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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料DCRC简介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealer’sCustomerRelationshipCentre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。*如何认识DCRC部门在公司中的作用?DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。来自资料搜索网()海量资料下载DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。*DCRC的工作职责是什么？意义何在？◆DCRC主要有六大工作职责：•主动顾客接触•为顾客安排预约•关怀顾客，保持良好的顾客关系•服务后跟踪回访•解决顾客疑问，处理客户抱怨•管理并监控顾客信息◆意义：•支持新车销售、售后服务和零件部门的工作•扩大经销商顾客群•给经销商带来更大利润精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料新车客户关怀*新车回访的目的◆对顾客而言：•有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚◆对经销商而言：•通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度；•核对顾客资料，以便建立完整的信息档案•告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀•了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；•向顾客介绍**的售后服务体系，推荐服务专员*新车7日考核话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？（强调售后服务部门：客户来展厅购车，第一时间接触的是销售员，因此对服务部没有什么概念，即使遇到车辆方面的问题首先联系的也是销售员，因此有必要告诉客户，由服务部来对他的爱车进行后续的服务。）顾客：不会，你说吧！DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（虽然电访的主要目的是对服务专员的考核，但是不能显得太唐突）您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？顾客：嗯，还不错。DCRC：很高兴听您这么说！我们的服务专员是否主动和您联系过？顾客：有一个叫XX的服务专员给我打过电话，我这里还有他的名片。DCRC：他是否有向您介绍过首保的里程及时间。顾客：有的。DCRC：如果您在车辆的使用方面有任何疑问，可以联系您的服务专员，也可以拨打我们的预约热线。XX先生，感谢您接听我的电话，就不占用您的时间了。再见！精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料*模块采集标准◆采集源：DCRC新车7日电访,每周采集、累计数据到报表◆考核标准：80%（含）以上合格①DCRC每周一从信息部取得最新销售新车档案，于中午12：00之前，分发给服务专员服务专员对新车进行电话联系②服务专员于下周一中午12：00之前，交回给DCRC③DCRC在每周一下午，针对服务专员上交的电访记录，进行抽查，（抽查数的规定待定）抽查内容如下：客户是否接到服专电话、告知预约、首保日期（三者必须齐全）◆公式：新车电访率=抽访合格数/DCRC抽查总数◆报表：《新车7日电访报表》*新车六十天回访话术DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服务部顾客关系中心的XXX，您看我现在和您说话方便吗？会不会打扰您呢？顾客：不会，你说吧！DCRC：谢谢您！首先我们想关心一下您新车的使用情况。（首先，让客户明白本次电访的用意）不知近一个月以来，您觉得它在各方面的表现（车况）是否令您满意呢？顾客：嗯，还不错。DCRC：很高兴听您这么说！能了解一下您车子现在的里程数吗？顾客：将近3000。DCRC：是否有跑过高速呢。我们建议您的新车行驶到2000多公里的时候，可以适当跑一下高速。（适当向客户介绍一些新车使用常识，以增强电访的帮助作用）DCRC：我们在此对您还有一个重要的提醒：我们的福特车子在5000公里左右需要到服务厂做新车的首次保养，您看您在什么时候方便过来？我需要为您预约一下吗？顾客：服务专员但是建议我在3000公里的时候就过来保养，但是你们却告诉我要5000，是怎么回事？DCRC：3000公里的换油是磨合期保养，目的是让您的发动机更好地度过磨合期，由您自己决定是否要做。而精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5000公里的保养，是江铃免费赠送的。并且还有三次免费保养分别安排在15000、25000、35000公里。（有必要的话向顾客解释清楚：2年4万公里的索赔政策及保修期内每隔5000公里必须到福特4S店做一次保养）顾客：我现在定不下来，等我需要过来的再联系你们好了。DCRC：好的，我们的预约电话是0571-88018918，您可以记录一下（停顿，确保足够的时间让客户做记录）。并且我们已经帮您安排好了服务专员，他叫XX，在**已有5年的维修经验,是福特认证的二级技师.（适度夸奖）在我们的电访结束后，会将服务专员的联系方式以短信形式发送给您，您可以将号码保存起来，当遇到车辆使用中的问题，可以第一时间与服务专员或与我们联系。（让客户记下服务专员的联系方式，是为了方便顾客能够更为及时地得到帮助，因为服务专员是专业的；而发送短信，是为了进一步方便顾客的存储，让我们的服务更到位。）顾客：哦，好的，那非常感谢！DCRC：X小姐/先生，您虽然是我们这里买车的，但是我们**在艮山东路、萧山、湖州、嘉兴都设有4店，那里有我们总部调派过去的专业团队，您在那里可以享受到同样优质的服务。顾客：好的，请问一下首保有哪些项目？我需要带哪些东西？DCRC：首保的项目是更换机油及机油格，时间在1个小时左右，您来的时候请带上车主手册和行驶证、驾驶证，并提前和我们做好预约，我们可以提前帮您安排好人员与工位。顾客：好的。DCRC：谢谢，我是顾客关系中心的XXX，非常希望我们的每一通电话对您都是有帮助作用的，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果您需要什么帮助，也可以拨打我们的预约热线。非常感谢您接听我们的电话。再见！*短信内容：您好！我们为您安排的服务专员名叫XXX，他的联系方式为……，您在车辆使用中遇到任何疑问，可以联系他，也可以拨打我们的预约热线……。顾客关怀中心（字数控制在70以内）*新车九十天回访话术DCRC：XX小姐/先生您好！精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料您好！我是****顾客关系中心的XXX，还记得一个月前我曾经和您联系过吗？顾客：记得记得，你好！DCRC：不知您的车子现在使用情况还好吗？上次电访您的时候车子的使用里程好象是3000多公里，不知近段时间是否接近保养的里程了呢？◇情景1：顾客：最近我的车子跑得很少，所以还没有到5000公里。DCRC：那没有关系的，如果接近5000，也可以过来做首保。即使车子闲置得比较久，也需要对车子及时保养。顾客：好的，那我抽空过来。◇情景2：顾客：我已经到城东美福（嘉兴、湖州分公司）保养过了，因为正好顺路。DCRC：那没有关系，我们都是同一家公司，在哪里做都是一样。您的车子通常在哪里使用呢？顾客：通常都会呆在**，但是也会偶尔出去。DCRC：只要您的车子按时到福特的4S店做保养都是可以的，但因为您的车子是我们这边买的嘛，我们还是非常希望您在方便的时候回“家”看看。*新车报表分类：新车7日考核报表；新车60、90天回访记录；新车90天区域流向分析报表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料*新车操作标准流程DCRC服务专员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料预约*预约目的•错开维修高峰时段•为顾客提前安排车位、提前备料、提前洗车•让客户减少等待的时间，有专人负责接待•赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客每周一更新新车档案每周一分发新车档案主动电访，关心车况详细记录公里数，车牌号，档案在一周内返还至DCRC处文件夹抽访服专是否主动电访完成新车7日考核报表，上传并在工作日志中反映抽访情况查询客户是否进厂，对未进厂新车60天再次电访并记录记录上传及信息反馈查询客户是否进厂，对未进厂新车90天电访，流向跟踪完成新车电访流向记录表、新车回厂率报表，月末上传精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料*预约标准①服务专员需至少提前一小时与DCRC做预约，DCRC在与客户预约时也需将客户安排在至少一小时以后；②同一位服务专员在同一时段只能约一台车，同一个预检工位在同一时段最多只能约两台车③同一服务专员的两台预约车，前后间隔调整到30分钟，如果前后都约满了，可以在中间插入一辆。例：第一辆：约在10：00，第二辆，约在10：30，第三台，才可插入到10：15。④客户实际进厂时间与预约时间允许误差范围：前后15分钟；（如该车有保安的登记时间，以登记时间为准；如果没有记录，则以系统为参照）⑤预约有效时间，向后顺延30分钟例：预约时间9：00，准时到厂，因为有15分钟的预检，因此打单时间理论上应该在9：15，因此这台车在系统中的进厂时间应该在9：00-9：30⑥DCRC在数据采集时，将系统时间与保安（或管理专员）现场考核的时间做核准，当二者产生冲突时，以保安（或管理专员）的时间为准。*模块采集标准◆采集源：DMS系统预约录入、预约查询；保安登记的客户进厂时间表作为参考◆考核标准：福特总有效预约50%合格；三个时间段达30%合格江铃、全顺、大众、陆风总有效预约40%合格；三个时间段达25%有效◆公式：预约准时率=准时预约数/维修辆次预约有效率（三个时间段）=三个时间段的准时预约数/维修辆次◆报表：《预约汇总报表》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料*预约标准流程DCRC服务专员顾客主动电访/接听预约填写预约记录建议顾客错开高峰期提供可选择的时间段填写预约流程表根据时间确定预约时间录入DMS系统准备预约欢迎看板确认改约时间接听预约电话预约精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料是否*预约话术DCRC：您好！****！有什么能够为您服务？顾客：我需要做车子的保养，请帮我预约一下。DCRC：好的。我先记录一下您的基本信息：请问您的车号是多少？您贵姓？车子的里程数是多少？联系方式是多少？（依次询问客户，并做记录）DCRC:您过来维修什么项目?是否已有服务专员?（如果系统里查不到资料，询问是否本厂购买，并安排服务专员）◇情景1：顾客:我过来做5000公里首保,我的车子不是**买的，你们能否帮我安排一个服务专员?DCRC:好的，我们为您安排的是我们这边满意度最高的服务专员，他叫XXX，您来厂的时候，他会在门口迎接您的。◇情景2：顾客:我的服务专员给过我一张名片，但是找不到了。DC