搜索
东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：空房的清洁程序编号：页数:1/1编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层服务员政策：目的：为客人提供干净、舒适的房间程序及标准：1.敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内才可进入，如已有住客入住则告诉客人你是房务员，正在检查房间。2.进入房间后，将做房车泊在门口处。3.床铺整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩。4.抹尘，包括家具及各种摆设。5.冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。6.检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的小礼品等东西，如果有水果在房间，则通知客房送餐部收，如有鲜花则收回工作间，并通知楼层领班。7.重新更换水壶的清水并把原有的水倒入洗手间地漏。8.记下及报告任何损坏的物件。9.离开房间前必须要吸尘，并确保地毯上没有脚印。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：暂借特殊用品给住客程序编号：页数：1/1编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层领班、服务中心、楼层服务员政策：目的：为了提供更便利之服务予住客，酒店管家部准备了一些住客需要而又可能忘记带备的日用品，能过简捷之程序提供给住客，以满足住客之需要，使其有宾至如归之感。此外，客房内之“服务指南”会刊出有关暂借特殊用品之服务事宜。程序及标准：1．所有特殊用品有部份会分布于各楼层之储物室或管家部办公室。2．所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。3．每当房务员接到通知哪一间房，客人需要哪一种用品时，房务员首先需要填写物品借用记录本。4所有借出之特殊用品，不得收取金钱。5．当退还时间到时，房务员须往客房内收回此项特殊用品，并在记录本上作好记录.6．各班服务员须留意住客在离开时蓄意带走此项特殊用品，即报前台收银，电话：2188，并报管家部。7．当房务员欲收回特殊用品时，发觉该房门挂上“请勿骚扰”牌时，必须马上告知上司，并且特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌地追讨。8．若发现特殊用品损坏时，房务员须马上通知上司，楼层领班尽快拿该件至工程部修理，若此件用品无法修理，领班须通知行政管家购回补充。9．若在无合理解释之下，某项特殊用品不见了，该楼层之领班及房务员须赔偿，将会在其本月之浮动工资处扣除。10．暂借特殊用品是由办公室联络员发给房务员，并需登记签名，房务员须于下班前交还借物给办公室，并取消记录。09．午班的房务员要留意收回住客日间所借用的物品外，并取消记录。12．夜班房务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的工作纸上，以便提醒早的工作人员跟催。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：处理普通疑难程序编号：页数:1/4编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政策：目的：确保客人安全、“请勿打忧”处理，提供更细致的服务程序及标准：当进入一间入住房时，发现有一位陌生者：1.记下陌生者的样貌。2.与他/她倾谈一会。3.记录时间和地点在工作报告中。4.立刻报告领班。陌生者要求进入客房：1.切勿开房门。2.与客人有礼貌地解释为何拒绝开门。3.记录时间和地点在工作报告中。4.立刻报告领班。在房中，发现客人吵闹和打架：1.立刻通知领班。2.打电话到管家部办公室，再由办公室转达信息到保安部。3.记录时间和情况在工作表上，切勿介入打架事情。客人在楼层走廊内讲话太大声（打手提电话）：1.应有礼貌地向客人解释这会影响其他住客，如未能控制要报告服务中心，由中心报告大堂副理。2.记录时间及情况在工作表上。怎样处理“DND”房（请勿打扰）：1.如是日退房，到中午仍未关闭“DND”灯，需向服务中心查询房间状态。2.在下午3：00PM客人仍关闭“DND”灯，需向楼层主管报告，由楼层主管致电与客人联系。3.若房内无人接听，则由主管与服务员一同入房了解情况，有可能客人熟睡、昏迷、酒醉或遇意外，甚至自杀，如属后者即通知行政管家和大堂副理。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：处理普通疑难程序编号：页数:2/4编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政策：目的：怎样处理客房突发事件及应急措施程序及标准：客人失窃：1.接住客投诉后，应立即通知当值管家，由当值管家通知大堂副理及保安部经理。2.由部门经理协同大堂副理及保安部人员到现场了解情况。3.不得擅自移动任何东西。4.保留现场，不得外人进入，必须等候大堂副理、保安部人员到达现场，避免单独在房内为客人找寻失物。5.由大堂副理记录查问住客是否有任何线索，怀疑等情况，听取多些资料。6.如需要，在客人同意及在场的情况下，由大堂副理检查房间。7.如客人需要报公安部门，则由保安部负责联系。楼层停电：1.突然停电应立即赶赴现场保持镇定。2.通知工程部及大堂副理，以及服务中心。3.检查应急灯是否正常。4.通知保安部做维持现场之保安工作。5.检查电梯是否正常运行。6.将有照明的通道门打开。7.如有客人投诉，则做好解释工作。8.做好记录。客房内无电：1.通知管家部办公室再将事情转达到工程部。2.立即知会客人衣柜内有手提电筒。3.站在打开房门外戒备。4.记录时间及情况在工作表上。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：处理普通疑难程序编号：页数:3/4编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政策：目的：保持五星级酒店的形象、客房突发事件处理程序及标准：客人要求女士服务：应婉转向客人解释：“酒店不提供此项服务。”病客：1.向客人提供酒店医疗服务。2.尽量去帮助病客，征求客人是否需要酒店的医生。3.通知领班，由领班通知服务中心，由中心通知大堂副理。4.记录时间和情况在工作表上。5.次日要表示关心。发生自杀事件：1.立即通知当值行政管家和询听命令。2.站立在门口外戒备，保持现场，直至有关人员到场。客人要求转房：1.向客人提议与前厅部接待员联络。2.切勿私自与客人转房。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：处理普通疑难程序编号：页数:4/4编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政策：目的：确保房态准确，客房安全程序及标准：房内发现客人未回房，并且未睡过，只有轻便行李；无行李：1.立刻将房间特殊状况告诉服务中心，由服务中心通知大堂副理。2.照常将房内清洁。3.记录特别房间状况在工作表上。处理可疑人物程序：1.如发现可疑人物，应立即报告服务中心，由中心通知大堂副理。2.如发现任何客人行为不正常，通知服务中心，再由中心通知大堂副理。3.如发现任何宠物或危险物品或电炉等用品，通知服务中心，再由中心通知大堂副理。4.报告任何不正常的情况和发生的事故。客人急病：1.通知当值管家，由当值管家通知大堂副理。2.当值管家及楼层领班第一时间到现场。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：房间迷你吧的日常运作程序编号：页数:1/2编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：服务员，前台收银员，大堂副理，服务中心文员，成本部政策：目的：控制迷你吧成本。程序及标准：1.房间迷你吧的日常运作为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都附设了一个小型酒吧。这个酒吧是提供一系列小型瓶装及罐装的酒水，包括烈酒、啤酒、汽水等再加上一些佐饮小食如杂果仁等，这个小型酒吧是以自助形式提供服务，故此是不收取服务费，只是根据帐单上所列价目来收费。2.检查及填报迷你吧的消耗量1)每天当服务员清理房间，要检查迷你吧的消耗量，特别注意离店及将离店的房间，应尽早检查及填报2)服务员要根据住客所耗用量而填写在单据上，不得胡乱虚报，帐单是一式四份，呈交楼层领班，再转送往大堂收银员，将应收费用填入住客之帐卡内，第一、二份单交于收银，第三份单管家部保留用作补充入房间之根据及报营业日报表，第四份单交于客人。3)应检查及填报所有客房的迷你酒吧。4)楼层领班将全层当日的收费单收集，第一张及第二张单尽早交往大堂收银处，三张单则交回办公室，由管家部文员作一总结5)中班服务员于下午三时到三时半这段时间，前往仓库领前一天的酒水，由楼层领班锁回酒水柜。6)每天楼层领班将在中班结算当日消耗量，并于晚上十一时由办公室文员送交前台收银处，总共两种表格，分别为营业日报表及楼层存仓报表。7)房务员根据帐单向楼层领班领回酒水，补回客房中，以备旧住客或新住客人可以享用；下午班则于晚上开床服务时检查迷你酒吧，程序与早班相同。8)如因双重锁及请勿骚扰而不能报吧或补充饮食品，则应报告并通知楼层领班及中班服务员9)早上离店的住客由夜班服务员检查及填报酒水，由早班服务员负责补充东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：房间迷你吧的日常运作程序编号：页数:2/2编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：服务员，前台收银员，大堂副理，服务中心文员，成本部政策：目的：控制迷你吧成本。程序及标准：10)每层楼酒水均存在储物室的木柜内，每类酒水均有一张存量咭，每次取走或补回酒均须填写清楚。3.迷你吧的控制1)各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水（饮品及食品），柜匙只交由楼层领班掌管，房务员须严格遵守房务规则，不可私自饮用各类酒水；楼层领班须对全层酒水负责。2)遇上坏了的酒水，服务员发觉后得全部交回楼层领班，而领班每天总结所有坏酒水，每星期一次填写报损单，交仓管员，经行政管家检查证明后，才可报损及补回完好的酒水，发还楼层。3)财务部每一个月底派人员到各楼层作一次全面盘点，以检查存仓数量是否足够，楼层领班要早一天点算及登记存量，以方便盘点。4)楼层领班必须经常检查饮品及食品的限期，在使用最后限期前一个月退回仓库，再由仓库交由餐饮部，以便促销。5)楼层储物柜内酒水的标准存量是按日常住客的平均消耗量而定。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：运用官能去检查房间程序编号：页数:1/2编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层领班、服务员政策：目的：一个服务员或一个楼层领班，当他们要执行清洁工作或是检查一间刚清理好的房间时，他们都须用上其官能去感觉，使工作更快更有效地完成。程序及标准：官能感觉方法有4点：1.视觉用眼睛去观察客房摆设的情况是否良好。2、触觉用手去接触作出检查清洁程度，例如：扫天花板的灰尘，床底下、墙角3、嗅觉当你进入房间时，用你的鼻去嗅：冰箱有没有气味，有没有腐坏的水果在房中，有没有难闻的气味在房中。4、听觉1)未进房间时，行在门外静听房内有否人声、水声或物件移动的声音2)检查房间时，用耳朵听门有否响声，冷气槽是否很吵，厕所水是否长流等。5、总结以上四点，检查房间时的次序是从左自右，自上自下，仔细检查。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：检查房间应注意事项程序编号：页数:1/4编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层领班、楼层服务员政策：目的：提供整洁的客房及确保设备的完善。程序及标准：一、睡房1．房门—留意防盗眼是否妥善—门锁转动是否灵活—开门时有否声音—大门可否停着在定开之状态；可否自动关闭—门框、门顶、门鼓是否干净—防盗链是否安全挂牢—大门双重锁是否操作正常—大门后是否有火警逃生图—大门表层是否清洁，有否裂缝2．天花板—有否裂缝、漏水或有小水泡、水印之现象—墙角有否蜘蛛网—烟感、消防喷洒是否有尘及变黄3．墙壁—墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂及脱漆—灯的开关是否有手指印或污渍4．窗帘—窗帘是否清洁及悬挂美观—窗子的玻璃是否光亮无印及无破裂—窗锁是否关闭安全—窗帘绳是否可操作正常5．空气调节—温度计是否适中—风口是否发出声音及藏有灰尘污渍—冷气摩打运行是否很吵，有杂声6．电器—电视机、收音机、电灯等是否操作正常，电视机及架是否清洁，东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：检查房间应注意事项程序编号：页数:2/