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1第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。一、岗位职责1.实施销售预警管理，完成销售目标任务；2.执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3.建立零售客户档案，实施动态维护；4.实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5.收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6.处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7.分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8.编制、传递相关报表和分析。二、能力要求1.初级客户经理能力标签能力层级胜任程度能力描述行为描述对公司及行业的认知初级基本胜任了解公司方圆文化，了解公司相关营销政策和发展方向，知道公司年度营销工作思路·了解公司的文化、政策、产品和工作重点沟通与表达初级完全胜任顺畅与人沟通，能耐心倾听他人意见建议，能了解沟通的主要信息，语言及文字表达有逻辑顺序，能抓住重点。·准确地记住和记录有关事实·意见不统一时耐心听取他人意见和建议2责任感与执行力初级完全胜任在规定的工作时间内完成上级交办的任务，承担工作责任。·服从公司安排，保质保量按时完成自己的工作学习与创新初级基本胜任通过公司开展的培训，不断充实专业知识和技能·主动参加公司内部培训，在工作中积极向其他同事学习，不断提高自身的技能·对新技术、新方法有良好的接受性计划与规划初级基本胜任按照上级下达的工作任务，制定合理的阶段性工作计划。·准确领会上级意图，准确把握了工作计划的初衷和方向·合理分配个人的时间和精力，安排好每天/每周必须完成的工作产品知识初级完全胜任基本了解市公司在销卷烟的产品知识，知晓产地、厂家、价格、品质等基本特点·掌握了市公司卷烟产品一些基本知识如产地、厂家、价格水平等营销策略与业务流程初级完全胜任清楚市公司营销策略，能按业务流程要求进行操作。·遵守市公司营销政策，执行公司规定的业务流程品牌培育初级基本胜任了解品牌培育目标与发展规划，知晓品牌特点，掌握品牌培育的基本流程与方法，并在自身工作中合理运用。·了解公司对品牌培育的目标，在工作中遵循相关的基本流程进行操作市场信息收集初级基本胜任了解区域市场卷烟消费需求、消费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况，清楚社会库存和市场价格基本情况，掌握重点品牌市场反馈信息。·了解进行市场分析所需信息的种类和获取途径，有意识的进行一些该方面数据的采集工作·了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据客户服务初级完全胜任了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求，针对客户提出的问题，能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户，得到客户的认可·了解服务营销的理念，工作中积极学习积累营销理论与工作方法·积极回应客户提出的问题和要求2.中级客户经理能力标签能力层级胜任程度能力描述行为描述对公司及行业的认知初级完全胜任了解公司方圆文化，了解公司相关营销政策和发展方向，知道公司年度营销工作思路·了解公司的文化、政策、产品和工作重点3沟通与表达初级完全胜任顺畅与人沟通，能耐心倾听他人意见建议，能了解沟通的主要信息，语言及文字表达有逻辑顺序，能抓住重点。·准确地记住和记录有关事实·意见不统一时耐心听取他人意见和建议责任感与执行力初级完全胜任在规定的工作时间内完成上级交办的任务，承担工作责任。·服从公司安排，保质保量按时完成自己的工作学习与创新初级完全胜任通过公司开展的培训，不断充实专业知识和技能·主动参加公司内部培训，在工作中积极向其他同事学习，不断提高自身的技能·对新技术、新方法有良好的接受性计划与规划初级完全胜任按照上级下达的工作任务，制定合理的阶段性工作计划。·准确领会上级意图，准确把握了工作计划的初衷和方向·合理分配个人的时间和精力，安排好每天/每周必须完成的工作产品知识中级基本胜任熟练掌握市公司在销卷烟的产品知识，能对卷烟产地、厂家、价格、吸味、品质等基本特点作出基本描述，了解不同产品所代表的吸味类型以及所适合的不同消费群体·随时掌握本公司卷烟产品的更新情况，对不同的类型的客户关注的价值点进行生动讲解营销策略与业务流程中级基本胜任熟悉市公司营销策略，熟知业务流程的关键点，并能准确讲解和描述·熟悉公司的业务流程和政策，并为他人提供相关指导品牌培育初级完全胜任了解品牌培育目标与发展规划，知晓品牌特点，掌握品牌培育的基本流程与方法，并在自身工作中合理运用。·了解公司对品牌培育的目标，在工作中遵循相关的基本流程进行操作市场信息收集初级完全胜任了解区域市场卷烟消费需求、消费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况，清楚社会库存和市场价格基本情况，掌握重点品牌市场反馈信息。·了解进行市场分析所需信息的种类和获取途径，有意识的进行一些该方面数据的采集工作·了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据客户服务初级完全胜任了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求，针对客户提出的问题，能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户，得到客户的认可·了解服务营销的理念，工作中积极学习积累营销理论与工作方法·积极回应客户提出的问题和要求43.高级客户经理能力标签能力层级胜任程度能力描述行为描述对公司及行业的认知中级基本胜任认同方圆文化，清楚公司的各项营销政策，明确公司发展方向及策略，清楚公司营销工作思路和中心重点工作，了解烟草行业发展趋势·了解并遵守公司的方圆文化·了解烟草行业的发展，清楚公司的营销策略和工作重点，经常同其他同事分享沟通与表达中级基本胜任熟练与人沟通，能耐心倾听他人意见建议，快速获取信息，语言及文字表达有逻辑顺序，表达抓住重点，准确完成工作汇报和报告。具有一定谈判能力，能说服并影响他人的决策和观点。·用实质特征的数据清晰地解释重要的事实·在沟通中通过有说服力的论据以支持重要观点·积极地倾听他人，获取反馈，接受反馈意见时保持冷静责任感与执行力中级基本胜任以公司利益为重，能牺牲个人利益，按时完成上级交办的任务，主动承担工作责任。·在分工尚不明确的情况下，尽自己的力量多做些事情或主动承担一些责任·自觉投入更多的努力去从事工作，为了公司利益不惜牺牲部分个人利益学习与创新中级基本胜任抓住公司开展的培训机会，以及主动自学，不断提升专业知识和技能，提高工作效率，能够提出创新建议。·从事自己不太熟悉的任务时，积极钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求·积极的、创造性地落实上级布置的某些工作，没有教条、死板地去执行计划与规划中级基本胜任工作思路清晰，按照上级下达的工作任务，制定合理的阶段性工作计划，并根据工作的重要性和紧要性及时进行调整。·准确把握了工作计划的初衷和方向，每阶段的工作都的计划都有清晰的目标与里程碑·对每阶段的行为进行了合理安排，将80%的精力投入到20%最重要的工作上·根据特殊情况对工作计划合理调整，顺利达成工作目标客户关系管理中级基本胜任了解客户的特点，善于把握客户的兴趣，精心寻找和设计交往机会，善于寻找与客户的联系机会，周密考虑交往细节，体现出对客户的关心，拓展对客户的影响面。·根据不同客户的特点，采用合适的沟通方式，始终与客户保持良好的沟通·即时掌握着客户的动态，并及时更新完善客户的资料，为服务团队的工作提供了方便营销策略与业务流程中级完全胜任熟悉市公司营销策略，熟知业务流程的关键点，并能准确讲解和描述·熟悉公司的业务流程和政策，并为他人提供相关指导5品牌培育中级基本胜任熟悉品牌培育目标与发展规划，熟练掌握品牌培育的基本流程与方法，了解品牌特点，能科学分析品牌销售的相关数据，并在实际工作中合理规范运用·熟悉公司对品牌培育的规划和培育品牌的特点，在品牌培育工作中根据培育品牌的消费特点进行操作市场信息分析中级基本胜任掌握对历史销售数据和市场收集信息进行分析的主要方法，并在实际工作中有效运用。能利用分析结果，发现存在问题，预测市场趋势变化。·通过对历史销售数据和市场信息的研究整合，形成一些明确的观点，对当前销售工作存在的问题提出了具体的改进措施客户个案分析与经营指导中级基本胜任掌握多种客户个案分析方法，对客户经营情况进行综合分析，准确发现存在问题和改进机会，提出系统性的解决方案。能有针对性制定营销活动计划并按计划落实，实施效果明显，指导工作得到客户认可和支持。·了解多种客户个案分析方法，在工作中针对不同的客户运用恰当的方法进行分析·对发现客户的经营问题提出解决方案，改善了客户的经营状况三、岗位权限1.知情权。对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2.建议权。对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3.处置权。对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4.发展权。享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。6第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1.信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。2.信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。（2）处理权限范围内的问题。3.信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。4.信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。（二）零售客户分类流程1.明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。2.维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。3.实施零售客户分类7每季度营销中心在V3系统中统一实施零售客户综合分类。4.分类结果分析查询零售客户分类结果，掌握零售客户分类情况，编制相关统计报表。5.分类结果应用根据零售客户分类服务标准，制定不同类别零售客户的服务计划并实施。（三）零售客户分析流程1.确定关键分析指标根据零售客户所在商圈、所属经营业态、经营卷烟品牌组合宽度、周边消费群体分布、区域人口经济变动情况等因素，结合零售客户实际经营情况，确定一个或多个关键指标。2.单项分析针对一个关键指标对零售客户进行分析，发现零售客户经营优劣势和提升机会。3.关联分析根据两个或者两个以上的关键指标之间的关联关系，对零售客户经营情况进行综合分析，发现经营优势和劣势，明确改进方向。4.编写分析报告根据分析结果，编写分析报告，明确提升方向，制定提升目标和配套措施。（四）零售客户拜访流程1.拜访前准备8（1）查看拜访计划、拜访任务，收集拜访零售客户相关信息。（2）准备必要的相关物料，如宣传物料、促销物料、信息资料等。（3）检查整理个人仪表。2.实地拜访（1）客户沟通面带微笑与零售客户及其他店堂人员打招呼，拉近客我关系。找准与零售客户沟通的切入点，通过与零售客户进行有效沟通，收集掌握零售客户意见和建议。（2）提供标准化、个性化服务根据标准化和个性化服务指导意见，按照拜访任务安排，为零售客户提供服务。—规范零售终端卷烟陈列按照卷烟陈列规范，帮助零售客户做好货架整理、品牌陈列和店内环境布置，指导零售客户做好明码标价。—盘点库存和价格采集指导零售客户清理库存，查看、询问单包和单条销售价格，并做好记录。—指导经营帮助零售客户分析查找经营中存在的问题；向零售客户传授卷烟销售销售技巧、服务技巧和单店管理技巧等；向零售客户讲解行业政策法规，介绍产品知识；根据零售客户经营情况，指导合理订货。（3）品牌宣传推广—将最新营销活动信息、品牌信息传递至零售客户。9—推介适销对路的品牌，优化品牌组合。—进行新品牌推荐和促销。（4）拜别致谢3.信息整理（1）查询当日销售数据、零售客户订货成功率、电子结算成功率等信息，完成相关报表。（2）整理汇总当日收集的市场信息，提炼并反馈有价值的市场信息。4.参加早（夕）会参加片区早（夕）会，内容包括市场经理点评客户经理拜访情况、收集反