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第一部分物业企业资信及业绩第一章物业简介一、重要股东———地产：二、物业推介：1、物业企业基本情况：一企业名称：一创立时间：一注册资金：一企业性质：一公司股东：公司内部职员一企业资质：2、组织架构：一事业部门：物料配送部护卫服务部市场拓展部物业咨询部3、企业荣誉以及管理业绩：4、企业使命：服务业主，报效社会创中华物业管理民族品牌我们相信公司的价值源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。我们致力于建设一个使员工获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境，同时也倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。我们承诺：一守法经营；一与合作方真诚合作，共创价值；一为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度一有效保护环境，合理利用资源；一保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；一促进行业的良性发展和有序竞争。这些信念、价值观指导我们的企业战略、企业行为以及建立与顾客、合作方、社区之间的关系。第二章物业的企业文化一、物业企业的文化体系在十五年的发展历程中，物业企业的管理层始终高度重视企业文化的培育和建设，并把它作为企业可持续发展的动力源泉和核心竞争力，通过企业文化力的作用，对职员进行有效地激励及约束。1、精神文化在十五年的市场砾炼和持续发展中，物业企业将企业的经营理念与企业文化建设紧密结合，使企业经营理念逐步渗透到每一个员工的内心深处，并形成公司的共同的价值观和行为准则，提出了“服务业主、报效社会、创中华物业管理民族品牌”的最高使命。以此为指引，物业企业努力培育“全员参与、追求卓越”的企业精神，积极塑造“专业、诚信、亲切”的企业形象，并形成了物业企业独特的文化特色，即“结果驱动过程”的管理文化、“顾客满意经营”的服务文化、“质量一成本双否决”的品质文化以及“增值及效能最大化”的团队文化。2、制度文化首先，物业企业对公司的组织架构进行了精心的设计，并形成了董事会领导下的，总部、区域公司、物业管理处三级管理的直线职能式的组织架构。总部的六大职能部门及四人事业部门(物料配送、市场拓展、物业咨询、护卫服务)，是公司管理架构中的核心层，北京分公司和深圳泛分公司是公司管理架构中的紧密层，参股和控股企业则形成了公司管理架构的松散层。物业企业对企业管理体制进行了彻底的变革，并于98年实施了职员控股的内部职员持股制度。以科学的架构及先进的体制为基础，物业企业大力推进管理规章制度的建设和完善，并最终形成了纵向四个层次、横向九大系统的文件化的物业企业管理体系。严谨的制度体系的制定，促成并推动了物业企业的制度文化。3、行为文化物业企业通过最高管理者及管理层职员的示范作用，为职员树立了良好的工作楷模。此外公司还通过组织大量的研讨训练活动，不断增强职员对企业理念的认同度，纠正和保持职员良好的工作心态。通过丰富多彩的文化娱乐活动，增强职员的团队凝聚，促进组织合力的形成。对理念的认知进而认同，加之具体的行为规范的约束和管理，体现在行为上就是物业企业人在为客户提供服务过程具有典型的物业企业的丈化特征，成为可供识别的一种文化符号。4、物质文化物业企业多年来一直致力于物化环境的改善，积极引进新技术、新工艺和新材料，不断提升物业企业的专业服务能力。97年，物业企业导入了形象鲜明的视觉识别系统，并在公司的办公区域及各社区内全面推广；2000年，物业企业购置了包括物料管理、财务管理、人力资源管理及物业管理等专业软件，建立了基于广域网和互联网上的远程办公自动化管理系统。2001年，物业企业在全国范围内各管理处建立了统一的客户服务中心，为业主提供了舒适、干净、整洁的服务平台；二、物业企业的特色文化1、“顾客满意经营”一一服务文化在日趋激烈的竞争当中，只有获得了顾客和社会的认可，才能获得市场的准入证。基于这种认识，物业企业始终坚持“顾客满意经营”的理念，为业主提供优质服务。并且根据业主服务需求的变化，不断改进物业企业的服务手段和方式。96年，物业企业推出了16项服务承诺，坦然接受业主及行政主管部门的监督；97年，物业企业建立了首问责任制，倡导“让顾客第一次就满意”的管理服务理念。98年开始，物业企业依法在各小区逐步成立业主委员会，实现“专业管理与自治管理”相结合；99年开始，物业企业在各小区推行管理报告制度，并通过多种形式让业主自发参与到小区的管理中来；2000年开始，物业企业在各小区逐步建立了统一VI标识的客户服务中心，致力于向业主提供“一站式”的便利服务；2001年，物业企业在物业企业互联网站上开辟了“XX天空”社区俱乐部，向业主提供投诉受理、管理查询、二次装修申请、停车位申请、有偿服务申请等在线服务。2、“结果驱动过程”一一管理文化任何企业的管理服务行为都应该不断改进，持续完善。因此，物业企业确定了“结果驱动过程”的管理准则，并从2000年开始，在公司内部持之以恒地开展了流程再造工程。工作结果既是工作过程的终点，又是工作过程的起点。基于这一观点，物业企业在流程再造的过程中，重点采用了三种方法。第一，换位思考法。物业企业要求一线职员在提供服务时，应该站在业主使用的角度思考问题；第二：失效模式分析(FUEA)。在设计保安、保洁、园艺、维修等各项服务流程时，物业企业广泛地运用这种方法，对各项服务的特质、缺陷出现的概率、可控制性、后果进行分析，并制订出相应的对策。第三，模拟倒推法。例如在确定管理处成本指标时，物业企业就是运用市场核算的方式，由后向前由下至上进行指标测算。3、质量、成本双否决——经营文化管理成本与服务品质，是物业企业打造核心竞争力最根本的两个方面，基于此，业主满意率和经济效益指标一直是考核管理处关键指标，自98年物业企业实施质量——成本双否决的机制以来，管理成本持续下降、服务品质稳步提升，物业企业在这个矛盾体中找到了一个最佳的结合点。第三章物业企业的市场优势经验优势我们是国内较早从事物业管理的专业公司，历经十五年的市场砾炼，公司积累了较为丰富的管理经验，尤其对大型社区的管理感受深刻。我们目前管理的高层住宅区一一百花村，系国内最大的高层住宅区之一，总建筑面积达到120万平方米，投入使用的年限已超过10年，但是各项设备设施及地下管网仍然保持良好运作。我们在保安、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面已形成了完善的管理程序。我们经过三年的市场历练，对北京整体运作环境以及北京客户需求有了较深度的认识，在全面本土化的过程中积极与深圳总部先进的管理模式有机结合，目前已经建立了较为完善的管理平台。现代企业制度是企业制胜的法宝。我们于98年成功地完成了企业改制，实施内部职员持股制度，并成为国内同行中第一家职员控股的企业。三年来的实际运作和不断完善，持股制度正日益散发其独特的魅力，有效地激发着职员的工作热情。股权激励是我们对职员最重要的激励手段之一。品质优势我们于国内同行中较早建立了—IS09002品质保证体系，并于97年8月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。经过四年来的实际运作和持续改进，我们的品质体系已极具严密性和实操性，并几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴。2000年8月，我们更顺利通过了IS09001品质管理体系的换版认证。完善的品质体系足我们提供标准化服务产品的基石。人才优势人才资本的增值重于财务资本的增长。十四年来，我们一直高度重视人才的储备与培养，并致力与高级人才市场、专业培训机构、重点高校等开展广泛的对等合作，建立畅通的人才培养与输送渠道。例如在北京，我们先后与北京林业大学、首都经贸大学建立良好合作关系，我们为其物业管理专业的学生提供培训与实习基地，以此保证人才的供应。此外，我公司犹为重视企业内部培训，每年均制定详细的培训计划，以保障人才的动态优势。专业化优势市场竞争的结果必然导致市场的细分化，实现专业化运作是物业管理企业发展的必然趋势。我们旗下目前拥有电梯工程、生活服务、智能化工程等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。第二部分某某小区项目管理第一章某某小区的管理模式[某某小区]以其的独特的建筑风格、定制化主题社区的完美创意等卖点必将成为京城地产界的又一瞩目建筑。未来社区的业主将汇集高级白领乃至金领阶层，有着最高的生活品质诉求，因此，要实现盛世兆业公司利润追求和品牌价值，除[某某小区]已有的高素质的规划设计、建筑质量、销售管理与服务，还需要物业管理与地产开发的有效配合以及高质量满足客户入住之后七十年的服务需求．相信优秀开发企业与优秀管理企业的完美组合，必将推动客户关系管理工作的有效延伸，获取双赢。物业企业服务优质高层楼宇历经十五年，管理项目遍及深圳、北京、东莞、成都等大中城市以及山东、浙江、湖南等省份，针对[某某小区]项目特征，结合多年的管理心得和经验，我们将以导入物业企业管理模式为基石，建立[某某小区]的优秀管理服务体系：一、依据[某某小区]的项目特点，我们确立的管理模式是●倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程管理为基石的客户需求价值链●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“顾客满意经营”的核心服务理念●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务要成功达到[某某小区]的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系，在[某某小区]，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入XX模式，并不断改善和提升。(物业企业已通过IS09001品质管理、IS014001环境管理、0HSASl8001社会责任体系认证，通过十五年的发展，已经建立非常完善的管理制度体系，篇幅所限，管理制度将在有关章节中列出目录)二、建立[某某小区]服价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在[某某小区]全面推行竞争型服务策略，采取有效的管理策略提升物业企业人的服务价值。第二章管理系统的建立与提升一、建立IS09001、IS014001、0HSASl8001有机相融的质量管理体系：1、物业企业质量管理发展历程及管理体系物业企业的质量管理历程，是一个随着企业发展规划变化而变化、持续改进的过程。物业企业管理体系发展过程资料：1997年物业通过IS09002国际质量保证体系第三方认证；2000年，物业企业在开展“管理创新再造”以及IS09001：2000换版认证．2002年，物业企业以IS09004：2000标准为基本框架，按照IS014001环境管理杆准及0HS18001职业安全卫生标准，建立了文件化的环境管理体系和职业安全卫生体系，所有的这两个体系丈件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中c(SQCC)的第三方认证。2、IS09001国际质量管理体系的导入：物业企业于97年在建立了IS09002质量保证体系并顺利通过英国SCS公证行的第三方认证，通过5年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性和适应性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年成功获得IS09001：2000质量管理体系的认证。在[某某小区]物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09000质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，保持服务的持续性和稳定性。3、1S014000国际环境管理体系的导入与[某某小区]的景观设计的完美结合：针对环境管理与维护的实际需要，为保持和提升社区环境质量，我公司将导入IS014000环境质量管理体系，以确保[某某小区]环境管理可持续发展，从而赢得客户的满意。第三章服务体系的建立与提升针对[某某小区]的客户群体以及服务需求，XX物来将构建周到、细致并且能够迅速响应客户新需求的动