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广州六喜源木门有限公司专卖店导购工作手册第一章导购角色定位沈阳帝王木业专卖店导购员，是指在零售终端通过现场服务引导顾购买、促进产品销售的人员。你是：一、形象代言人沈阳帝王木业专卖店导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着沈阳帝王木业企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁沈阳帝王木业专卖店导购员是企业（品牌）与顾客之间的桥梁——一方面把品牌及产品的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希望等信息传达回公司，以便沈阳帝王木业更好的服务于顾客。三、服务大使沈阳帝王木业专卖店导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，遏制竞争对手。第二章导购岗位职责你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作，来改进我们每一个产品在市场中的表现，增加我们销售量和利润的唯一办法，是通过建立良好的顾客关系宣传我们的产品。具体细分为如下方面：一、宣传品牌1、通过在专卖店与顾客的交流，向顾客宣传“沈阳帝王木业”品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在专卖店派发“沈阳帝王木业”品牌产品的各种宣传资料和促销物品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司产品销量；针对顾客的需求宣传我们的产品；和顾客建立良好的伙伴关系；高效、经济地运作你的工作。具体的工作内容包括：——分销所有“沈阳帝王木业”品牌产品；——向你的顾客说明我们的政策是公平、公正、诚实；——把“沈阳帝王木业”产品在终端进行优秀地陈列；——经常检查“沈阳帝王木业”产品在市场上的销售情况。三、产品陈列巧妙的把商品陈列起来，可吸引顾客进卖场参观，进而引诱顾客购买，因此商品的陈列就非常重要，要充分利用陈列的方法和技巧，合理布置商品。针对“沈阳帝王木业”产品的特点，商品陈列有以下几点要素：1、准备：在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。2、风格配套陈列法：将风格相当的商品陈列在一起，可参考《沈阳帝王木业产品报价书》。3、依材质陈列法：把相同木质或色系的木门陈列在一起，如：黑胡桃、沙比利、泰柚等不同的材质分门别类的陈列。4、依色彩陈列法：将相同颜色的木门陈列在一起，如黑色、红色、白色等不同的颜色，进行分门别类的陈列——当产品的色彩比较多而场地面积又有限时，可适用色彩陈列法。5、重点陈列法：根据卖场需要着重推荐的商品，或以高档精品来突出卖场档次的方法进行陈列。陈列时要充分考虑本卖场的面积及卖场的档位要求，以及商品数量的要求，同时在卖场的布置上充分考虑光、音、色、动这四个引人注目的要素。在这方面一般利用灯光、装饰品等装饰类的因素去点缀，做好卖场的氛围布置。6、在陈列的布局上可有对比陈列法和对称陈列法：卖场的陈列可根据各个卖场的具体情况，考虑将以上几种陈列方法结合运用，切忌单一搬用，这样可能反而适得其反。四、收集信息1、收集顾客对“沈阳帝王木业”产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向上级汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级汇报。3、收集专卖店对“沈阳帝王木业”品牌相关要求和建议，及时向上级汇报，以获得最佳的宣传和促销支持。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交上级。六、其它完成上级交办的各项其它临时任务及专卖店安排的其它有关工作。第三章导购要求一、导购的素质1、商业素质导购从事产品销售，应该具备基础的市场营销概念和商业意识：首先要有敏锐的商业洞察力、要有商业道德与服务品质。商业洞察力主要表现在对于商业信息的捕捉、对于服务对象的直观反映、产品之间的比较力、销售环境的了解程度等，这些因素的确切把握，除了能给顾客带来更优质的服务之外，还可以使专卖店的形象得以提升；商业道德和服务品质则主要体现在敬业负责、严格把关、诚实守信等，导购代表的是专卖店的形象，导购一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对产品放心、对服务放心、对专卖店放心。其次，导购要有过硬的业务素质，以更好的服务于顾客：作为一个导购，需要在工作当中充满活力、要善于沟通交往、具有持久耐性和适应能力，有进取心和求知欲、工作需要踏实谦逊、勇于创新、头脑清楚、办事认真。2、心理素质导购能积极乐观的面对工作，需要有优秀的心理素质：在日常的工作当中，需要锻炼自己，调整心态，才能培养健康向上的心理素质。首先需要自信，自信是成功的最大秘诀；其次需要坚强勇敢的面对现实，当取得成绩的那一天，你会觉得比别人得到的更多；第三，要有宽容平和的心态，克服羞怯心理；第四，要有正确的荣誉观和良好的审美情操。3、身体素质导购的工作强度比较大，这就需要导购要拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力，在身体锻炼的同时，也需要注意饮食的营养均衡。4、性格素质爱心——爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。爱你的产品爱你的顾客。热忱——热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热忱和工作结合在一起，将会收到事半功倍的效果。信心——人之所以能，是因为相信自己。恒心——忍耐、一贯、坚持。二、导购的能力1、待人接物的能力人际关系是复杂而比较难处理的，而人际关系的建立和维护是导购能力和素质考核的一个重要方面。首先，同事之间要共同协作、相互关心、相互帮助、相互谅解、彼此激励，树立团队精神；其次，与上级之间关系融洽，积极主动，尽职尽责；第三，要与顾客拉近距离，把顾客当成朋友对待，在沟通过程中要有足够的亲和力，待人接物要有礼有度。2、应变能力在遇见意想不到的情况时，就需要导购有一定的应变能力：果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，在危机中寻找转机，将失误降到最低。如何处理顾客投诉事件就很容易看出导购人员的基本素质和应变能力，导购在遇到这种情况的时候，应该保持冷静并安抚顾客的情绪，认真倾听顾客的建议并积极为他解决，以不变的诚信对待不同的情况，一直做到顾客满意。3、表达能力导购的表达是否清楚有效、浅显易懂，语言运用的是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响顾客对产品和服务的满意程度。首先，与顾客沟通的话题要有目的性和主旨性，表达要生动富有感情，条件清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面，表达过程要注意突出重点，用词要准确、委婉，语言简练，多用简单语式，少用专业术语，表达要通俗化。其次，表达要具有艺术性，使用富有感情色彩的语句打动顾客。使用富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的产品与顾客期待的向往不谋而合，从而使顾客对该产品产生兴趣，理性的顾客在购买过程中，在心理上需要寻找购买的意义和理由，此时，就需要导购给顾客购买的理由，让顾客购买信心增加。请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性和确定性，导购在引导顾客购买产品的时候要多用请求式、肯定句，巧妙措辞。三、导购的知识作为一名导购必须了解销售过程中的相关基础知识，这是导购专业素质的明显体现。对于产品基本运作、顾客销售心理、产品特性等知识，导购都应该熟练掌握，这些是优质服务的有力支持与保障。1、产品知识只有对产品有深入的了解，导购才能详细准确的向顾客介绍、宣传产品，所以对产品的了解显得尤为重要，销售越主动，越容易取得成绩。这里的产品知识主要包括产品自身的知识内容和产品附带的隐性知识。产品自身的知识包括产品名称与商标、款式及外观、色彩与搭配、价格、风格与定位、材质、工艺及生产流程、视觉效果及个性把握、产品保养维护、产品档次与分类、产品陈列与摆放、消费心理、风俗习惯，甚至包括顾客方言等等。产品附带的隐性知识包括品牌概念、品牌内涵、品牌风格和定位、品牌知名度、品牌战略、产品历史、竞争产品的优劣势以及产品使用常识等等。专卖店导购应掌握的基本知识具体如下：·了解公司（熟悉沈阳帝王木业企业性质、规模、特点……）·了解行业和常用术语·产品知识·竞争品牌情况·产品陈列与专卖店生动化常识·顾客特性与其购买心理·导购技巧·工作职责与工作规范2、专卖店的运作知识导购对专卖店运作知识掌握的熟练程度，直接影响着专卖店销售的顺畅程度和营业额的高低水平，因此，导购对进货、销售、库存、发货、退货、盘点、损坏品处理等一系列运作环节的掌握程度也很重要。作为一个精英导购员，要熟练掌握专卖店运营的进、销、存、发、退、盘的基本知识，并能够在日常工作中运用；最后，导购对产品售前、售中、售后服务内容、货品损耗处理、专卖店发展历史、发展目标、近期任务都要有清楚的认识。第四章导购仪表一、行为举止：由于产品销售的最终达成是通过导购完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，所以得体的行为举止和仪容仪表，可以给客户良好的印象：1、正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽。2、正确走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。——方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。——身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。——步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。——步速均匀：一般不宜过快过慢，正常时60－80步/分钟。——重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。——姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。二、仪态在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向顾客展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加产品附加值的作用。其重要作用体现在：——良好的第一印象；——取得顾客的信赖；——提高专卖店的气氛；——促进工作的成效。1、仪容规范——穿着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；——工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工牌正面翻至里面；——头发应梳理整齐，不准擦味道浓烈的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，洗发间隔不许超过2天；——指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；——淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红、装假睫毛，禁止使用味道浓重的香水；——佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一件饰物（含手表），或戴一枚戒指（婚戒或订婚戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；——携带手机时应将手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在顾客面前接听私人电话；——导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时自我调整；——要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；2、礼仪规范：——与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视；——与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；——工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；——避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的方言；——不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、讲风凉话；——递交给顾客的物件应双手捧上；——工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话；——工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；——工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友；——对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张；——在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求；——不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论