主接工作手册

主接工作手册2目录第一节接待基本要求P05一、什么是接待？P05二、接待基本要求P05三、接待须知P05四、接待注意事项P06五、接待的语言P07第二节上线前准备P08流程01、用餐流程P08流程02、着装流程P08流程03、打卡流程P10流程04、对讲机领用流程P11流程05、对讲机使用流程P11流程06、开班集合流程P12第三节二接现场工作流程解说P12流程07上线接班流程P12流程08电脑超作流程P13流程09电话操作流程P14流程10大厅音响操作流程P15流程11打卡钟操作流程P15流程12电梯操作流程P17流程13电视操作流程P18流程14来宾判定流程P183流程15询问、确认预约纪录流程P19流程16有预约有包厢安排包厢流程P19流程17有预约有包厢带客流程P19流程18有预约无包厢预约时间未到流程P20流程19.有预约无包厢预约时间已到流程P20流程20有预约无包厢超时流程P21流程21要求更换包厢流程P21流程22有预约客人抱怨流程P21流程23.无预约有包厢现场预约流程P22流程24无预约有包厢指导客人预约流程P23流程25无预约有包厢安排包厢流程P23流程26无预约无包厢现场预约等候流P23流程27无预约无包厢指导客人预约流程P23流程28现场客人抱怨流程P24流程29参观包厢流程P24流程30包厢消费解说流程P25流程31现场访客流程P25流程32现场访客找人流程P26流程33现场来宾寻物流程P27流程34客人物品寄放流程P28流程35客人物品领取流程P29流程36物品申领流程P29流程37特殊状况回报流程P294流程38补备品流程P32流程39营业中清洁流程P32流程40喝水流程P33流程41上化妆间流程P33流程42大修流程P33流程43物品摆放、定位流程P34流程44大庁总清流程P34流程45交接流程P38流程46收班集合流程P38流程47教育训练流程P38流程48下线流程P38流程49制服送洗流程P39流程50申诉流程P395第一节接待基本要求一、什么是接待？1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为主接﹑1接﹑2接﹑电梯口。二、接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握三、接待需知1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。64、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”）并且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项71、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安全备量。4、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5、接待人员交接工作时,应核查接待区域的资产,等候区的物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言本、书报架、雨伞套架、、、、)数量;并签明确认,分清楚责任归属。6、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意,依规定摆设。7、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干的事情。9、负责门市接待大庁灯光、主控灯光。五、接待的言语1.标准国语：规范化——企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性——统一的标准国语能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。2.正确语调：不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。不卑不亢——在遇无理客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，绝对禁止与客人发生争执。3.措词注意A.多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B.表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。8C.语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。D.当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。第二节、上线前准备流程一、用餐流程（上班前、下班后）流程二、着装流程男性1.头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2.脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装：①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处，穿著西裤，一律熨烫平整。②不得留长指甲，指甲需保持干净，不佩戴非必要之首饰。③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋并每日须将皮穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！值日生确认在餐卡上打“√”，请用餐者选择“两素一荤”打餐自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。9鞋平面及鞋边沿擦试光亮。④袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。⑤裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1.头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不可以有染发之情形。2.脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3.服装：①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。②不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首饰。③工作皮鞋为公司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦拭光亮。④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。⑤裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。上班前着装规定：1、不可穿拖鞋（亦不可赤脚），须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2、可穿背心，不可穿短裤（含女生），裤子、裙子不得短于膝盖更衣柜使用规定：101、更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重物品）、香烟、食品、公司物品；2、上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋一起上交；3、上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；4、更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程三、打卡流程流程四、对讲机领用流程打卡流程至1F放卡处取卡有卡将感应卡交给1F并说明打上班卡、大休卡、还是下班卡（请多用麻烦、谢谢）不正常无卡正常考勤机故障打错卡能找到不能找到回报巡回先请1F登记打卡时间正常打卡回报巡回卡故障找回自己的卡，重打对讲机领用流程领取店笔、打火机公告看班表通告看公告栏先请1F登记打卡时间11流程五、对讲机使用流程对讲机频道宝达：1频：保安2频：外场（2楼）3频：外场（3楼）2频：维修汇成：1频：保安2频：外场（5楼）3频：外场（6楼）2频：维修对讲机使用注意事项：1、耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2、更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压，不可硬拔。上新电板时一定要推到底座上缩定未止。3、耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇至四楼1F处领取区域对讲机试机可使用不可使用于1F处登记更换并跟1F处说明查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机左钮选择部门使用的正确频道使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机并填写CALL机登记表12距离3cm至4cm处。流程六、集合流程第三节主接现场工作流程解说流程七.上线接班流程集合流程配合检查服装仪容记录宣达事项经营理念、生活口语+幽默小故事反映事项体操八动上线缴交拉边袋集合主接交接预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成）包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统13流程八、电脑操作流程1、电脑故障简易处理流程2、接待人工作业流程大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人人力状况：大厅人数及各岗位交接安排打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）电话、键盘、打印机遗失物登记表公共卫生责任书文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机填写交接单接待人工作业电脑故障主接通知维修处理屏幕键盘鼠标简易处理后正常无效主接恢复正常操作14表格使用方法：A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢进场时间D、包厢离场时间E、用“○”代表买单包厢用“○”代表买单完毕用“”代表买单离场F、用橡皮擦将以上“”号擦去为可代之包厢注：此张表格以铅笔填写流程九、电话操作流程形式包厢号码进场时间离场时间包厢状况P201P202P203当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业作业如下准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程电话响，直接接听，口语：好地方KTV您好！很荣幸为您服务。电