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0阳光大酒店房务部管理手册1目录第一节岗位职责第二节前厅接待工作流程标准第三节前厅预订工作流程标准第四节大堂副理工作流程标准第五节礼宾处工作流程标准第六节客房工作流程、标准第七节PA工作流程标准2第一节岗位职责东都国际岗位职责岗位名称房务部经理部门房务部直接上级酒店总经理任务分解工作任务直接下级大堂副理、客房主管、PA主管、会议主管岗位概述：负责房务部管理工作:如前厅、会议中心、客房楼层、公共区域等保证所辖区域的工作高标准、高效率的正常开展；保证酒店区域的卫生清洁；严格控制客房、会议成本，节能降耗，保证酒店的最大利润职责描述：1．落实执行总经理的各项工作指令，负责督导、管理前厅、客房、会议中心的全面工作，直接向执行总经理负责。2．制定部门工作计划，进行工作安排，加强与餐饮、安保、综合、工程等部门的联系。3．负责督查各类客房用品的消耗量，降低客房成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务和下达的经济指标。4．检查房务部各项消防安全措施，对客人的生命及财物安全负责，虚心征求意见，建立良好的宾客关系。5．负责检查、落实VIP的接待工作及房间状态等情况，不定期抽查各类房间的卫生情况及员工对客服务质量，确保为客人提供优质服务。6．关心、探访患病客人和长住客人。7．以身作则，严格执行国家、酒店的有关政策、法律、规章制度，努力学习政治，熟悉业务。8．负责起草房务部岗位职责，并负责实施与检查考核，认真贯彻执行按劳分配原则和奖惩条例。9．负责房务部人员的政治思想工作，抓好本部门职工的业务技术培训，不断提高职工的政治、业务素质。10．负责定期召开主管、领班会议，研究改进工作方法和总结工作经验，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律，保持并提高服务质量。11．按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报部门工作情况。12．负责与各部门的工作协调，处理内外投诉，解决员工纠纷，有问题及时请示汇报。13．负责建立客房部的工作档案，审阅处理各种报表，检查考核劳动定额管理。14.每天下午主持房务部管理员例会，分析总结当天的工作情况。15．完成总经理临时交办的其它任务。专业知识技能：1.酒店管理专业大专以上学历2.具有良好的关于酒店前厅、楼层、会议、公共区域等方面的专业知识。3.良好的领导和管理能力。4.良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。5.不断改进、提升质量的能力。3经验：至少4年以上酒店房口工作经验，以及3—5年房务部等其他职位工作经验。其它技能要求：1.具有良好的管理才能。2.懂得管理技巧。3.良好的组织以及解决问题的能力。东都国际岗位职责岗位名称大堂副理部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级前厅接待、礼宾岗位概述：酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的意见和投诉，平衡酒店各部门和客人的关系；对内负责维护酒店的日常秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合的作用。职责描述：1、代表总经理接待和迎送客人，接受及处理酒店客人对店内所有部门及个人的投诉，听取宾客的各类意见并记录和反馈宾客的建议，并反馈至酒店；2、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。3、会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火灾、失窃、自然灾害）；4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；5、维护大堂及附近公共区域的秩序，保证区域的清洁卫生，各项设施设备的保养，维护酒店的高雅格调；确保宾客人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；6、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。7、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。9、协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；10、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。11、协助房务部经理做好前厅接待及礼宾的日常管理工作；12、做好酒店的好人好事记录，并反馈至酒店质检。15．完成总经理临时交办的其它任务。16、协助总经理或代表总经理接待好VIP和行政楼层客人；17、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。18、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。419、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。专业知识技能：1、酒店方面专科以上学历2、具有良好酒店各岗位服务知识。3、良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。4、具备处理突发事件的能力。经验：至少3年以上酒店一线部门工作经验。其它技能要求：4.至少会一种以上的外语会话能力。5.懂得沟通技巧及心理学。6.良好的组织以及解决问题的能力。东都国际岗位职责岗位名称前厅领班部门房务部直接上级大堂副理、前厅主管任务分解工作任务直接下级前厅接待、收银岗位概述：负责前厅的一切接待、收银事物，监督前厅的收银工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排接待、结账、记录、维护、房间账目等。职责描述：1、监督并严格执行本部门的各项规章制度及总台的工作程序和标准。2、认真执行经理、主管的工作指示，负责总台的管理，对上级负责，并报告工作。3、熟悉现行服务操作系统，监督检查总台人员在工作中的语音声调、礼节礼貌、服务态度、服务质量及遵守纪律的情况；发现不足及时纠正，确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。4、协助主管做好新员工的岗位培训工作；负责本岗员工以及实习人员的培训，按员工的表现做好各项考核工作，并记入个人成绩档案。5、做好总台人员的管理工作，掌握其思想动态；并负责有关的通知、通报的转达和学习。6、每月底做好下月的班次安排和工作、培训计划，及时上报部门存档并安排好员工休班。7、参加每周部门领班例会，总结汇报一周内本岗情况，并记录经理对本岗提出的工作要求和下周的工作部署及酒店领导的各种工作要求。8、组织、主持每周岗位例会，听取员工自我总结，传达部门例会内容，布置下周工作，解决工作难题，对出现的问题要有针对性展开分析、总结，做好案例分析档案。9、检查微机运转情况，发现故障及时上报主管，通知微机设备人员修理。10、监督检查各班次的交接情况，确保交接班无遗漏、无差错；服务时注意观察下属5员工接待是否遇有困难，及时提供帮助。11、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡、其它印刷品等。12、掌握客房出租及预订情况，记录接待中客人的服务要求，与客房部等相关部门协调好，确保无差错；做好外宾户籍的管理、发送工作。13、负责核对和审阅接待人员的各类报表及各班次客人信息录入的准确性，确保无差错。14、布置落实公安部门通缉令的协查工作，及时发送宾客户籍至公安机关后台。15、遇有投诉及其它工作范围外的问题，不得擅自处理，应立即向上级领导汇报。16、完成上级交付的其它工作。专业知识技能：1、酒店管理方面高中（职高）以上学历2、具备酒店收银岗位业务知识。3、良好的沟通技巧。经验：至少2年以上酒店前厅或收银工作经验。其它技能要求：具有管理才能、领导才能、自主决断才能、解决问题能力东都国际岗位职责岗位名称前厅接待、收银部门房务部直接上级大堂副理、前厅领班任务分解工作任务直接下级无岗位概述：销售客房，为客人办理入住及结账手续，掌握客房动态及信息资料，控制房间状态，提供对客的信息咨询及留言、转交物品工作职责描述：1、监督并严格执行本部门的各项规章制度及总台的工作程序和标准。2、认真执行经理、主管的工作指示，负责总台的管理，对上级负责，并报告工作。3、熟悉现行服务操作系统，监督检查总台人员在工作中的语音声调、礼节礼貌、服务态度、服务质量及遵守纪律的情况；发现不足及时纠正，确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。4、协助主管做好新员工的岗位培训工作；负责本岗员工以及实习人员的培训，按员工的表现做好各项考核工作，并记入个人成绩档案。5、做好总台人员的管理工作，掌握其思想动态；并负责有关的通知、通报的转达和学习。66、每月底做好下月的班次安排和工作、培训计划，及时上报部门存档并安排好员工休班。7、参加每周部门领班例会，总结汇报一周内本岗情况，并记录经理对本岗提出的工作要求和下周的工作部署及酒店领导的各种工作要求。8、组织、主持每周岗位例会，听取员工自我总结，传达部门例会内容，布置下周工作，解决工作难题，对出现的问题要有针对性展开分析、总结，做好案例分析档案。9、检查微机运转情况，发现故障及时上报主管，通知微机设备人员修理。10、监督检查各班次的交接情况，确保交接班无遗漏、无差错；服务时注意观察下属员工接待是否遇有困难，及时提供帮助。11、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡、其它印刷品等。12、掌握客房出租及预订情况，记录接待中客人的服务要求，与客房部等相关部门协调好，确保无差错；做好外宾户籍的管理、发送工作。13、负责核对和审阅接待人员的各类报表及各班次客人信息录入的准确性，确保无差错。14、布置落实公安部门通缉令的协查工作，及时发送宾客户籍至公安机关后台。15、遇有投诉及其它工作范围外的问题，不得擅自处理，应立即向上级领导汇报。16、做好客人的消费入账、结账等工作17、每天核对备用周转金18、对每日收入的现金，实行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向领导汇报19、做好每天的班结工作，做到账目清楚20、完成上级交付的其它工作。专业知识技能：1、职业技术学校或酒店管理专业以上学历2、至少会一种外语3、普通话高级以上水平4、能熟练操作电脑经验：至少1年以上酒店前厅或收银工作经验。东都国际岗位职责岗位名称会议服务员部门房务部直接上级大堂副理任务分解工作任务直接下级无岗位概述：全面负责会议中心的会议准备、接待工作7职责描述：1、负责会议前的准备工作2、负责会议设备及会议用品的检查及保修3、负责保持会议室的卫生整洁及保持4、负责会后的会场整理5、负责会议室的条幅、指示牌的摆放及悬挂6、负责杯具的消毒及清理7、负责本岗位绿植的养护工作8、负责家具、清洁工具的定期保养工作9、负责客人遗留物品的收集整理并及时上报10、完成领导安排的其他工作专业知识技能：6、职业技术学校或酒店管理专业以上学历7、至少会一种外语8、普通话高级以上水平9、能熟练操作电脑经验：至少1年以上酒店前厅或收银工作经验。东都国际岗位职责岗位名称礼宾部门房务部直接上级大堂副理任务分解工作任务直接下级无岗位概述：负责门前车辆的指引，为住店客人提供上下行李的服务职责描述：1、服从大堂副理的工作安排，遵守酒店的各项规章制度，严格执行礼宾的工作程序和标准。2、迎送每位客人和载客车辆，主动为客人开关车门，护顶，向来客热情问候，向离店客人友善道别，并目送客人离去。3、装卸和上下客人行李，请客人确认行李件数，在运送过程中防止碰撞。4、负责行李寄存和领取，并做好记录，保证行李件数与《旅客存取行李登记表》一致。5、对进出酒店的每位客人都应主动热情的问候或道别。6、负责补修，外购和给客人送取报纸、函件及各种票证。7、衣冠不整、有精神病行为不良者及动物谢绝入内。8、为离店需乘坐出租车的客人联系出租车，并向司机说明去向。9、注意保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适，如有发现乱扔杂物要及时制止，8并及时清扫。10、遇有老弱、病、残客人应特别照顾，主动搀扶，服务细致、周到，必要时推出轮椅。11、指挥疏导停放在酒店门前的各类车辆，禁止空车停放。12、完成酒店领导安排的其他工作。专业知识技能：1、男性，身高1.78-1.832、高中以上学历3、至少会一种外语4、普通话高级以上水平经验：至少1年以上酒店工作经验。东都国际岗位职责岗位名称客房主管部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级客房领班、房务中心