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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京凤山温泉度假村文件编号：FSWQ/CY/00/2004餐饮部工作手册编制人：审批人：批准人：生效日期：2004年9月1日精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料工作手册说明1、本手册是餐饮部实施三个体系的实施细则，是规范温泉部日常工作的法规性文件，本部门所属全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、手册中文件分为两类：a.部门内部适用的文件；b.度假村适用的文件。4、餐饮部经理应根据邻后实际工作需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。本手册颁布后，如调整部门或新增规范性文件均应适时纳入本手册。5、本手册是部门受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料程序文件修改记录序号程序文件编号修改章节条款号修改通知文号修改状态修改时间修改人精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料注：不够填写时可附页精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐饮部工作手册目录1餐饮部组织结构图2工作标准2.1餐饮部质量、环境、安全目标2.2岗位职责2.2.1餐厅经理岗位职责2.2.2楼面经理岗位职责2.2.3楼面主管岗位职责2.2.4楼面领班岗位职责2.2.5员工岗位职责2.2.6领位领班岗位职责2.2.7领位员岗位职责2.2.8传菜领班岗位职责2.2.9传菜员岗位职责2.2.10酒吧领班岗位职责2.2.11酒吧员岗位职责2.2.12中餐总厨岗位职责2.2.13中餐大厨岗位职责3服务规范及工作流程3.1工作标准3.1.1托盘服务标准3.1.2餐巾折花标准3.1.3餐厅桌布标准3.1.4餐厅卫生标准3.1.5加工间卫生操作标准3.1.6厨房卫生操作标准3.1.7冷菜间卫生操作标准3.1.8面点间卫生操作标准3.1.9设备报废处理标准3.2各项操作规程3.2.1引座操作规程3.2.2铺口布操作规程3.2.3茶水服务操作规程3.2.4提供小香巾操作规程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.2.5菜牌服务操作规程3.2.6锅耙食品服务操作规程3.2.7剔鱼刺服务操作规程3.2.8更换骨碟操作规程3.2.9更换烟缸操作规程3.2.10饮料服务操作规程3.2.11检查菜肴质量操作规程3.2.12传菜操作规程3.2.13点菜操作规程3.2.14菜肴推销操作规程3.2.15推销酒水操作规程3.2.16食品包装操作规程3.2.17清洁桌面操作规程3.2.18结帐与送客操作规程3.2.19接听电话操作规程3.2.20用餐预订操作规程3.2.21零点摆台操作规程3.2.22向客人道别操作规程3.2.23餐厅客满时接待客人操作规程3.2.24为有急事的客人服务操作规程3.2.25为左手用餐的客人服务操作规程3.2.26银器的擦拭操作规程3.2.27玻璃器皿的擦拭操作规程3.2.28小香巾的准备操作规程3.2.29订饮料操作规程3.2.30餐中为客服务操作规程3.2.31更换方桌台布操作规程3.2.32接受宴会预订操作规程3.2.33宴会餐前准备操作规程3.2.34宴会分餐操作规程3.2.35边柜内用餐和餐具的补充操作规程3.2.36餐厅卫生操作规程3.2.37加饭酒服务操作规程3.2.38茅台酒服务操作规程3.2.39菜肴上桌操作规程3.2.40白葡萄酒服务操作规程3.2.41红葡萄酒服务操作规程3.2.42为儿童服务操作规程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.2.43为生病的客人服务操作规程3.2.44对衣冠不整客人的接待操作规程3.2.45更换圆桌台布操作规程3.2.46啤酒服务操作规程3.2.47香烟服务操作规程3.2.48宴会整鱼操作规程3.2.49虾蟹佳肴服务操作规程3.2.50遗留物品处理规程3.2.51客人投诉等突发事件处理规程3.3工作流程3.3.1餐饮预定工作流程图3.3.2中餐出菜流程图3.3.3客房送餐流程图3.3.4中餐宴会接待流程图3.3.5团体包餐接待服务流程3.3.6总厨工作流程图3.3.7卫生清洁流程图4餐饮部各项管理制度4.1餐饮部卫生管理制度4.2餐饮部服务质量要求4.3管理体会与技巧4.4扣分制度5相关法律法规清单6环境因素清单7危险源的辨识清单8记录清单及表样精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1餐饮部组织机构图精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.1餐饮部质量、环境、安全目标一、质量目标：1、布草卫生合格率大于96%2、食品卫生合格率等于100%3、餐具卫生合格率100%4、设备设施正常使用率95%5、投诉及时处理率100%6、顾客满意率95%二、环境目标：1、对废油、废气、噪声处理达标2、节电、节水10%3、固体废弃物处理率95%三、安全目标：1、杜绝煤气爆炸、火灾等重大安全事故2、防食品机械操作不当，伤人事故3、安全用电，防伤人事故4、不发生食物中毒伤亡事件5、轻伤事故率控制在0.3%精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京凤山温泉度假村部门：东区餐厅编号FSWQ/CY2.2.1—2004版本号/修改状态A/0标题：餐厅经理岗位职责页码：共1页1、负责监督餐厅的日常工作，检查餐厅各项服务质量，达到客人满意。2、监督制定属下员工上下班时间，面试新员工及培训工作，保证执行餐厅的各项制度。3、检查营业区卫生情况是否良好，营业所需物品是否齐全，员工工作状况是否良好，确认保证营业中以优良服务迎接顾客。4、发展良好宾客关系，安排客人预定的宴会及便餐，及时解决客人疑难问题。5、及时处理本部与其余部门工作问题并密切联系，共同提出有建设性、合理化建议。6、对本职范围内设有明确规定的工作按一致管理人员具体指示。7、具有为公司贡献精神，不断提高管理艺术，负责拟定餐厅推销策略，服务规范和程序，并组织实施，业务要精益求精。任职要求：1、通晓餐厅服务标准及要求。2、全面了解服务程序。3、熟悉菜单、酒水内容，具备一定服务能力及菜式制作知识。4、具有较强的语言表达能力，善于与顾客沟通，具备处理客人投诉，日常突发事情能力。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京凤山温泉度假村部门：东区餐厅编号FSWQ/CY-2.2.2-2004版本号/修改状态A/0标题：楼面经理岗位职责页码：共1页1、参加班前后会，例会布置工作任务完成上传下达工作。2、按照季节特点，适时提出合理化建议，配合厨师长推出菜式推广计划。3、加强现场监督，重要客人时亲自服务，工作勤巡视，对营业情况提出整改意见。4、处理客人投诉与客人保持经常沟通，对客人提出菜式或糕点的意见，要及时反馈到厨师长进行改良。5、负责下属员工工作表现评估，按奖罚制度实现奖罚。6、负责员工培训工作，确保服务员具有良好素质和专业知识与技巧。7、全面负责餐厅硬件设备维护保养及更换。8、营业时间控制员工服务工作，督导员工推销食品和饮品。9、每日营业结束后，全面检查餐厅并填写当日营业报告。10、检查各岗位卫生情况，摆台标准赢得工作效率，定期召开会议，检查近期服务情况。11、完成部门经理安排的工作。任职要求：1、通晓餐厅服务要求及标准。2、全面了解服务程序。3、熟悉菜单，酒水内容，具备一定工作能力及菜单制作知识。4、语言表达能力强，善于处理突发事件及顾客投诉能力。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京凤山温泉度假村部门：东区餐厅编号FSWQ/CY2.2.2-2004版本号/修改状态A/0标题：楼面主管岗位职责页码：共1页1、督导完成餐厅日常经营，服务工作，认真贯彻上级下达任务，不断提高管理水平。2、负责属下员工培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育，主持班前后会。3、热情待客，态度谦虚，妥善处理投诉，不断改善服务质量，加强现场监督，及时发现和纠正服务中产生的问题。4、加强餐厅财产的管理，掌握和控制物品使用情况。5、抓好餐具、用具清洁卫生，做好维修及保养工作，并加强员工防火安全意识。6、做好工作日记，搞好交接班工作。任职要求：1、通晓餐饮全部工作程序，全面了解菜式，酒、饮品的简单制作。2、了解餐厅纪律，店规，具有处理员工事宜能力，应变突发事件能力。3、具有一定社交能力，并经常与熟客沟通。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京凤山温泉度假村部门：东区餐厅编号FSWQ/CY2.2.4-2004版本号/修改状态A/0标题：楼面领班岗位职责页码：共1页1、执行部门经理指示，对上级分配任务按质、按量、按时完成。2、督促本班员工按照工作程序和质量要求，做好接待服务工作，发挥个人带头作用，对自己严格要求，对员工热情帮助耐心辅导，并严格遵守公司规章制度。3、掌握每天客人进餐情况，做到心中有数，布置服务员做好接待工作。4、安排员工站岗位置，工作分工，保证分管区的服务质量，卫生工作物品摆放符合要求。5、落实每天卫生工作，保持分管区卫生整洁。6、负责分管区的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全完好。7、负责检查分区间门窗、电开关、空调开关、音响情况做到安全保卫，节电工作，发现家具设备损坏要及时保修。任职要求：1、了解菜单、酒水内容，熟悉推销及服务程序。2、具有大方、礼貌、得体的为客人提供服务，善于进行实际操作。3、工作中坚持微笑服务，不受个人情绪影响。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料北京凤山温泉度假村部门：东区餐厅编号FSWQ/CY-2.2.5-2004版本号/修改状态A/0标题：员工岗位职责页码：共1页1、熟悉餐厅对公共卫生区的卫生要求及打扫程序。2、了解开餐前后的准备工作和收市工作，做到心中有数，条理分明。3、为客人提供饮食服务时应用最快的速度，最好的质量满足客人的需求。4、熟悉服务程序要求，及时更换干净台面，更换烟缸、骨碟，保持客人用餐过程中干净卫生。5、按规定走程序上菜、上饮品，主动为客人点烟，并不受个人情绪影响保持微笑。6、严格遵守公司规章制度，