情况17：00：国家总理温家宝紧急赶赴灾区18：28：派出武警四川总队和驻川武警某师的2900名官兵18：44：成都军区、武警四川总队和驻川某师5000余官兵紧急赶赴汶川地震灾区参加救灾19：20：军区先遣指挥组已经进驻灾区美国奥尔良风灾VS中国四川汶川地震第六章控制职能31事件发生后1天：美国：新奥尔良市内陷入无政府状态，发生了大规模的武装抢劫和纵火。当一名游客向警方求助的时候，得到的答复是“你去死吧！现在都是各顾各了。”（Gotohell,it'severymanforhimself）。中国：在全国人民的支援下，数万解放军已经在灾区开始抢险救灾，灾区秩序井然事件发生后两天：美国：总统布什终于决定中止在得克萨斯农场持续数天的渡假。在从得克萨斯飞回华盛顿的路上，空军一号在新奥尔良上空盘旋“视察”了灾区。中国：总书记在四川沿尚存在塌方危险的山路步行走进北川县城。在他的身旁，十三万解放军战士进行着紧张的抢救。美国奥尔良风灾VS中国四川汶川地震第六章控制职能32事件发生后三天及之后：美国：1500名警察接到命令，放弃搜索幸存者，改为执行维护治安的任务。同时全程宣布宵禁。同日，女州长凯瑟琳-布兰科声称武装部队已经进入新奥尔良，并在电视上威胁说“他们对开枪和杀人很在行的。。。如果需要的话他们会的。”。至9月1号，已有6500名国民警卫队奉命赶到新奥尔良。9月2号，州长要求增派4万名国民警卫队参与救援和维护治安。最不可思议的是有人向救援的直升飞机和车队开枪射击。另一件不可思议的事情发生在格雷特纳。格雷特纳在密西西比河西岸，与新奥尔良隔河相望，有一座桥联通。当接受了约6000名从新奥尔良逃出的难民之后，格雷特纳决定设置路障关闭该桥。格雷特纳的警察用枪指着持续到来的新奥尔良难民要求他们从原路回去，不准进入格雷特纳。据目击者介绍，几名警察曾威胁向逃出的难民和游客开枪。中国：大批志愿者已经进入灾区，协助解放军进行抢险救灾；全国人民众志成城，各地出现收养地震孤儿的热潮、捐款热潮和其他各种各样的热潮，事态尚在发展中。美国奥尔良风灾VS中国四川汶川地震34第十三章控制技术和方法【学习要点及目标】通过学习本章的内容，要求熟悉各种常见的经营控制方式；掌握预算等最常用的控制方法；清楚各种控制方式、控制方法的特点和适用场合，并能根据组织活动具体的控制需要选择适当的控制方式和方法。【关键概念】预算控制财务控制质量控制时间控制安全控制亲自观察【引导案例】施贵宝公司内部控制制度•(资料来源：周三多，陈传明，鲁明泓.管理学——原理与方法.上海：复旦大学出版社，2007)35控制方式财务控制人员行为控制数量和质量控制第一节常见控制方式时间控制安全控制信息控制第六章控制职能36财务控制财务控制是企业控制的核心问题。财务控制的目的：一是防止错误地分配资源；二是及时提供经济信息反馈以便更正错误的行为。财务控制对于经济活动至关重要，因此也是企业控制的核心问题。一、财务控制37二、时间控制时间是一种重要的资源，从某种意义上来说，时间是比人、财、物等更加重要的资源。任何组织的活动都是在一定的时间内进行的，对时间进行控制的目的是使组织对其实现目标过程中的各项工作做出合理的安排，以求按期实现组织目标。时间控制的关键是确定各项活动的进行是否符合预定时间表的时间安排。在时间控制中，甘特图和网络计划技术是常用的工具，它们都有助于物资、设备、人力在指定的时间到达预定的地点，使之紧密地配合以完成任务。38三、数量控制和质量控制控制数量，关键是要确定控制的数量标准。标准是衡量实际业绩的尺度，应合理并且能为大家所接受。数量控制标准的制定可通过动作研究和时间研究、过去的经验、同业的资料比较等来确定。加强质量控制是一项非常费时、费力的工作。随着影响质量的因素的复杂化，提高质量需要组织中每一个成员、每一项工作的配合。因此在质量控制过程中，必须实行全员参加的