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服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册重庆市黔江区烟草专卖局（分公司）办公室质量管理体系工作手册批准/日期：审核/日期：编制/日期：发布日期：二〇〇九年七月三十日服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册2目录01市局（公司）质量方针02市局（公司）质量目标03黔江区局（分公司）质量目标04办公室质量目标05部门组织结构图06部门职能07部门岗位职责08主要工作流程09执行制度或管理办法10各类记录表格清单11支持性文件清单服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册301市局（公司）质量方针服务至诚行动致远阐释：认真贯彻落实“三诚服务，以心换心”的服务理念，以服务创造卓越，以至诚创造感动；紧跟行业战略发展航向，以科学管理、务实创新精神，把客户满意作为无限追求，以行动创造未来。注1：本方针符合GB/T19001—2000质量管理体系标准对方针要素的要求，即方针应与组织的宗旨相适应，并体现满足要求和持续改进的承诺。注2：质量管理关注的是产品和顾客，重庆烟草的产品是服务。方针紧扣“三诚服务、以心换心”的服务理念，强调以客户为关注焦点，把服务做到最优，这正是质量管理的目的。注3：“行动”出自于“渝烟之道—行动者创造未来”，是企业文化的延展；“致远”出自于诸葛亮《戒子篇》“非淡泊无以明志，非宁静无以致远……”。“行动致远”，突出了执行力的地位，蕴涵了持续改进的目标，与深入学习实践科学发展观的时代背景相吻合；强调行动不仅着眼现在，更应放眼未来，彰显了追求永无止境的管理境界。概之，“服务至诚，行动致远”秉承了企业文化的精髓，具备体系要求的要素，作为重庆烟草质量方针能够指导组织在质量管理方面的无限追求。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册402市局（公司）质量目标1.专卖行政处罚案卷合格率≥95%；2.专卖行政许可案卷合格率≥95%；3.订单合同满足率≥95%；4.顾客满意度≥90%；5.烟叶收购上等烟比例≥40%、中等烟比例≥45%；6.烟叶工商交接等级合格率≥60%；7.物流分拣品牌互错率≤0.3‰；8.物流配送准确率100%。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册503黔江区局（分公司）质量目标1.职工教育培训率100%2.工程项目质量合格率100%；3.工程项目立项执行率100%4.数据统计准确率100%；5.质量体系认证合格率100%。6.公文处理流程差错率≤3%；7.档案管理达标率100%8.专卖行政处罚案卷合格率≥95%；9.专卖行政许可案卷合格率≥95%；10.举报投诉处理率≥100%；11.文明执法评议满意率≥80%以上；12.打假指令执行率100%；13.打假打私（查案）目标完成率100%；14.内管系统预警信息处理率100%。15.预算管理执行率90%；16.固定资产保值增值率80%以上17.订单合同满足率≥95%；18.订单获取准确率99.95%；19.顾客满意度≥90%；20.销量指标目标达成率100%；21.销售结构同比增长≥7%；22.骨干品牌同比增长≥2%；23.卷烟零售价格综合到位率≥70%；24.销量预测吻合度≥90%；25.网上订货客户比≥35%；26.网上订货成功率≥85%；27.信息维护准确率100%；28.烟叶收购上等烟比例≥40%、中等烟比例≥45%；服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册629.烟叶工商交接等级合格率≥65%；30.收购烤烟等级合格率≥70%；31.送货装载率85%；32.物流分拣品牌互错率≤0.3‰；33.物流配送准确率100%。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册704办公室质量目标1.信访办结率100%；2.档案归档率90%；3.政务督查办结率100%；4.文字差错率3‰。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册805部门组织结构图办公室组织结构图主任秘书后勤副主任文秘副主任后勤事务管理档案文书行政事务管理驾驶员服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册906部门职能(一)承担公文管理、档案管理、信访稳定、行政事务管理等职责；(二)负责政务信息、机要保密、法制建设、宣传报道等工作；(三)负责督办局（分公司）党组会议、办公会议决定的事项；(四)负责协助领导了解和掌握全面情况，协调部门间的工作；(五)负责承办综合性重要会议，组织起草重要材料；(六)负责质量管理体系和职业健康安全相关法律法规的收集、处理与更新；(七)负责质量管理体系文件和记录管理工作；(八)全面完成局（分公司）下达的质量管理体系建设工作。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册10部门职能（按重要性排序）序号概述内容描述1制度建设1．拟定与本部门职责相关的规章制度，确保符合相关法律法规要求；2．组织、检查与监督由本部门主管的相关制度的落实情况；3．不断修改和完善与本部门相关的各项规章制度；4．组织对违反本部门主管的相关规章制度的事项进行分析，并提出考核意见。2领导服务1．安排分公司领导的日常服务工作；2．负责领导的日常工作纪要、重要活动的日程安排与事务处理；3．协调各部门工作；4．督促、检查分公司领导布置的主要工作任务的贯彻落实情况。3公文管理1．组织起草分公司综合性文件；2．审核分公司自制行政文件；3．制定公文管理规范和办法，负责行政文件的文印、收文、发文、归档、销毁及机要文件管理，指导监督各部门的公文管理；4．负责外来行政公文的签收、送批、传阅、保管、归档。4档案管理1．负责局（分公司）文书档案的资料收集、整理及归档工作；2．指导各类业务档案的资料收集及整理归档，并接收其移交管理；3．承担综合档案室在库档案资料的计算机录入、日常维护管理及查阅利用工作。5会务管理1．安排落实各种综合性重要会议的资料及会务准备，做好会议记录；2．负责局（分公司）各类会议协调安排及会议室的日常维护管理。6公共关系1．负责接洽局（分公司）对内对外的工作业务事宜；2．负责局（分公司）综合性工作联系方面的接待，受理其他部门对口接待申请。7车辆管理1．负责分公司公务用车的调度安排、日常管理、维护保养、行车安全等工作；2．对所属部门管理的车辆实施监管，组织驾驶人员的学习培训。8后勤行政管理1．负责局（分公司）的水电、通讯设施设备的管理工作；2．负责局（分公司）各类证照印鉴的审验、使用及管理工作；3．负责局（分公司）的水费、电费等缴纳工作；4．管理局（分公司）的环境保护、绿化及卫生工作；5．负责局（分公司）职工食堂及招待所的管理工作。9政策法规宣贯1．督查行业内部管理规定的执行情况；2．督查党和国家方针政策的贯彻落实情况；3．组织相关法律法规的培训学习。10其他1．负责组织与本部门职能相关的企业内部培训工作；2．负责本部门预算管理；3．完成领导临时交办的任务。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册1107部门岗位职责07.01主任职责主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1领导服务1．组织安排局（分公司）领导的日常服务工作；2．负责局（分公司）领导的日常工作纪要、重要活动的日程安排与事务处理；3．组织协调局（分公司）各部门工作；4．督促、检查局（分公司）领导布置的主要工作任务的贯彻落实情况。2公文管理1．组织起草局（分公司）综合性文件；2．审核局（分公司）自制行政文件；3．组织制定公文管理规范和办法，负责行政文件的文印、收文、发文、归档、销毁及机要文件管理，指导监督各部门的公文管理；4．负责外来行政公文的签收、送批、传阅、保管、归档。3档案文书管理1．负责局（分公司）文书档案、人事档案的资料收集、整理及归档工作；2．指导各类业务档案的资料收集及整理归档，并接收其移交管理；3．承担档案资料的计算机录入、日常维护管理及查阅利用工作；4．负责局（分公司）公章印鉴及介绍信的使用及保管。4会务管理1．安排落实局（分公司）各种综合性重要会议的资料及会务准备，做好会议记录；2．负责局（分公司）各类会议协调安排及会议室的日常维护管理。5公共关系1．负责接洽局（分公司）对内对外的工作业务事宜；2．负责县局（分公司）综合性工作联系方面的接待，受理其他部门对口接待申请。6车辆管理1.组织制定局（分公司）车辆管理制度，对驾驶员进行考核，开展驾驶员的学习培训工作；2.负责局（分公司）车辆管理及维修维护工作，建立健全车辆管理档案、驾驶员档案；3.负责局（分公司）机关公务用车的调度安排、日常管理、维护保养、行车安全等工作。7行政后勤管理1．负责局（分公司）的水电、通讯设施设备的管理工作；2．负责局（分公司）各类证照印鉴的审验、使用及管理工作；3．负责局（分公司）的水费、电费等物业费用的收缴工作；4．管理局（分公司）的环境保护、绿化及卫生工作；5．负责局（分公司）职工食堂及招待所的管理工作。8政策法规宣贯1．督查行业内部管理规定的执行情况；2．督查党和国家方针政策的贯彻落实情况；3．组织相关法律法规的培训学习。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册129部门建设1.负责部门年度工作计划的编制与预算管理；2.负责部门规章制度与流程的编制、完善及贯彻与执行；3.负责部门内部管理：部门内部工作安排；组织部门内员工考评；协助组织部门内员工招聘、培训等工作；4.负责本部门的企业文化建设和员工的思想政治工作。10其他完成上级领导临时交办的任务。07.02后勤副主任职责主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1车辆管理1.拟定局（分公司）车辆管理制度，并负责监督考核实施；2.负责建立健全局（分公司）车辆管理台帐、档案和驾驶员档案；3.负责局（分公司）机关公务用车的运行管理、维护保养、行车安全等工作。4.负责驾驶员的安全学习、业务知识培训、工作考核；2后勤管理1．负责局（分公司）的水电、通讯设施设备的管理工作；2．负责局（分公司）的水费、电费等物业费用的收缴管理；3．负责局（分公司）各类证照印鉴的审验、使用及管理工作；4．管理局（分公司）的环境保护、绿化及卫生工作；5．负责局（分公司）职工食堂及招待所的管理工作。3政策法规宣贯1．组织督查行业内部管理规定的执行情况；2．负责督查党和国家方针政策的贯彻落实情况；3．负责相关法律法规的培训学习。4会务管理1．落实局（分公司）各种综合性重要会议的资料及会务准备；2．负责局（分公司）各类会议协调安排及会议室的日常维护管理。5公共关系1．协助接洽局（分公司）对内对外的工作业务事宜；2．协助局（分公司）综合性工作联系方面的接待，负责受理其他部门对口接待申请。6部门管理1．组织草拟、修改分管工作范围内的工作职责及相关制度；2．分配下属工作任务，指导、检查和考核下属日常工作；3．草拟下属员工绩效考核指标，并实施绩效考核和面谈；4．审核工作报表；5．培训下属员工、协调内部事务，指导下属基础工作痕迹管理并督促检查。7其他完成上级领导临时交办的任务。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册1307.03文秘副主任职责主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1领导服务1.做好部门之间的协调；2.督促检查公司各项决策的执行情况；3.参与办公会议，做好会议记录。2宣传报道管理1.实施宣传报道工作计划，并监督执行；2.协调内外宣传报道工作；3.负责单位政务信息的上报工作。3文字秘书工作1.按要求起草单位报告、领导讲话、总结、通知等综合性文稿，起草修改各部门文稿，并送审、打印、发放；2.负责单位发文的核稿及公文质量的达标4效能监察1.负责整顿规范情况的收集，整理及上报，协助主任做好日常事务性工作；2.参与政务督查工作，对各部门审批效能、会议效能、办文效能、办事效能、执法效能、服务效能实施有效督查；3.参与办理人大代表建议、政协委员提案，搞好协调催办。5部门日常事务的管理负责安排文秘事务，培训人员、协调事务、组织实施办公室职业健康管理体系、质量管理体系和企业文化建设事务。6其它完成领导交办的其它工作。服务至诚行动致远黔江分公司质量管理体系部门工作手册1407.04秘书职责主要工作职责（按重要性排序）