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演讲人:刘志广2011年工作回顾与2012年工作计划北区二组深圳世纪人通讯设备有限公司概述喜悦伴着汗水，成功伴着艰辛。回顾过去的一年，我不禁感慨万千，虽然没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺；在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。，通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，虽然取得了一些成绩，但是我感觉仍然有一些不足的地方需要改进和学习。2011年中工作总结与2012年工作计划12/09/2019世纪人版权所有保密3第一部分：2011年工作总结第二部分：2012年工作计划第三部分：工作展望与结语2011年工作总结第一部分：2011年工作总结2011年中工作总结2，人力资源3，费用使用4，工作量5，退换货6，考评1，工作分析工作总结一，工作分析小组区域黑龙江省ODF其他辽宁省吉林省BDFODCODFBDFODCODFBDFODCMDF;DDF75%20%5%25%30%45%35%40%45%10%*1，吉林省电源柜各种问题的调试等占吉林省总工作的50%*二，人力资源12/09/2019世纪人版权所有保密7黑龙江赤峰通辽三，费用使用费用划分同期计划费用与实际实际费用费用划分同期计划费用与实际实际费用费用划分费用比同期计划费用与实际实际费用费用划分费用划分费用划分五类车船费住宿费公交费其他餐饮费其他费用包括：邮寄费，办公费用，二次运输费用，等。同期计划费用与实际实际费用12/09/2019世纪人版权所有保密104228.2元4442.70元月度费用42931.0元8355元节约，超出-35.01%122619.0元165550.0元2011年-5.69%146610.3元154965.0元2010年超出百分比实际费用计划费用年份费用使用图四，工作量12/09/2019世纪人版权所有保密12年份安装处理交流巡访测量退货乘车休息其他201049409382436491071121362011163424881142739887工作量比例图2010年各项工作量比例2011年各项工作量比例五，退换货类别合计应退货样品退货服务换货信息反馈应退量71单16单33单22单43单实退量55单14单22单19单除8单环宇户外柜换货以外，剩余一单做备换货使用剩余量16单2单11单3单备注6单样品为业务刚申请，其他10单为2008-2010年以前的样品或者业务换货，业务邮件明确回复非本人经手，有待跟进退货工作。*信息反馈报告产生换货*六，考评郭鼎服从分配，工作认真，能吃苦耐劳，费用控制；后续应不断提高自身的专业技术和沟通能力。刘志广对待工作有责任心，专业知识扎实，有积极的工作态度，能够独立工作，后续应不断提高团队协作能力和五指操作技术2012年工作计划第二部分：2012年工作计划1，工作方向2，人力资源3，费用计划4，退换货计划5，培训计划6，流程与制度2012年工作计划工作计划一，工作方向工作计划工作重点工作目标工作方向工作方向员工培训工作重点工作目标转变服务意识，服务态度提高作业效率，质量培训目的培训内容，时间培训效果评估工作计划工作目标•为客户提供快捷，有序，高质量的售后服务，真正做到客户满意来充分体现公司其中一项核心竞争力—售后服务，与此同时，还要更好的完成公司以及部门下达的各项指标任务，•2012年密切配合公司对服务人员的要求，转变服务意识，服务态度，提高工作责任心，工作积极性，增强合作意识，逐步提升自我技术水平，找准自己的工作定位。服务做到客户满意，工作做到客户接受，无怨言并能很好的维护公司利益。工作重点规范工作流程，行为准则，加大管理力度，同时加强服务人员的思想教育和专业技术的培训与提升，进一步加强区域人员的团队团结意识，使的部门以及区域工作开展顺畅，完全按照公司以及部门的要求运行工作。工作计划类别项目2011年工作工作计划处理措施备注半年度费用122000元-10%提高电话处理问题技巧与技术，规范处理问题流程，减少出差产生差旅费用其他费用降低（二次运输费用）位次月度费用5083.00元-10%环宇户外柜工作处理费用发生频繁且重复客户投诉≤1不断的学习沟通能力，掌握产品技术知识长期努力业务投诉=0以公司制度为准则，密切合作长期努力安装效率115%合理安排安装时间问题处理效率120%了解工作量做好工作计划掌握与学习电话处理问题的技术与技巧退货及时效率90%月度及时率的平均值整体工作效率≥10%了解工作量做好工作计划急事急办，重要事有计划办公司工作考核≤2次／半年严格按照公司制度作工作半年内公司考核小组成员工作合计次数二，人力资源12/09/2019世纪人版权所有保密23黑龙江赤峰通辽三，费用计划费用计划实用分析控制重点费用计划表133000.0012000.0012000.0012000.0012000.0012000.0012000.0011000.009000.009500.0011000.0010500.0010000.00计划费用合计11000.001000.001000.001000.001000.001000.001000.001000.001000.00500.001000.00500.001000.00其它费用计划122000.0011000.0011000.0011000.0011000.0011000.0011000.0010000.008000.009000.0010000.0010000.009000.00差旅费用计划122000.0033000.0033000.0027000.0029000.00季度计划122000.00122000.00年度计划合计987654321121110月份费用控制分析费用分为：可节约型和不可节约型可节约可节约不可节约不可节约住宿费车船费公交费餐饮费费用其他费用邮寄费办公费用二次运输费用备注：此部分为不可预计费用，且需提前申请费用控制点费用比值选择乘坐火车是豪华大巴费用1∕2左右优先考虑豪华大巴是动车组费用的2∕3左右其次动车组是火车费用的2.2倍最后考虑，不产生住宿费用前提下四，退换货计划月份10月11月12月1-2月3月4月5月6月7月8月9月完成率80%88%85%87%85%85%90%89%85%85%90%实际培训目的培训内容及时间培训效果评估五，培训计划提高成员的专业能力：知识，技能，态度提高组织的核心能力：团队合作能力内容：产品知识（FTTH,ODC户外柜，常见问题的处理技巧，如何做好服务等。时间：12月，3月，6月，9月考试面谈培训计划培训计划培训需求培训效果评估培训方法培训时间新人的增加新产品的出现组织战略调整培训会产品资料学习观察访谈问卷经验互动讨论疑难问题指导月度性面对面交流季度性会议六，工作流程业务员公司客户客户业务员组长服务人员组长公司工作流程说明•1，公司到小组的工作安排，邮件收到当日即由组长安排到小组成员，小组成员按照公司规定回复工作完成报告到公司并抄送组长整理存档。•2，业务或者客户提出的公司产品承诺外服务，需由业务邮件向公司申请，待公司领导审批同意后进行服务工作。•3，业务提出销售市场正常的服务工作需求，必须以邮件形式通知服务人员，因工作紧急电话知会的后续补发服务需求邮件。•4，客户正常的服务工作需求找到服务人员，服务人员必须将进行服务工作客户问题的处理报告发送组长和业务员。•5，服务人员除正常的周报，月度工作报告以外，任何工作都要有处理完成报告。以备组长整理备案。激励与考核打死我也做不了！！不好好做我打死你只考核不教育只教育不考核考核+教育只考核不教育考核+教育只考核不教育考核+教育只考核不教育考核+教育只考核不教育考核+教育=落实××激励与考核工作计划信息反馈退换货工作总结车船费住宿费工作数量工作效率工作质量工作主动性工作责任心工作纪律性团结意识日常工作费用控制工作态度个人绩效1234考核与制度小组考核制度1，当月计划工作完成率低于100%扣考核分2分。（公司原因除外）2，当月工作完成出色且客户反映问题处理满意加考核分3分。3，月度报表提交时间延迟与填写不符合要求扣考核分2分。4，月度票据不符合要求扣考核分5分。5，工作时间电话为关机状态扣考核分5分。6，退回清单及费用明细必须包含：业务部门，业务员，生产单号，退货单号，产品名称，规格型号，数量，日期，运单号，体积，运输费，送货费，等，如不完整扣考核分1分∕1次。7，完成退货后及时跟进到货情况，避免货物丢失，办理退货丢失一次扣考核分10分∕1次。8，其他考核参见部门考核表。工作展望与结语第三部分：工作展望与结语工作展望精诚合作，精益求精。结束语只要我们不断的学习，充分借助团队的力量和自身的才学才华，通过现实工作实践与服务相结合，不断提高我们在日益竞争激烈市场下的核心竞争力与适应能力，我坚信在公司各级领导的关怀与支持下，2012年我们必将取得新的突破，炫动2012！！Thankyou!!