客服工作手册

客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。目录1/22/54序号文件名称编号页码状态一、客户服务基础1客户服务中心概述WI\SD-00342客户服务中心职能53客户服务中心的工作内容84客户服务管理岗位职责12二、服务标准1客服人员仪容仪表规范WI\SD-003212客服人员行为礼仪规范223客服人员语言规范23三、客户服务流程1客户服务中心接待流程WI\SD-003242接听电话服务流程253报修处理服务流程274投诉处理服务流程295客户回访服务规程326客户访谈服务流程337费用收缴服务流程349外借物品服务流程3510有偿增值服务流程3611物品寄存保管服务流程3812客户违章处理流程3915客户物品搬出流程4217与业委员会沟通、协调服务流程43四、客户服务制度1客户服务中心管理制度WI\SD-003453客户档案管理制度464值班与交接班管理制度486物品出入管理规定407空置房管理制度51目录2/23/54五、服务记录1派工单QR-025SD2客户投诉处理单QR-026SD3缴费通知单QR-027SD4催费通知QR-028SD5客户违章记录表QR-029SD6物品借用登记表QR-030SD7客户物品寄存登记表QR-031SD8物资搬运放行条QR-002SD9钥匙借用登记表QR-008SD10客服值班记录表QR-032SD11空置房动态登记表QR-033SD12空置房台账QR-034SD13客户访谈记录QR-035SD14业主信息一览表QR-036SD15客户沟通记录表QR-023程序文件客户服务中心概述1/14/54物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。客户中心整体运作模式：客户服务中心职能1/15/54一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。各类资料应分类存放，清晰明确，并及时更新。五、公文处理客服中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等。六、物资保管客服中心，亦是各类物资保管中心，日常保管的主要物品有管理处的办公用品（电脑、复印件、传真机等）、入住客户的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。客户服务中心的工作内容1/26/54物业管理服务的内容可以分为三大类，即：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。一、常规性公共服务常规性公共服务是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供的公共服务。这种公共服务与管理，是物业公司面向全体业主和使用人提供的最基本的综合管理与服务。它是物业管理最基本的内容，目的是确保物业的完好与正常使用，保证客户正常的工作、生活秩序和环境。其内容应包括下列事项。(一)建筑物及其附属的公共设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。(二)园林绿地的管理养护。(三)环境卫生的管理服务。(四)秩序的维护及协助安全防范。(五)参与物业竣工交付使用管理时的验收交接。(六)物业装饰装修施工监督管理。(七)车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。(八)物业档案资料的管理。(九)对物业前期设计建设及有关维护改造的咨询服务。(十)法律法规及合同规定的其他事项。二、针对性专项服务针对性专项服务是为部分或个别业主、使用人服务的，其内容无法统一界定。只要该项服务合理、合法并且业主、使用人有需求，物业公司同意进行的服务，都可以成为物业管理特约服务的内容。(一)日常生活类，衣物干洗等。(二)饮食类，代订/代办豪华家庭宴会、市内各大餐厅定位、饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）、菜蔬副食价格咨询、代订牛奶、饮用水等。(三)居住类，建立房屋健康档案、庭院清理、家庭泳池维护、家居清洁/整理、地板及真皮打蜡/抛光、业主家庭花木养护、家庭绿化、盆景造型、室内维修、维护服务等。(四)出行类，代租汽车、代办旅游手续、旅行社咨询、专人代接送等。(五)商业服务类，商务秘书服务、代办文件翻译/传译、代为安排商务会议、礼仪贺卡、鲜花代订、传真、打字、复印、租售鲜花、盆景等。客户服务中心的工作内容2/27/54(六)文化、教育、卫生、体育类，开办社区图书室、举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）、举办社区文化知识讲座、举办社区论坛活动、订报刊/杂志、代订文娱节目，如学生补习班、兴趣班、各类文艺培训等。(七)卫生类，定期组织业主体检/建立业主健康档案，建立儿童计划免疫档案，无偿配备急救箱/急救药品，提供病人、老人特别看护，提供家庭病房服务等。(八)体育类，娱乐、健身、体育场场所咨询、开办各类健身场所、举办各种小型体育活动竞赛等。(九)中介服务类，房屋租售服务、介绍保姆、介绍家庭钟点工、代请家教等。三、委托性特约服务(一)贵宾礼仪服务。业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。(二)协办喜事庆典。(三)提供屋室临时性特约安全保卫。(四)其他事项。客户服务管理岗位职责1/28/54一、管理处客服经理(一)负责管理、监督和协调客服部的各项工作。(二)负责管理处客户服务管理制度与流程实施，客户类体系文件的推动和执行。(三)熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况。(四)熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对各种费用收缴指标负全责。(五)依据年度收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。(六)负责客户入住手续的组织办理和现场协调。(七)配合客户装修申请的审批和装修后的核验工作。(八)负责客户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。(九)负责与各部门协调及时处理客户投诉。(十)负责投诉处理、客户回访及其统计分析，主动加强与客户的沟通与联系。(十一)负责管理处有偿服务工作统筹管理。(十二)负责对客公告、通知等文件的审批。(十三)负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。(十四)负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并组织实施。(十五)负责本部门人员的业务培训及考核工作。(十六)负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。(十七)及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。(十八)完成领导交办的其它工作。二、管理处客服主管(一)熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。(二)熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。(三)根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。(四)热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。(五)与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到客户服务管理岗位职责2/29/54(六)指定的客户满意率。(七)以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。(八)安排人员做好部门的行政、后勤工作。(九)处理各类突发事件并及时上报。(十)完成领导交办的其它工作。三、管理处客服专员(一)负责按照体系文件要求执行各项业务流程。(二)熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。(三)负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。(四)负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问题整改的跟进。(五)负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。(六)负责对钥匙的发放回收及保管等管理(七)负责具体记录客户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。(八)负责接待客户投诉和有效的处理。(九)负责（责任）区域各项费用的催收工作。(十)负责接待处理客户的来函、来电、来访及回访等具体工作。(十一)保持与（责任）区域客户沟通联系，及时收集、掌握、反馈客户的意见建议。(十二)负责各类客户意见征询调查的具体工作。(十三)及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。(十四)完成领导交办的其它工作。四、客服前台岗位职责(一)负责受理客户来电、报修、意见、建议和综合需求,并及时处理。不能处理的,上报部门负责人。(二)负责客户留言、物品存放及外借,并记录。(三)负责前台接待(迎、送服务)及引导服务。(四)负责报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作。(五)负责会议服务。(六)负责整理维修服务单,并归类存档。(七)完成领导交办的其它工作。客服人员仪容仪表规范1/210/54仪容仪表通常是指人的外观、外貌。其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。一、制服（一）男士1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2.整洁、合身、无褶皱；与衬衣、领带、鞋相匹配；3.衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；4.单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；5.西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；6.应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜；7.内衣及毛衣不可外露。（二）女士1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2.整洁、合身、无褶皱；3.工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；4.将上衣扣子全部扣上，以示庄重；5.着裙装须着项目统一要求的单色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外；6.领花需干净、平整，与衬衫的领口吻合、紧凑。7.内衣或毛衣不可外露。二、头发的妆饰头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客户留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。（一）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发；（二）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型；（三）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍束发；（四）女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛；（五）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，