xx物业部工作手册

xx物业部工作手册小区约章第一节《业主公约》第二节《住户手册》第三节《装修手册》第二章物业管理对外服务指引第一节交收楼手续办理指引第二节室内二次装修指引第三节各类申请报装业主指引第四节《住户证》办理指引第五节车辆管理及停放管理指引第六节业主/住户报修业务指引第七节业主/住户投诉业主指引第八节物品放行指引第三章内部运作管理规程第一节各类报修处理规程第二节各类投诉处理规程第三节钥匙管理规程第四节回访工作管理规程第五节日常巡查工作规程第六节清洁工作管理及检查规程第七节绿化工作管理及检查规程第八节物业管理收费规程第九节夜间突发事件处理规程第一章《小区约章》第一节《业主公约》第一章定义公约中除文义有所指示需另作解释外，下列用语所指意义如下：1．地块指根据广州市国有土地使用权出让合同和有关文件而取得位于中国广东省广州市天河区五山镇****新城地块土地使用权的土地。2．地名指座落于地块上名为广州[****新城]或其他名称的各座建筑物。3．发展商指广州********集团有限公司。4．公共地方指个别业主/住户拥有独自使用权和发展商保留的地方以外的地方，其中包括“****新城”内的各出入口、人行道、通道、电梯大堂、大楼的出入口大堂、天井、外墙、天台及平台（指未被业主单独取得所有权或约定使用权的部分）、变压房、电话机房及线架房、绿化区、车道、升降机、电梯井、走火通道、走廊、梯台、共用卫生间、后备发电房、泵房、水箱、中央空调设备机房、电掣房、自动洒水系统及消防设备控制室、升降机房及为“****新城”的业主、用户及访客而设立的公用地方或范围。5．公共设施指为“****新城”的公众利益而在“****新城”所属地块范围内装设的各种器械、设备、装置，包括给排水系统、中央空调及电力系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、升降机、电梯井、卫生间设备、照明系统、供电系统、供气系统、污水处理系统，共用给排水道、共用沟渠、共用管道、槽沟、电线、电缆、有线电视接收系统、卫生设备、告示板、会所、绿化区的装置、其他机械、及其小区公共区域内所种植物等；以上所列的各类设施，不论是设置于公共区域、保留地方，或是个别业主拥有的单元内，均属公共设施部分，只供发展商或相关服务机构使用，业主或租户使用的设施则不包括在内。6．绿化区域指根据政府有关部门批准的规划在“****新城”所属地块或平台上实施绿化的地区。7．保留地方指发展商拥有或仅供发展商使用的部分，包括“****新城”内非住户单元及非公共场所。8．物业管理是指对本物业范围内的建筑物和构筑物及其设备、市政、公用、园林绿化、环卫、交通、治安、消防等公共设施以及环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治的全部活动。9．管理公司、管理处特指广州********物业管理有限公司或其管辖的管理处，是根据《广州市物业管理办法》第三十三条“业主委员会成立前，物业由建设单位委托物业管理公司进行管理”的规定，由受委托的物业管理公司成立的、专业从事“****新城”小区物业管理的工作机构。10．管理者指由发展商自行任命或根据公约聘请的，委托管理“****新城”（全部或部分）的人员或公司。11．维修基金指发展商或业主缴交的用于维修、替换物业公共部分和公共设备的款项。12．管理规则指《业主公约》、《住户手册》和《装修手册》内的一切条款以及发展商、管理者或业主大会按公约授权制定（不定时修正）修订的各项与“****新城”有关的规章制度。13．管理合同指发展商或业主委员会依据公约与管理者本着协商一致的原则共同订立的一份或多份管理合同（视情况而定）。14．业主指物业的所有权人。15．使用人指物业的承租人和其他实际使用物业的人。16．单元指业主在“****新城”独立拥有的住宅单位、车位、商铺或其它独立空间。17．外墙指各座大楼的全部或部分外露墙体。18．会所指“****新城”内专供锻炼身体、娱乐活动的场所及其设施（包括收费或不另收费的场所）。19．土地出让合同指土地使用者与广州市房地产管理部门签订的有偿出让“****新城”所占地块的土地使用权的批文、文件和有关合同。20．住户手册指发展商或管理者根据业主公约而制定并不时修订的，供各业主及用户在使用其所拥有的单元、公共设施、商铺及停车位时所需要遵守的细则。21．装修手册指发展商或管理者根据业主公约而制定并不时修订的，供各业主/住户在装修单元时所需要遵守的细则。22．管理费预算指根据业主公约，住户手册和有关法规规定为“****新城”准备的管理费的预算。23．管理费指管理者因管理及保养“****新城”内建筑物及公共设施、设备等各座大楼而引起的所有费用和开支。24．停车位指根据业主公约、政府批文以及《住户手册》的规定作为停泊机动车辆、摩托车和自行车的地方。25．商铺指根据业主公约、政府批文、房地产证作为商业经营用途的地方。26．交楼通知书指发展商就有关“****新城”单元可以交付给业主使用而发给各业主的通知书。27．业主委员会指各业主按照本公约第六章不时召开的由业主大会上委任或选出的业主代表机构。28．业主大会指按照本公约第六章组织的业主大会。第二章总则加强“****新城”小区的物业管理，保障全体业主及物业使用人的合法权益，维护公共环境及公共秩序，保障物业的安全与合理使用，创造良好的安居生活环境，是全体业主的共同意愿。根据政府法律、法规的有关规定及全体业主的共同意愿，各业主均须签署“****新城”小区“业主公约”，并依约遵守。本公约的作用是协调全体业主、使用人的整体利益或共同意愿与个别业主的个人利益或局部意愿的关系，在管理公司的管理下共同维护“****新城”小区的良好环境。公约是为维护小区的正常秩序设置的，因此各业主及其访客有责任和义务遵守和履行公约，接受公约条文的约束。公约明文规定各业主对其依法取得所有权的单元享有占有、使用、收益和处分权时，必须使其承让人或使用人承诺遵守及履行公约的条款。管理公司可根据实际需要对管理公约进行修改，并与各业主就本公司未详尽规定签定补充公约，该补充公约与公约具有同等法律效力。用途：“****新城”的住宅单元只作为纯住宅使用；首层架空层除部分作为管理用房、设备用房及公共设施用房外，其余作园林绿化区域使用。第三章业主一、主的权利1.依法独自拥有、使用其名下的单元及利用本单元收取租金和获得收益。2.各单元业主拥有其名下单元的所有权，并可全权处分其名下所占的物业，例如使用、批准别人占用、出售、转让、赠与、遗赠、抵押、出租或以其他方式处分，而无须发展商或其他业主的同意。3.在不影响“****新城”建筑结构及外观下，对其名下单元进行装修整理，但必须遵守小区管理公司有关装修规则。4.业主按本公约规定可共同使用“****新城”的公共地方和公共设施，包括“****新城”内所有的体育、娱乐、卫生设施。5.可根据本公约维护自身的合法权益。6.可根据本公约条款监察管理者及管理人员的工作，但业主无权直接惩戒管理人员。业主若有投诉可向管理者或业主委员会提出，然后由管理者根据《业主公约》有关条款进行适当处理，业主无权要求管理者或其下属为其提供与楼宇管理无关的服务。7.可根据本公约第五章规定，罢免或变换管理者。在行使该项权利时，业主委员会须至少提前六个月书面通知管理者，而且通知书内须附上有关业主大会通过的决议正本。8.有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的投票表决权。9.有权就物业管理的有关事项向业主委员会，物业管理公司提出咨询，并得到答复；有权要求业主委员会和物业管理公司，按照规定的期限公布物业管理收支帐目。10.有权向物业管理部门进行投诉或提出意见与建议。二、业主的义务1.业主在行使上述权利和使用其名下单元时，有遵守政府物业管理法规政策及本公约和管理规则规定的义务。2.业主依照本公约及管理者的规定，有依时缴交其名下应分担的管理费、公共水电分摊费和其他应缴费用的义务。3.业主有共同负担维修和美化小区的结构、公共地方及公共设施等费用的义务。4.业主须依时缴交其名下单元须缴付的水、电、煤气等及有关公共设施使用的费用。5.本物业委托物业管理企业负责房屋、设备、设施、环境、治安、绿化等管理，全体业主和物业使用人有遵守物业管理企业或业主委员会制定的各项规章制度，如《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》及其它管理制度、规定、公约、手册等文件的义务。6.业主在行使本章第（一）节第2条权利时，必须连带把本公约作为物业转让或出租合同的附件，要求其名下单元的受让人或使用人在处理该单元的同时签署公约或承诺书、承诺履行、遵守本公约、住户手册和其它管理规则，并在十五天内书面通知管理者有关该受让人或使用人的姓名、地址、处理日期并将承诺书交管理者，否则，原业主将对承受人或使用人的违约行为负共同或连带责任。7.业主有义务支付在其物业转让生效之前，其受让人正式与物业管理公司联系之前的所有管理费及其它应缴纳的费用。8.各业主自行负担其单元内部范围设施以及任何虽位于公共地方但由其独占使用的各种入墙管道、水、电设施以及计费表等的维修和更新费用。必要时，各业主可在报物业公司批准后通过公共地方对其单元设施进行维修，但必须尽量减少对其他业主造成的不方便，并须负责赔偿因该维修而对其他业主造成的损失或损害。任何单元内的排水、排污、装修工程或其他行为损害或影响上下毗邻单元时，有关业主须承担赔偿及其有关维修责任。9.在转让（转租）所拥有的物业时，依照“权利、义务、责任依附物业实体”的原则，转让（转租）方原缴交的涉及物业实体的各项押金、基金不予退还，受让（租赁）方承接其权利；转让（转租）方原欠缴的各项管理、水电等费用由受让（租赁）方连带承担，受让（租赁）方连带承接其责任。转让（转租）方有遵守本项约定并预先知会受让（租赁）方的义务。10.业主在转租所拥有的物业或承诺给予非业权使用人使用该物业时，有承担承租人（或非业权使用人）违反政府物业管理法规政策及本公约各项约定所产生的连带责任的义务。11.本物业的管理成本，当由业权（使用）人分担，无论该业权（使用）人是否已入住，本物业的管理服务成本亦已发生，因此，合法的业权（使用）人同时也是合法的缴费主体，均有按规定准时缴交管理费、公共水电分摊费、逾期缴费滞纳金（如有发生）、违章罚款（如有发生）、赔偿款（如有发生）以及其它按规定应缴交的周转金、保证金、维修基金等各项费用的义务。12.各项物业、设备、设施的维修保养费用支出，将随自然损耗以及社会物价指数的增升而呈现逐年递增趋势。为保持物业管理服务的质素，依年度预算每年适当合理调整管理服务收费，是平衡预算的必然途径。业权（使用）人有依章缴付管理费的义务。如需增收管理费，管理处将报物价局审批，并提前一个月以书面形式通知全体业权（使用）人。13.按照政府规定的套（单元）内建筑面积水平投影平面面积计算规范，在此水平投影平面面积之外的本物业所有平面及空间，均为公共地域空间，各业权（使用）人不得占用任何公共地域空间。有自觉维护公共场所（地）、道路、通道、平台的整洁、美观、卫生、畅通及完好的义务。14.有遵守本物业装修、装饰管理规定的义务。1)填写装修申报表，送管理公司进行工程审核并按章缴付装修管理押金及装修垃圾清运费，领取施工许可证，办理装修施工人员出入证；2)按规定及工程规范施工，将装修散料或余泥用袋装运送；3)完工后向管理公司申报查验，经常规查验合格，即无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），则装修保证金于十五个工作日内无息全额予以返还，否则视违章情况予以扣除并限期整改。15.有承担自有物业维修养护费用的义务，业主如请管理公司对其业权范围内的有关设施、设备进行维修、养护，则应承担支付有关费用的义务。16.有分担房屋异产毗连部位维修养护费用的义务，凡房屋建筑及付属设施设备或加建部位已经或可能妨碍、危害异产毗连房屋的他人利益、安全或有碍外观划一及市容观瞻，按规定应由业权（使用）人单独或联合维修养护或拆除的，应及时进行维修养护或拆除，费用由业权（使用）人单独或联合分担。拒不进行的，由业主委员会或管理处强制维修养护或拆除，其费用由违规的业权（使用）人承担。