岗位工作手册(收银员)

炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册1111/54545454岗位描述岗位名称：KTV收银员北京总部2011年1月18日炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册2222/54545454目录门店组织结构图……………………………………………………………3一、KTV收银员岗位说明书…………………………………………………4-5二、KTV收银员常态工作……………………………………………………6三、KTV收银员岗位填报表格………………………………………………7四、KTV收银员日工作时间安排……………………………………………8-9五、前厅售卡收银服务工作流程……………………………………………10-19服务工作流程图…………………………………………………………10现场预订服务流程………………………………………………………11售卡充值服务流程………………………………………………………12存取酒服务流程…………………………………………………………13会员卡办理服务流程……………………………………………………14续时服务工作流程………………………………………………………15转房服务工作流程………………………………………………………16退卡结账服务工作流程…………………………………………………17异况提醒、突发填报工作流程…………………………………………18客人预订时间点未到店电话提醒服务流程……………………………19六、KTV超市收银服务工作流程……………………………………………20-21刷卡出品工作流程………………………………………………………20补货盘点交接工作流程…………………………………………………21七、门店收银管理制度………………………………………………………22-33收银员操作流程…………………………………………………………22-24支票的收取和充值………………………………………………………24-26当日营业款点核制度……………………………………………………26非当日充值的大额退款制度……………………………………………26-27发票管理制度……………………………………………………………27-28赔偿制度…………………………………………………………………28-29处罚制度…………………………………………………………………29门店会员卡、优惠劵申领程序…………………………………………30门店收银系统故障时应对方法…………………………………………30-31门店图章的使用…………………………………………………………31-32收银员在服务中应注意的事项…………………………………………32保密制度…………………………………………………………………32-33八、POS商户操作手册………………………………………………………33-53九、KTV收银员考核项目与指标……………………………………………54炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册3333/54545454门店组织结构图营业时间10:00—次日06:00营业时间12:0012:0012:0012:00—次日06:0006:0006:0006:00服务员收银员保洁员门店技术保安员门店经理门店店长门店助理职位包厢数店长经理助理收银员服务员保洁工管合计30-39间112610312440-49间112611412650-55间1127124128炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册4444/54545454一、KTVKTVKTVKTV收银岗位说明书职位名称KTV收银员所属部门财务部门店职位等级薪金标准直接上级直接下级晋升方向轮换岗位填写日期2011.1.18核准人本职：职责与工作任务：职责一职责表述：每日现金管理。工作任务认真执行现金管理制度。为宾客售卡、充值、销售超市货物、出售或赠送各类优惠券、办理退卡退款工作，无论现金、刷卡、支票，都要如实输入终端系统，做到现金实际相符；班前从值班经理处领取限额备用金、卡和优惠券，做好当天交接工作，认真清点备用金。严格遵照公司备用金限额，超过部分必须作为当日的销售收入，特班收银员结班时与值班经理一起清点、封存全天的营业款、备用金、消费卡以及各类票据，与全天的营业收入电子表核对无误后放入保险柜；早班收银员与店长一起开启保险柜清点昨日营业额并核对营业报告无误后按时送存银行；银行存款单原件与信用卡单、电子表及其他表单一起通过快递上传到地区财务。收银员对于日常的现金收入必须每日封存（与值班经理一起）、申报（财务部），要做到“日清月结”，于每个现金结算日末做出“门店消费日报表”，按要求填写后做到现金与报表相符，以快递方式传至财务部（前期手工填制现金收入班次报表，待信息管理平台建设完毕后，由电脑自动生成报表）。职责二职责表述：发票管理。工作任务收银员如收到客人以支票结算消费，应在支票到账日后按金额开据发票。收银员开据发票时，要如实按照客人消费金额开据，不得虚开发票。做好发票登记工作，每次开出发票后立即在“门店开发票登记表”上登记，以快递形式传至财务部（此规定适用于各种手撕、机打及手工开具发票的形式）。职责三职责表述：每日财、物盘点工作每日下班前，要对消费卡、各类券进行实物盘点，使当日的实际情况与电子报表相同；炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册5555/54545454任务超市收银员按照出品标准、流程服务好每一批客人。在下班前做好交接，并对超市进行实物盘点，商品实际货存要与销售记录中库存数量相符，有出入部分，要及时查找原因，做出书面情况说明，报告值班经理，盘盈货物要作入库验收，毁损短缺货物，要确定责任人，并按物品价值进行赔偿。职责四职责表述：账务处理。工作任务积极配合财务部做好对账、报帐工作，做好各种账务处理；职责五职责表述：完成领导或财务经理交付的其他工作。权力：1、工作协作关系：内部协调关系区域财务部外部协调关系与客人接触任职资格：教育水平中等专业技术学校及以上学历专业财务专业优先考虑培训经历经验一年以上酒店或商场收银员工作经验更优知识掌握人民币的辨别知识,熟悉了解票据使用知识,熟练操作收银系统及POS机为优先考虑。技能技巧能够简单操作计算机办公软件。个人素质工作细心，责任心强，为人正直，良好的团队合作能力。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）pos机工作环境各个门店工作时间特征正常工作时间(按照公司安排班次上班)所需记录文档每日现金账核对考核指标：备注：炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册6666/54545454二、KTVKTVKTVKTV收银员常态工作前厅售卡充值收银工作内容执行时间执行程度1)向值班经理领用备用金、消费卡以及各类优惠券；早班上班时按时完成2)工作交接：1）收银员在上班次结班时进行交接班工作。2）接班人员须在指定交班时段前5分钟到岗，接班人未到交班人所属岗位时，交班人不得以任何原因离开。3）交班人按时进行系统结班，对照充值、售卡、退款明细单清点当日的收入款项，如出现差错要及时查找原因，确实短款当班收银员做出全额赔偿。4）交班收银员填写“前台收银交接表”提交接班收银员。5）接班收银员参看清点收入款、发票号。6）“交接表”要求交接人双方（刷卡）签字确认；7）任何时候交接班时不得省略交接程序；两班次上下班时按时完成3)协助店长点核前一日收入款并一同前往银行存款每日下午14：00—15：00按时全部完成4)帮助客人存取酒服务随时及时完成5)解决宾客问询服务随时及时完成6)售卡充值服务随时及时完成7)办理会员卡服务随时及时完成8)操作续时转房服务客人需转房时及时完成9)帮助宾客现场预订服务有客人预订时及时完成10)开发票服务随时及时完成11)退卡结算服务随时及时完成12)电话提醒预定时间点未到店宾客不定时及时完成13)协助提醒区域服务员：1）工作站无人时2）服务无人响应和超时3）包房客人提前离场4）客人需要转房时随时及时完成14)求助其他人员：1）前厅等位较多2）客人需要取酒时3）前厅遇突发状况4）需替岗随时及时完成15)协助值班经理工作：1）门店突发事件及时提报2）提醒临时到店的政府例行检查；3）包房客人投诉提醒随时及时完成16)清洁整理前台内外卫生不定时随时保持超市收银1)工作交接：盘点超市商品和办公用品，填写盘点交接表；两班次上下班时按时完成2)超市正常出品工作随时及时完成3)帮助客人存取酒服务随时及时完成4)求助其他人员：1）派送商品2）超市整理货品3）客人需取酒时4）超市遇突发事件随时及时完成5)提醒区域服务人员：1）果盘制作2）客人点茶送热水服务3）提醒服务员服务点洋酒客人不定时及时完成6)清洁整理超市不定时随时保持炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册7777/54545454三、KTVKTVKTVKTV收银员岗位填报表格前厅收银填报表单序号掌握////提报数据提报方式提交时间提报对象协作岗位1【门店消费日报表】手写文档晚班收银结班时经理2【前厅收银交接表】手写文档交接工作时被交接人3【会员资料表】（系统内完成）电子文档办理会员卡时会员系统服务员4【存取酒单】（系统内完成）电子文档客人存酒时门店运营系统服务员值班经理5【会员大额退款预约单】手写文档非本店充值或非当日充值退款超过500元店长值班经理6【门店收取支票登记表】手写文档支票充值时详细填写此表区域财务值班经理7【门店开发票登记表】手写文档开完发票后8【宾客消费押金收据】手写单收银系统故障宾客到店时值班经理9【宾客房费消费单】手写单收银系统故障宾客开房时值班经理10【宾客消费结算单】手写单收银系统故障宾客结账时值班经理超市收银11【超市收银交接表】电子文档交接工作时被交接人值班经理12【超市商品日盘点表】电子文档盘点确认后值班经理经理13【宾客酒水消费结算单】手写表收银系统故障宾客超市购物时值班经理前厅收银14【超市商品领用单】手写表超市补货时经理、助理炫音全自助KTVKTV收银员岗位工作手册8888/54545454四、KTVKTVKTVKTV收银员日工作时间安排早班前厅收银员日工作时间时间工作内容需完成程度09：45—10：00换好工装，参加早班班前例会按时完成10：00—10：02打卡上班按时完成10：02—10：20领取备用金、卡及优惠券全部完成10：20—11：00开机检查收银系统运行况，检查自助值机的使用状况及物品用具状况；全部完成11：00—12：00前厅常态收银工作,协助其它岗位工作.全部完成12：00—12：30与值班经理交接后用餐按时完成12：30—14：00前厅常态收银工作按时完成14：00—14：15与中班收银交接工作（当班收入款、会员卡和临时卡数量、办公用品）全部完成14：15—15：15配合店长点核前一日的营业款并陪同前往银行存款全部完成15：15—19：00执行值班经理工作安排按时完成19：00打卡参加班后会议，换装下班按时完成早班超市收银员日工作时间（一礼拜只有一天有早班超市收银）09：45—10：00换好工装，参加早班班前例会按时完成10：00—10：02打卡上班按时完成10：02—10：20开机检查超市收银系统运行况全部完成10：20—11：00与值班经理交接超市商品全部完成11：00—12：00超市常态出品工作按时完成12：00—13：20与值班经理交接后用餐按时完成13：20—15：00超市常态出品工作；按时完成15：00—16：15与中班收银交接工作（超市货存商品、超市办公用品）；按时完成16：15—18：50超市常态出品工作；协助其它岗位。全部完成18：50—19：00打卡参加班后会议，换装下班全部完成19：00中班前厅收银员日工作时间13：45—14：00换好工装，参加中班班前例会按时完成14：00—14：02打卡上班按时完成14：02—14：15与早班收银交接工作（早班收入款、会员卡和临时卡数量、办公用品）全部完成14：15—18：10前厅常态收银工作全部完成18：10—18：30与值班经理交接用餐全部完成18：30—22：30前厅收银常