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客户服务部工作手册目录1.0客户服务部服务规范1.1客户服务部工作内容概述1.2客户服务部员工岗位职责1.3客户服务部规章管理制度1.3.1物业验收制度1.3.2入住管理制度1.3.3装修管理制度1.3.4投诉处理制度1.3.5报修管理制度1.3.6客户拜访与意见征询制度1.3.7前台接待管理制度1.3.8收费管理制度1.3.9客服巡视管理制度1.3.10档案管理制度1.3.11职位代理制度1.3.12外延服务管理制度1.3.13形象策划管理1.3.14商业店面管理制度1.3.15安全管理制度1.3.16客户迁出管理制度1.3.17商业推广活动管理制度1.3.18公共场地使用管理制度1.3.19突发性事件或异常情况处理程序1.3.20社区配套教育单位管理制度1.3.21社区配套馆所管理制度1.3.22标识标牌管理制度1.3.23办公纪律1.3.24售后服务管理制度1.3.25文件与表单管理制度1.4与物业管理相关的主要文件4.1.1业主临时公约1.0客户服务部服务规范1服务理念1.1“OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4说到做到，兑现承诺1.5过程精品2.服务原则2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是管理客户。2.3一行一动关乎公司形象。3.着装规范3.1上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4．仪容规范4.1须发：4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；4.1.4所有员工不允许剃光头。4.2个人卫生：4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5．举止规范5.1服务态度：5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。5.2行走：5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；5.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃；5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5.2.6尽量靠路右侧行走；5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。5.3其它行为：a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)不要聚在一起窃窃私语或聊天；c)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；e)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；g)不允许口叼牙签到处走。6.语言规范6.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。6.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。6.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。6.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6.6道谢语：谢谢、非常感谢。6.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。6.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？6.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗？6.10商量语：……你看这样好不好？6.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。6.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。6.13对来访人员6.13.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的证件好吗”（保安专用）。6.13.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。6.13.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。6.13.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。6.13.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。6.13.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。6.14对客户6.14.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决”之类的话。6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。6.14.23与客户交谈时，应注意：a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；b)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c)与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d)在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；e)当客户提出非分要求时，应礼貌回绝；f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。6.15接听电话6.15.1铃响三声以内，必须接听电话。6.15.2拿起电话，应清晰报道：“您好，××物业”。6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报