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NVQ企业行政管理（二级）2019/9/13•第五单元：工作交流、个人效率和团队精神目录•序言•第一单元：办公室工作•第二单元：设备、材料、服务和供应•第三单元：工作环境的创建和管理•第四单元：信息的管理2019/9/13序言•NVQ（NationalVocationQualification）国家职业标准企业行政管理证书是由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心（OSTA）与英国伦敦工商会考试局（LCCIEB）联合颁发并监管的，是我国首次引进的洋证书，实行国际双边互认，并于2003年12月21日在全国考试。2019/9/13•培训内容：NVQ企业行政管理二级证书培训，主要讲解有效的行政管理组织，工作实践以及商务交流和办公设备操作知识。其中包括；办公室管理工作技巧；设备、材料、服务、供应工作；工作环境创建和管理；程序、信息与交流；工作交流、个人效率和团队精神。2019/9/13•第一单元：办公室工作•标准与大纲：计划课时：11•行政管理人员的重要职责和素质；•办公室如何支持业务运作，能提供什么职能服务；•高效的行政管理在促进良好形象中的重要性；•办公室综合业务职能，特别是充当信息交流中心的角色。2019/9/13•第一单元：办公室工作•中心思想：•办公室工作是企业管理运作的中心；•办公室是企业对外的形象；•办公室成员要有较好的素质，能承担起相应的职责。2019/9/13•主要内容：一、企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材1.3、1.7）三、行政办公室怎样支持和服务于企业整体（教材1.4、1.5、1.6）四、办公室的综合职能（教材1.8）2019/9/13•一、企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）职责与素质企业行政管理人员的职责企业行政管理人员的素质2019/9/13一、企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）•企业行政管理人员的职责：•企业行政管理人员的基本素质是：•工作能力；•工作态度；•心理素质；2019/9/13一、企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）•1、企业行政管理人员的职责•（1）收发信函（2）接打电话•（3）存档、检索（4）接待来访者•（5）复印（6）使用计算机制作多种文件•（7）安排约会（8）安排会谈和会议•（9）物资的购买与管理•（10）办公室财务管理•（11）安全和保密2019/9/13•作业1．1•你受雇于一家大型制造公司，该机构安排见习行政管理人员在每一个部门实习一段时间。你已经在会计部门工作了三个月并将要离开。列出你在会计部门履行的主要职责交给接替你的见习人，以使他或她知道可能需要做的工作。2019/9/13•答案：•会计部门检查供应商的发票，输入发票到计算机系统中（或写在书面记录中），准备分类帐，输入分类帐到计算机系统中，会计核对，回答查询，准备财务报告。•采购检查采购申请，准备和发出采购定单，联络供应商，联络工作人员（下定单），回答查询，输入信息到采购系统中，准备采购报告。•记住：在大型单位中有其他会计部门，例如客户账户，借贷控制，库房。2019/9/13•2、企业行政管理人员的素质•（1）什么是素质•（2）素质的一般特征：2019/9/13•企业行政管理人员的基本素质是：•（1）工作能力：A、良好的交流技能。B、机智。C、有能力识别自己能处理的问题和那些应该求助于他人的问题。D、良好的记忆力•（2）工作态度：A、准时。B、得体的外表。C、对单位的忠诚。D、准确性。E、热心帮助他人。F、自觉处理加班。•（3）心理素质：A、热情友善的性格。B、互相理解。C、谨慎。D、冷静。2019/9/13•作业1．2•仔细看下面招聘行政管理人员的广告，并列出对学历和职业资格的各种要求。与其他学员讨论你的情况，比较每一项工作的要求。有满足广告中需要的所有技能的人吗？如果有列出来，并留作参考。2019/9/13•行政管理助理•需要一位助理加入我们繁忙的考文垂车站的工作队伍。成功的申请者应当懂得计算机并有出色的接听电话礼仪。重要的应具有与各层次的人有效交流的能力。如果你感兴趣请与EPearson先生联系，电话：01403567324。•答案•中专或职高学历。•熟练使用办公室软件。•能热情礼貌地接听电话。•有良好地交流能力，能与各层次的人沟通。•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：•行政管理助理需要一位行政管理助理加入我们热诚的队伍，在繁忙的销售定单处理部工作。这个岗位要接触大量的客户，从接收和处理定单，到处理查询和开出发票。申请者必须具有良好的键盘操作、计算能力和出色的接听电话礼仪。重要的是能在繁杂的环境下有序地完成工作的能力。文字处理和数据库技能也是必需的。请与JaneWright联系取得申请表，电话：02083459876。2019/9/13•答案：•大专以上学历。•深厚的计算机知识，熟练的键盘操作、数据库处理、文字处理技巧。•能在重压下有序地、认真地完成工作。•有良好地交流、沟通能力，能热情、礼貌地接听电话。•熟悉销售部订单处理程序。2019/9/13•行政管理助理：我们现需要补充一位行政管理助理来处理电话查询和接待来访者。这个岗位包括接待任务和使用小型电话交换机。最好有这些方面的工作经验，但我们将提供培训。申请者应具有良好的键盘操作技能，并必须持有中级文字处理资格证书。如果你想要了解进一步的检索，请与TomGibson联系，电话：02074563219。2019/9/13•答案：•中专以上学历。•熟练使用办公室软件，具有计算机初级证书。•形象好，有气质。•能热情、耐心地接待来访者。•能熟练操作小型电话交换机。•有相关工作经验者优先。2019/9/13•作业1．3•你在一家繁忙的医院办公室工作。你的老板将安排一名临时工作人员帮助你应付排队看病的人员和排队付款的病人。这是一个三个月的临时职位。为这个职位草拟一份合适的招聘广告。与其他学员讨论比较。2019/9/13•答案1•招聘广告•你愿意展示你的才能，奉献你的爱心吗？•你愿意表现你的应变能力和组织能力吗？•本医院现正招聘一名医务管理人员，负责维持医院候诊大厅的秩序，组织好排队看病人员的顺序，按排好前来付费的病人，工期三个月。要求具备的条件是；有良好的交流技能，能耐心地对待病人。穿着得体，有良好的气质。具有热情友善的性格，能够与人沟通，善于帮助别人，具有较强的灵活性和应变能力。本院正期待着你的加盟！联系电话：8251-4432联系人：John小姐。院医务室2001、12、122019/9/13•教学方法：•教师讲课；•组织讨论；把学生分为两组，分组讨论行政管理人员职责和素质的重要性，然后，每组选出一个代表总结发言，由老师点评。•情景练习；根据现场考评的要求，使每个学生扮演一个团队里的角色，说明自己的职责，并提供标有任务日期的工作日志。及其上级出示的证词。2019/9/13•教学方法：•提问（见思考题）——组织讨论——总结讲授2019/9/13•二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材1.3、1.7）办公室重要性影响性利润发展形象接待来访接打电话书面信函2019/9/13•二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材1.3、1.7）•1行政办公室在企业运作中的重要性•影响企业的利润；•影响企业的综合发展；•影响企业的敬业形象；•2行政工作对单位形象的影响•接待来访、•接打电话、•书面信函2019/9/13•（1）以接打电话为例，说明行政工作对树立单位形象的影响•接打电话是每个单位最常用的对外交流方法，常给对方留下深刻的第一印象，也直接树立单位良好的对外形象。2019/9/13•接打电话要注意：•以友善的帮助对方的态度；•尽快接听，显示单位的高效率；•用令人愉快的、礼貌的语言讲话；•迅速、正确回答内部电话号码和姓名；•如果需要对方等待，不要让对方等太久；•电话机旁备好笔、便笺或留言卡。留言要仔细，重复重要细节。2019/9/13•（2）、以接待为例，说明说明哪些行为有损单位的对外形象•外界对单位的第一接触常常通过接待来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损单位的对外形象。2019/9/13•接待访客时要注意：•本人形象欠佳或接待区乱七八糟；•对待来访者态度不热情友善，让来访者感到门难进，脸难看；•对来访者讲话粗鲁，不礼貌；•不能迅速与被访人联络，延误来访者时间；•在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供座椅和饮料；•不愿或不能为来访者解答问题；•在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争吵；•接待中，违反单位接待访客的规定。2019/9/13•（3）、以收发的函件为例，说明哪些行为有损单位的对外形象•收发的函件时要注意：•收到的函件不迅速、准确地传递和处理，拖拖拉拉或传错延误；•外发的函件不按照单位统一规定的格式、用纸，过于随意；•外发的函件不做审查，内容出现错误，甚至违背原意；•外发的函件文字或地址有错误甚至延误收到时间；2019/9/13•接打电话时不注意或一些坏毛病，常会使对方对单位产生不良影响，所以接打电话时要禁忌：•（1）电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌（2）态度不友善，语气不友好（3）不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答（4）没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人（5）接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通（6）语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气（7）在回答要找的人不在之前先问对方的姓名（8）在电话中让对方举着话筒等待过（9）不将对方的来电转达给相关人。2019/9/13•教学方法：•教师讲课；•案例分析；用现实生活中存在的正反两个方面的案例来说明办公室工作的重要性。•现场模拟；让学生扮演接待来访者的办公室工作人员，演示一次接待工作的过程，其他学生现场评判。2019/9/13•教学方法：•看办公室工作正反面情况录象——组织讨论——学员代表总结2019/9/13•三、行政办公室怎样支持和服务于企业整体（教材1.4、1.5、1.6）支持和服务运用互联网进行企业行政管理大、小型单位行政管理职能的区别办公室集中化管理的优缺点办公室集中化管理中打印室的任务办公室集中化管理中储藏室的任务办公室集中化管理中档案室的任务办公室集中化管理中接待区的任务2019/9/13•三、行政办公室怎样支持和服务于企业整体（教材1.4、1.5、1.6）•1运用互联网进行企业行政管理•这是企业行政管理工作的发展方向•绘制虚拟办公室动画图•绘制电子商务图2019/9/13•2、大、小型单位行政管理职能的区别•（1）小型单位办公室的行政管理工作职责：•小型企业办公室的特点是综合性和复杂性，决定了小型企业办公室的职责：•（1）负责办公文件的复印，包括复印、缩放、装订和整理。•（2）负责信件的收发，包括分类、发送2019/9/13•（3）回答电话查询和接通外线•（4）负责对内、对外联系和处理紧急事•（5）负责接待来访者，带领客人参观。•（6）与新闻媒体打交道，代表企业接待来访的记者。•（7）负责信件、资料的归类存档。•（8）用计算机文字处理、数据库、电子表格和桌面出版软件来制作文件。2019/9/13•（2）大型单位办公室的行政管理工作职责•大型企业行政管理办公室是按事项划分的，如档案室、接待室、合同办公室等，分门别类，分工负责，相互协作，彼此沟通。•以某公司合同办公室为例，其主要职责包括：•（1）发送材料和正确填写申请表格给复印中心，以进行复制、整理和装订。•（2）处理本部门收到的信件，并分发给相应的人员。信件先送到单位收发室，在那里把信件按部门分类再分发2019/9/13•（3）收集本部门要发出的信件，并送到单位收发室。•（4）回答单位内外部的电话，负责请总机接通外线。•（5）接待从单位前台转来的，并已发放了来宾卡的来访者。•（6）将手写或磁盘上的信息整理到“发送文档”中，准备发出。•（7）归类保存在本办公室的材料，并发送其余的给中心归档室职员归档。2019/9/13•3、办公室集中化管理的优缺点•办公室服务集中化的优点有：