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1客服工作手册2目录第一节客服基本要求一、客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4二、客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4三、客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4四、客服需知……………………………………………………………………………………………P4五、客服的语言…………………………………………………………………………………………P5六、客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5七、客服注意事项………………………………………………………………………………………P5第二节客服工作流程一、客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6二、电话流程1、电话预约流程………………………………………………………………………………….P62、来电处理流程………………………………………………………………………………….P7三、状况处理流程………………………………………………………………………………………P7四、后台处理流程………………………………………………………………………………………P8五、客诉流程……………………………………………………………………………………………P8六、电访流程……………………………………………………………………………………………P9第三节客服工作流程解说一、电话流程01：电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P902：电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P1003：电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P1104：电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P1205：电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P1306：电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P1307：电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P1408：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P1509：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P1610：小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P1711：大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P1712：注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P1713：短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P1814：电话访客流程………………………………………………………………………………………..P1915：电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P2016：电话员工流程………………………………………………………………………………………..P20317：电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P2118：客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P2119：电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22二、特殊状况处理流程20：预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P2221：现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23三、后台处理流程22：贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P2323：包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P2424：盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P2525：活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P2626：现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P2727：客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P2828：通知会员领取礼品流程……………………………………………………………………………..P28四、客诉流程29：客人表扬流程………………………………………………………………………………………..P2930：客人投诉流程………………………………………………………………………………………..P29五、电访流程31：拨打电话流程………………………………………………………………………………………..P3032：电话通流程…………………………………………………………………………………………..P3033：电话不通流程………………………………………………………………………………………..P3034：电话通有人接………………………………………………………………………………………..P3135：电话通无人接………………………………………………………………………………………..P3136：对方表示不明白流程………………………………………………………………………………..P3137：对方表示明白流程…………………………………………………………………………………..P3238：电话通本人接………………………………………………………………………………………..P3239：电话通非本人接……………………………………………………………………………………..P3240：非本人接相识………………………………………………………………………………………..P3341：客服办公日程………………………………………………………………………………………..P3342：生日电访流程………………………………………………………………………………………..P3343：节日用语……………………………………………………………………………………………..P3444：节假日活动通知流程………………………………………………………………………………..P3445：季节变化调价告知流程……………………………………………………………………………..P344第一节客服基本要求一、客服工作的定义服务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展，KYV行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作，稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到“宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的消费！二、客服人员的工作职责严格遵守公司之事项绝对爱护公司财产绝对服从上级的指挥领导以坚定的信念忠实的执行任务正确操作工作流程将客户信息分类建档认真对待客诉问题并做好回复工作以真诚的口语对待电访流程遇不懂问题应虚心请教其他同事，随时注意横向沟通无法或不知如何解决的问题，须立即向上级反应三、客户服务管理的重要性客户资源是资产，而且是企业中最重要、最有价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。在服务行业里，随着市场竞争的白热化，消费者可供挑选和比较的机会增加，在拼完了价格和质量以后，所有业者都开始注重另一方面的策略：客户服务，靠服务来满足客户，靠服务来吸引客户，并以此制造良好口碑，扩大市场影响。四、客服需知：1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给于消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对的所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人解惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（您好、很荣幸为你服务、祝您消费愉快、谢谢）并且注意注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裤、资背心须烫整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆。客服人员随时随地保持服装仪容整洁。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡5妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。客服人员必须保持衬衫、裤子、马夹、领花的整洁。工号牌佩戴到位，黑皮鞋随时擦亮。客服人员一律不准佩戴首饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。精神需饱满：站姿须端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。不可擅离职守，违者外罚。如需离开则报备主管。口齿要清晰：注意语调。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。反应灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。五、客服的语言普能话：规范化——企业语言统一化，使企业在用语规范上统一，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性——统一的普通话能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。语调：不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。不卑不亢——在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执。措词注意：A．多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B．语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。C．语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。六、客服工作所需物品：电脑、电话机、计算器、水笔、荧光笔、胶水、回形针、文件夹、文件册、印台、印章七、客服注意事项：上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。活在当下：享受现在你所拥有的一切，生活应知足，工作时站现在应想着未来。随时保持客服区的环境整洁。认真、确实填写客服所需表格，保持字迹清晰。客服人员交接工作时，应核查客服区的资产，客服区的物品（电脑、计算器、水笔、荧光笔、回形针）数量。上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。6二、客服工作流程一、电话流程1、电话预约流程五、电访流程四、客诉流程三、特殊状况二、后台流程一、电话流程电话预约中心电话预约当日包厢预约流程见流程01电话预约当日包厢不可预约流程见流程02电话预约当日包厢指定预约流程见流程03电话预约7日内包厢不可预约流程见流程05电话预约7日内包厢指定预约流程见流程06电话预约7日后包厢预约流程见流程07电话预约无大包厢，但有其他包厢预约流程见流程08预约无大包厢但有其他包厢客人要求插队预约流程见流程09小包厢使用大包厢流程见流程10大包厢使用小包厢流程见流程11注销流程见流程12短时间预约包厢流程见流程13电话预约7日内包厢预约流程见流程04客服工作流程72、来电处理流程二、特殊状况处理流程来电处理流程电话访客流程见流程14电话找主管流程见流程15电话找员工流程见流程16电话骚扰处理流程见流程17客遗物电话处理流程见流程18电话忙线处理流程见流程19特殊状况处理流程停电处理流程预约中心停电处理流程见流程20门市停电处理流程见流程218三、后台处理流程四、客诉流程后台处理流程归宾意见卡统计流程见流程22包厢进场（使用）时间比较表统计计流程见流程23盖优惠卷流程见流程24活动会员申请流程见流程25现成活动后勤记录流程见流程26客户信息建档流程见流程27通知会员领取礼