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保洁部工作指引手册一流服务、一流员工目录一流服务、一流员工第一章：保洁部的基本概况第二章：保洁部的工作标准第三章：保洁部的基本技能第四章：保洁部的工作流程第五章：保洁部的管理规精神保洁部精神团结、务实、细心、协作、高效1第一章：保洁部的概况一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；2一、成为一名优秀保洁员的过程办理入职手续发放工衣和工作用具三天的入职辅导正式独立上岗工作入职的第二个月参与每月的评优一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；3（一）.保洁员1.做好开市和收市卫生工作，包括对劳动工具的保养；2.认真、积极完成各岗位（区域）桌椅\板凳\墙体\死角的擦洗工作；3.团结同事，配合各部门的工作；4.具备卫生意识，保证餐具的清洁、消毒、卫生,保证营业中所需要物品的正常运转；5.服从上级的工作安排，及时反馈部门情况；6.遵守公司规章制度并服从管理。二、保洁部工作职责一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；4（二）.保洁主管1.负责组织每日工作例会，正确、有效地上传下达；2.检查保洁仪容仪表及礼貌礼节；3.负责对部门进行排班排岗考勤工作；4.经常对部门工作进行总结与改进，严格执行公司的规章制度奖惩分明；5.对保洁员进行周期培训和评估工作；6.积极巡岗，做到随时随地教育下属；7.对劳动工具的保养及配发；8配合楼面领班做好带位和顶岗工作；9.根据上级要求，完成每项工作任务。一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；5楼面经理保洁部主管保洁部领班保洁员三、保洁部组织结构61、保洁员的具体工作岗位与工作内容，则由经理或主管领班依据工作量、工作范围及工作能力予以分工。2、各班次、工作岗位由经理或主管领班安排调换与轮岗。3、岗位人员编制由经理或主管领班依具体工作量予以确认，呈经理、总经理确认后报人力资源部核准。四、保洁部岗位说明一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；7四.保洁部工作暂行条例１、客人未走完就做收市工作者（如把地毯卷起来、收厕所卷纸等）扣1分；２、冲完卫生间未关水龙头者扣1分；３、卫生间无香味扣1分；４、卫生间里的物品摆放不整齐扣1分；５、每天车场花圃卫生未清扫及太脏者扣1分；６、卫生间必须喷空气清新济，男卫生间要摆上樟脑丸，违者扣1分；７、卫生间垃圾半桶更换一次，违者扣1分；８、用餐处每次用餐完必须清扫及拖干净，违者扣1分；９、杯子每天必须洗干净，如有异味、水渍、油渍等扣1分，受到客人投诉再加扣1分；10、大厅垃圾桶必须每天在6：00前放垃圾袋，收市时要清洗、擦干净，违者每项各扣1分；11、收市玻璃台不能放椅子，违者扣1分；12、包厢卫生地面要干净，沙发底下不能有垃圾，违者每个包厢扣1分，每个厢必须用洗衣粉水及清水拖过，违者扣1分；13、浪费能源如:水电、洗洁精、洗衣粉、空气清新剂等扣5分；14、每天收市必须打扫干净,有过夜餐具的扣2分；15、当天垫布未烫扣1分；17、检查开始\收市卫生不合格者每项扣1分；18、打烂餐具不上报每次扣5分，责任自负；19、大厅地面有水渍的地方要拖干，违者扣1分。8六、我们的着装标准一、上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴左胸前。二、上班时间内必须着装整洁，面部洁净，无异味；男性员工不得留胡须，女性员工长发者必须带发夹。（具体见参考图）三、上班时间内将私人物品交予主管统一保管，不得带入工作场所。下班后工作交接完毕，由主管统一发放，当场核对清楚。四、上班时间内不得佩戴首饰及其他影响工作的饰品。一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；9干净整洁，长发应带发夹发不摭耳永远微笑工牌标准位置着装干净整洁一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；10七.部门常用设施设备一、固定资产类：吸尘器、地面清洗机、烘手机、干洗衣面、自动洗衣机二、低值易耗品类：扫帚、拖把、抹布、水桶、玻璃刮、铁钳、水杯、塑胶框、地刷、胶手套、防水袖套、围裙、口罩三、常用物料：卷筒纸、面纸、黑色塑料袋、银色塑料袋、香水、卫生球、空气清新剂、洗洁精、洁厕精、洗手液、洗衣粉、蚊香、擦手纸一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；11常用物品清水桶清水桶和抹布垃圾铲吸水拖把扫把铁钳12擦手用擦面用便池用玻璃刮抹布13第二章：保洁工作标准一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；14一、上班时间内用普通话进行沟通，对客也可使用当地标准方言二、上班遇同事应点头微笑或以“你好”、”早上好”、“晚上好“相互问好。称呼上司时，以“姓+职务”称谓；称呼同事时以工牌中的亲昵称谓予以称呼。不得私自称呼绰号。三、下班时应以”再见“或”Bye-bye“告别。四、遇同事求助时，应积极予以帮助；如不能提供帮助时，应以“对不起，……(正当理由)”予以回复。切忌以“我不知道、我不清楚”等生硬用语回复。五、当自己有困难需要帮助时，应积极向上司、同事求助。一般以“称谓+你好+可以帮我……”或其他得体的表述开头。六、遇客人求助时，应以”你好，请问有什么可以帮到你吗？“询问。当客人提出需求时，则以”好的，请稍等“回复。七、工作中不得与上司或同事进行争吵。遇到不公平待遇时，须事后与上司或同事进行沟通。一般以”称谓+我想与你沟通一下“开始。当遇事需要与上司、同事进行沟通时，应以”称谓+我可以与你沟通一下吗“开始，征得同意后方可进行交流。八、当与客人或上司在楼道、走道相遇时，应点头微笑并侧身面对客人或上司站立，让其先行；遇同事手持物品时，应主动让其先行，并提供帮助。九、在洗手间遇客人呕吐或醉酒时，应主动以”xx先生（小姐），没事吧，需要一杯水吗？“进行询问。如客人站立不稳时，应主动搀扶，并通知主管处理。一、工作礼仪标准：151.您,您好,请、谢谢、对不起、再见！2.晚上好！欢迎来到莉莉玛莲酒吧！3.祝你玩得开心，明天见！4.您好，请问有什么可以帮到您5.好的,请稍等!6.对不起，打扰一下!7.我给你一个帮助...好的，我收到你的帮助，谢谢！8．今天能跟你合作，我很开心！9．你很不错！10。你太棒了！11．你是好样的！12．你是我学习的榜样！13．这个工作，我们一起做吧！二、常用礼貌用语：一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；16三、服务禁语：1．不知道、、、、、、我怎么知道？2．、、、什么，什么东西？什么事啊？3．、、、、、我以为、、、、、、、、4.那你想怎么样？5.……不行，这是不可能的。6.你必须得服从、、、、、7.……你去××部门问一下，就知道了8.我做不了主，你找我们的领导吧！9.你们、、、、、、、、一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；17.１．称呼上司领导需带上职称：XXX经理/首席/主管/部长/领班/队长。2．迎客/送客：晚上好，欢迎来到莉莉玛莲酒吧！/祝您开心，明天见！3．打扰客人时（需要客人让道，清理地面卫生等）：开头统一说对不起，打扰一下！如：客人上厕所：对不起，打扰一下！我换一下纸/加一下洗手液，清理一下蹲位、、、请稍等！大厅清理地面：对不起,打扰一下！请移步！我清理一下地面、、、4．客人帮助/赞美时：谢谢！5．向客人道歉时：真的很抱歉/对不起，不好意思（重复说，表达道歉的诚意）6．客人打坏物品时：先生/小姐，请留步！因您不小心把XX物品打坏了，我需要和我的上司汇报解决，请稍等！7．同事提醒需要清理卫生时：好的，马上到！8．需要其他同事帮忙时：XXX，麻烦帮我。。。谢谢！9．客人找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮到您？10．请示值班经理准备下班时：XXX经理，保洁部的收市工作已完成，请检查收市卫生，请问保洁部可以下班了吗四、礼节礼貌：18工作区域工作内容一、楼面1、地面、墙壁、台面、桌凳、窗户、楼梯、大门等清扫与清洁。2、营业台面摆放及营业器具准备。3、洗手间的清洁及用品的备用、更换。4、营业中空酒瓶、空饮料瓶及场内清洁工作。1、区域内无灰尘、蛛网、蚊虫、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。2、所需器具摆放在规定区域。（另附摆台标准图）3、洗手间须备有抽纸、卷筒纸、香水、洗洁精、抹布、拖布、水桶、烟灰缸。洗衣手间地面、便池、尿槽无污迹、脏物及异味，并每隔3分钟喷洒一次香水。4、营业过程中清扫与拖地应配合不间断巡场，及时清除地面垃圾、水迹等。空酒瓶、空饮料瓶用银色塑料袋装好，由保洁员带出营业场所，放置于指定位置。瓶类必须分类放置。二、餐厅1、餐厅地面、墙壁、桌椅、餐具、柜台、窗户、洗手间等清扫与清洁。2、餐具清洗与消毒处理。3、垃圾桶清理与倾倒。1、区域内无灰尘、蛛网、蚊虫、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。2、餐具清洗用20℃温水兑洗衣洁精洗衣第一次，再用干净自来水冲洗，确保无污迹、饭菜残渣。3、餐具消毒必须保证100℃以上并持续30分钟。4、垃圾桶必须套上黑色垃圾袋，并将桶清洗干净。垃倾倒在规定的区域。1、房间、走道、楼梯、墙壁等清扫与清洁。2、垃圾桶的清理与倾倒。1、区域内无灰尘、蛛网、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。宿舍区域卫生每日做一次全面性清扫与清洁，余下上班时间须对区域进行巡查。2、每日对垃圾桶清洗一次，不得有污迹、破损。垃圾桶内装满垃圾的状态不得持续30分钟。工作标准三，宿舍五、保洁工作范围与工作标准：19工作区域工作内容工作标准四、办公区1、地面、墙壁、天花板、台面、桌凳、窗户、楼梯、柜及设施等清扫与清洁。2、垃圾清理与倾倒。3、洗手间的清洁及用品的备用、更换。1、区域内无灰尘、蛛网、纸屑、烟头、果皮、痰迹、水迹及其它脏物。2、倾倒垃圾时不得有未经粉碎的纸张，垃圾桶须套上黑色塑料袋。3、洗手间须备有抽纸、卷筒纸、洗洁精、抹布、拖布、水桶。洗衣手间地面、便池、尿槽无污迹、脏物及异味。五、公共区域隶属于公司区域的走道、马路、楼梯等公共区域部分的清扫与清洁。区域内不得有脏物或影响公司形象的物品，视区域面积安排定期巡查并清扫。七、附大厅摆台规范示意图正大门方位酒水牌蜡烛色盅酒杯烛台定位标签积分牌烟灰缸色盅色盅烟灰缸烟灰缸酒杯大型长方形卡座摆台标准备注：1、酒杯、色盅与烛台、烟缸之间应保持1cm的间距。2、所有器具必须摆放在台面的正中央位置，且不得有破损。六、厨房1、清洗蔬菜。2、协助厨房煲饭。1、剔除变质、腐烂的蔬菜，并用清水冲洗两次。确保干净。2、依实际就餐人数煲饭。应将大米中的砂粒及其它异物淘出，煲饭的实际操作标准依设备说明书进行操作。20第三章：保洁基本技能一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；21一、保洁工作操作过程及标准：整理清扫清洗擦拭摆放检查保持保洁工作操作流程操作标准1、区分可用与不可用。2、不可用之物品清除现场，可用之物品分类放置于规定区域并摆放整齐。将现场清扫干净。包括墙壁、地面、楼梯、台面、桌椅、柜及现场各类其它设施。1、用温水（夏5-10℃，冬15-20℃）兑洗洁精或洗衣粉。2、用拖布醮水进行依次拖洗。3、用干净自来水清洗一次。1、用（夏5-10℃，冬15-20℃）温水兑洗洁精或洗衣粉。2、用抹布醮水进行依次擦洗。3、用干净自来水清洗擦拭一次。将现场所需之物品摆放在规定的区域，并排放整齐。对工作区域进行逐一检查，确保无遗漏无死角。1、维持管辖区域内的整洁度与清洁度。2、对不合理之处提出合理性建议并予以改善。一、工作的操作标准：22二、标准操作图：玻璃擦洗方法只能顺箭头方向拉刮一次后应用抹布清洗台面擦拭方法1、按箭头所示顺序擦拭。2、台面的上下左右均要擦到位。3、台面上的槽要多次擦拭。4、台下面一手伸进去的尺寸为必擦拭的位置。5、注意两张拼台中间的卫生。一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；231、马桶开市前应全部打开；2、马桶必须干净、无尿液、水渍、无异味；3、能正常冲水，无损坏现象；1、洗手台面池内保持干净、无异物、无异味；2、水龙头必须保持干净、光亮、无水渍、无损坏、松动、方向一致；3、洗手液保持8成满；卫生间保持清洁样板和要求24卫生间保持清