工程维修工作手册(修改)

锦绣江南物业服务中心工程维修工作手册工作手册WorkInstruction制定日期：2012年01月01日实施日期：2012年01月10日持有人：工程维修主管文件管制状态标识处制订审查核准孙红利锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第2页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0文件修订状态修订申请书编号页次版本修订内容摘要无全文1.0(第一版发行)锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第3页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0目录一、工程维修部职能…………………………………………………………………4二、人员配置…………………………………………………………………………4三、岗位职责…………………………………………………………………………8四、管理制度…………………………………………………………………………10五、设备设施操作规程………………………………………………………………23六、工作流程及信息反馈渠道………………………………………………………81七、相关表格锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第4页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0一、工程维修管理设备设施的管理目标1、客户、业主求助服务合格率95%以上、满意率100%；2、客户、业主有偿服务满意率100%；3、重点设备完好率99%以上；4、设备设施维修及时率95%；5、设备设施维修合格率95%以上。二、工程维修管理思路用好、修好、管好设备设施，提高设备的利用率，保证设备完好率99%以上，是设备管理的根本目的，这就要求我们在设备的使用、维护保养及检修等各个环节进行严格的技术管理和有效的经济管理。所谓严格的技术管理，就是针对锦绣江南小区而设立的技术保证框架（质量保证体系），如对设备房的状态进行技术监控等，而有效的经济管理则是运用技术手段对设备的能耗物耗进行设计测定，比较优秀数据，实行优化降耗运行。如对变压器经济运行等，路灯分时段控制等。为此我们在针对小区的物业管理的机电设备设施方面提出“一、二、三、四”的整体管理构思。即，一个品质指标（设备设施完好率99%以上）；二项保证（技术保证和经济保证）；三种手段（规范化、专业化、高效化）；四个环节（计划、实施、评定、提高）。如下图：1、具体做法规范化——我公司将全面导入质量体系，由标准的《机电设备类体系文件》作管理基础，一系列的《机电设备管理制度》、《机电作业指导书》、《机电手册》、《消防手册》等为范本，这些集聚多年物业管理机电类专业管理的规范文件是我们作为维修管理的指导性文件。技术保证经济分析设备设施管理设备设施完好率100%整体管理构思锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第5页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0专业化——我公司目前拥有机械、电气、机电一体化等各类人才二十六人、中高级专业技术职称的工程师二十三人，这些专业工程技术人员大多数在公司的发展进程中组织、参与了从物业验收接管、工程改造、设备管理和维修等各个环节，特别是通过整理编辑上述一系列的机电管理文件资料，体现出我公司在机电设备管理的丰富的经验。预防为主——机电设备管理，除了日常运行管理之外。加强设备预期性维护保养是我们进行机电设备管理的重要一环。在以往见识过的物业管理机电管理中，通常都是实行例行保养工作制，这是常规惯用模式。我们在稳固例行保养的基础上更进一步提出预防性保养，既实行设备运行的动态测试，掌握设备的运行规律，有计划的提出预防性维护方案，按方案进行预防性维护保养，真正达到“用心服务”的目的，保证了设备的完好率达到99%以上。锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第6页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0工程维修部职能园区公共区域设备设施的维护保养园区公共园建木制品、金属制品、路面、雨水沙井、路灯、健身器材、楼道墙面、天花、外墙及给排水管网等等设备设施定期巡检及按计划维修保养率100%工程维修部职能园区紧急突发事件的处理园区公共区域水电费的分摊及催缴园区公共区域水电维修工作机电设备设施的维护及保养工程项目的验收及接管土建工程、装修工程、水电工程及机电设备安装调试等相关工程的竣工验收及接管保修范围内及已过保修期相关工程的维修跟进园区配电房、水泵房、消防泵房、消防监控机房、电梯等相关设备设施的维护保养园区相关工程及相关设备设施（机电设备、房屋设备）等等的维修跟进办公室通讯设备、监控系统、道闸系统、电梯系统、公共用电设备设施、绿化清洁用水阀门管件、水表、智能化水表、路灯等等设备设施的定期巡查公共区域（清洁、绿化及园竟）水电分摊，施工用水用电分摊、商业用水用电分摊、变电损耗及管损分摊园区紧急停水停电的处理、机电设备紧急故障的处理、设备房紧急火灾的处理及园火警的紧急处理等等锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第7页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0工程部人员配置图班次安排：（机电设备运行班）早班：8：00—16：00；中班：16：00—00：00；晚班：00：00—8：00（水电维修班）早班：8：00—18：00；值班18：00—22：30水电维修员1人综合维修员1人维修班领班1人工程维修部主管锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第8页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0三、岗位职责（一）、工程维修主管岗位职责1）切实执行项目经理指令，认真落实岗位责任制，督导部门员工严格遵守公司各项规章制度，认真执行物业管理法规。2）及时传达公司各种会议精神及领导指示，并组织部门员工学习、贯彻、落实。3）针对部门员工技术状态和思想动态，编制培训计划，对员工进行职业道德物业服务意识教育和专业知识培训。4）负责组织制订园区公共设施、楼宇、设备的管理规定，并贯彻执行，确保以上设施/设备处于安全完好状态。5）负责指导编制设施/设备保养维修计划，并落实执行，确保按计划保养率100％，设备完好率95％以上。6）负责物业公司接管物业项目的供配电、空调给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作，并及时按要求将有关资料、图纸归档、建档。7）负责对园区内的工程改造、设备更新、重要维修工程的方案及进行技术审核并上报公司领导批准后，现场督导工程施工，控制工程质量、进度。8）按照质量保证健全部门各项规章制度、操作规程，以及各种记录表格，并每月检查、审核。9）协调施工单位按国家规定标准为业主提供保修服务，保障业主利益。10）督导部门员工按服务规范为业主/住户提供及时、优质、高效的上门服务工作，要做到业主/住户满意率100％，到位及时率95％。11）对部门员工工作质量、工作效率进行考核，发现问题及时纠正，对员工的劳动安全负责和引导。12）完成上级临时交办的工作任务，服从考核管理办法。（二）、维修领班岗位职责1）协助部门主管完成各项强弱电日常管理工作，制定设施/设备保养、检修计划，完成对园区各设施/设备维护、保养工作，确保设施/设备安全完好率达到95%。2）负责小区、配电房系统、二次生活给水系统、电梯系统、泳池循环系统的维护、保养和制定保养计划和检查保养计划实施。锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第9页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.03）督查各项设施/设备运行状态，检查各种设备的记录表格，准确、完整、规范与否，发现问题及时解决并向部门主管汇报。4）负责小区紧急停水、停电和在建设施/设备工程跟进。5）负责会所和小区设施/设备日常维修，发现问题及时汇报并与有关单位协调整改解决。6）协助部门主管完成各项园区日常维修管理工作。7）负责指导维修技工按《维修服务规范》要求对业主/住户进行上门服务和特约服务,严格控制维修材料的使用和降低维修的成本,做到业主/住户满意率100%,到位及时率95%。8）负责检查《工作任务派发单》、《设备、设施维修保养记录》等记录表格的准确、完整、规范与否和紧急维修情况的抢修、组织工作,发现问题及时解决并向部门主管汇报。9）落实维修服务人员班前、班后训教、总结工作和抓落实服务人员的服务素养，严谨日常考核要求。10）每月按时上报维修材料采购计划。11）组织维修人员对二次装修现场进行定期检查。12）完成上级临时交办的工作任务，服从考核管理办法。（三）、维修技工岗位职责1）认真执行各项规章制度，负责项目区域设施建筑主体的土、木装饰装横，门窗等设施的巡检维修工作，服从领班管理。2）按照维修保养计划实施工作，并与客户服务中心等部门进行沟通取得协调，由主管审核批准后执行。3）严格按照建筑主体多项维修项目和公共区域多项维修项目进行检查维修，并每日登记工作量，认真填写工作记录。4）培养良好的职业道德，保持热情、认真细致和善始善终的工作态度，在维修中与客户接触时要注意文明礼貌尊重客户，讲究办事和说话的技巧，严格执行上门维修操作程序和室内维修的各项有关制度。5）认真学习和掌握园区工程维修各方面的知识和各种维修技能，能做到独立处理维修项目范围的各种技术问题。6）严格遵守操作规程，妥善保管和正确使用各种机械和工具，发现问题及时调整修理。7）合理领用零配件和原材料，严格按规定使用零配件，注意节约原材料。8）落实日常客户装修现场的巡视检查工作。锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第10页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.09）服从监控中心、客户中心日常的调度工作。10）完成上级临时交办的工作任务，服从考核管理办法。（四）、综合工岗位职责1、认真执行各项规章制度，负责小区区域设施建筑主体的土、木装饰装横、门窗、空调、电梯等设施的巡检维修工作。2、制定所辖范围维修保养计划，并与业主服务中心等部门进行沟通取得协调，由部门主管审核批准后执行。3、严格按照设备设施管理规定进行检查维修，并每日登记工作量，认真填写工作记录。4、熟悉空调、电梯的各项性能及使用方法，能及时处理一般性应急事件。5、培养良好的职业道德，保持热情、认真细致和善始善终的工作态度，在维修中与客户接触时要注意文明礼貌尊重客户，讲究办事和说话的技巧，严格执行上门维修操作程序和室内维修的各项有关制度。6、认真学习和掌握园区工程维修各方面的知识和各种维修技能，能做到独立处理维修项目范围的各种技术问题。7、严格遵守操作规程，妥善保管和正确使用各种机械和工具，发现问题及时调整修理。8、合理领用零配件和原材料，严格按规定使用零配件，注意节约原材料。四、管理制度（一）、工程维修部档案的建立及管理规定1、房屋的单体竣工图，管网管道图，供配电系统图，给排水系统图等等，进行分类，编号，建档及归档。2、设备、设施建立设备台帐、设备卡及相关设备使用说明书、质量合格证，进行分类，编号建档及归档。3、设备、设施维修记录、运行记录、保养记录、维修记录，维修台帐经维修部主管确认后，方可存档及归档。4、维修台帐及维修单，日期、维修项目、完成程度、派单人、接单人、使用材料、有偿与无偿服务记录清楚及相关收费明确，经部门主管确认后方可存档归档。5、存档归档时，根据时间顺序、区域、设备名称、设施系统进行分类，编号并做好记录。6、投诉单写明造成投诉原因、处理方案、原因分析、派单人与接单人签名、派单时间与接锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称工程维修工作手册页次第11页,共120页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0单时间、完成时间、投诉类别、业主满意程度、经部门主管确认后方可存档归档。7、回访记录做好，回访时间、回访项目、业主满意程度、回访人、业主姓名及区域经部门主管确认后方可存档归档。8、所有资料严禁携带外出，如需要时经部门主管同意后方可外借出并做好记录。9、查相关资料时，经部门主管同意