接待中心工作手册

接待中心工作手册目录•接待中心组织结构图•接待中心工作职责及范围•接待中心岗位职责及工作范围•接待中心工作流•培训手册接待中心组织结构图爱丁港导服计调结算VIP园区项目解说接待电话邮轮餐饮广场烧烤海上航线会员渠道会员接待会员发展参观领位泳池康乐木屋船舶自由鸟散客接待中心工作职责及范围•协助销售部组织客源，安排客房、餐饮及园区其它经营项目。做好散客、团队、会议和无预订客人的登记、接洽及各项接待服务的工作。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房、房价、餐饮服务设施的咨询、推销工作。•根据销售部、公司其他部门、以及市场的需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成。•积极宣传集团产品，热情接待来访宾客，为客人提供良好优质的服务，能独立应对客户各种需求，准确掌握市场信息及时反馈和更新，保持园区个项目与市场贴近度。•与各部门密切联系，做好客情信息登记和反馈，为售后服务做好分类、整理。完成和完善客户档案建立、存档、提交并制定相应回访计划。•与销售部、餐饮部、等店内各有关部门协调好工作，接待好大型团队、会议和VIP客户，按照市场部制定相应流程，对渠道客户（旅行社、商务团体、婚庆、大客户等）进行专属服务。使客人享受到高效优质的服务。•维护客户关系，处理好客人投诉，维护和提高饭店信誉。•具备基本礼仪装束、4星服务标准以及爱丁港特色服务。•做好应急预案，处理突发客情关系并及时上报。单位名称:部门：接待中心名称：主管职位编码：定员：1时间：2009/5/22职位价值：1.负责做好VIP的接待和送行工作，检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉2.负责制定接待中心岗位服务标准和工作程序及各项规章制度。3.负责酒店各部门二次销售工作，依据酒店经营方针、制定、销售计划和销售策略，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成4.根据销售部、公司其他部门、以及散客的订单、需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成5.主持宾客关系的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令6.指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料7.加强与顾客之间的沟通，与客人建立良好的对客关系，每月做好宾客意见统计与分析。8.回答客人的问讯并给与其必要的帮助负责处理紧急突发事件9.负责维护所管辖区域秩序，确保大厅环境整洁、卫生、美观、舒适，并使前厅始终保持良好的纪律和秩序10.定期对部门员工进行培训，与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务岗位要求大学专科学历或同等学历以上。工作热情积极主动，必要时能做好前厅各岗的顶岗工作。履行饭店管理当局、上司、饭店政策所要求的其他职责。三年以上星级酒店营销管理工作经验文化程度：良好的公文写作能力，熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。隶属直接上级市场部下属计调、收银、客服岗位职责单位名称:部门：接待中心名称：导服职位编码：定员：4时间：2009/5/22职位价值：1.负责做好客人的指引、项目介绍工作。2.积极热情的为客人提供优质服务3.担任园区项目解说，解答和协调，引领客人参观。4.必要时能做好本部门的顶岗工作。5.电话接听、解答转达。岗位要求大学专科或同等学历以上普通话标准，良好的服务意识，善于沟通、较强的责任感和亲和力参与制定、修改、完善、提高服务标准可以在压力下积极热情开展工作工作细心，有责任心，对服务行业热诚，有亲和力，能吃苦耐劳隶属直接上级接待中心主管下属导服计调VIP结算岗位职责单位名称:部门：接待中心名称：收银职位编码：定员：2时间：2009/5/22职位价值：1.熟练使用电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪和财务。掌握基本财务知识。2.明确准确掌握当天项目预定情况。3.快速准确地为客人办理各项业务手续。做好客人验证手续和项目消费登记。4.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。5.熟练掌握园区所有项目消费业务知识，严格遵守各项制度和操作程序。6.制作、呈报各种报表报告。7.严格按照帐务规定处理各种记帐。8.熟练掌握园区各种协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议、VIP消费模式。9.每天整理“离园帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。10.严格遵守现金和票据管理制度。隶属直接上级园区财务接待中心主管下属单位名称:部门：接待中心名称：计调职位编码：定员：2时间：2009/5/22职位价值：1.协助销售部、接待中心组织客源，安排客房、餐饮，做好散客、团队、会议和无预订客人的登记、安排及各项应接服务的工作。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询销售工作。2.根据销售部、公司其他部门、以及散客的需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成。3.积极宣传集团产品，热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务，能独立安排散客或团队的房间，准确掌握园区功能区状态并时时与接待中心核实。4.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通、回访工作。5.与销售部、餐饮部、等店内各有关部门协调好工作，接待好大型团队、会议和重要客人，使客人享受到高效优质的服务。6.维护客户关系，处理好客人投诉，维护和提高饭店信誉。7.做好客户的档案管理，并根据档案进行回访。8.公司安排的其它工作。隶属直接上级接待中心主管下属岗位职责中心业务接待分类分类接洽主要事项餐饮婚宴确认酒店接待能力；协议签订；下达宴会通知单；婚宴接待；散客接待；消费项目确认；下达客情通知单；团队接收来团通知并确认；接待参观；分别下达客情通知单；宴会接待客房木屋身份识别定位（渠道、散客、大客户）；项目推介解答；订单下达；自由鸟信息接收；确认有无房源；下达客情通知单，入住。娱乐泳池接收预订单；计调咨询泳池使用状况，下达客情通知单，消费沙滩排球接收预订单；查验海岸状况，下达客情通知单海上项目航线接收海洋预报；张贴出海告示；售票租赁需求分析服务；客情通知单下达；•接到预订单，和市场部或专属客户经理沟通，详细了解目标群体需求及基本情况，制定合理、舒适、安全的接待计划。•接待。•引领客人参观，详细介绍园区项目及功能诉求。包括爱丁港定位、优势。重点介绍：邮轮海鲜宴、农家宴；海上项目，自由鸟宾舍；婚庆景观以及园区专属服务。•确认消费项目，确定付费模式，下达客情通知单，通知消费项目承接部门，确定沟通顺利进行业务转达。•消费完成。接待中心完善客情信息表，存档转发。接待文字说明接待中心工作流餐饮客房娱乐海上项目需求预定就餐安排点菜单估清单加菜单酒水单结算接待中心需求预定确认房源住宿登记表押金单转房通知单住宿酒水单结算单客赔单需求预定安全协议项目消费单出海船上商品消费单酒水单转客房、客房、娱乐、海上项目需求预定项目消费单游泳按摩自行车沙滩酒水单市场部/散客市场部/散客市场部/散客市场部/散客说明：1、以上为园区项目单列消费流程，并以实际操作表单进行表述。客人消费完毕，需填写客户消费项目表（汇总）。2、复合消费可按各单项消费表单分别进行业务下达。3、VIP消费另附。利用VIP会员卡开辟专用通道。结算结算结算收银日报表客情通知单销售预订单销售预订单销售预订单客情通知单客情通知单销售预订单客情通知单订单确认订单确认入住订单确认航线确认收银日报表收银日报表订单确认项目确认收银日报表结算再（添加）消费接待中心销售预订单餐饮会议预订单宴会通知单订单确认就餐安排点菜单（大/小烧烤单）酒水单/加菜单结算挂账单/回执单发票/收据销售/酒水/收银日报表接待中心销售预订单客房入住押金单（刷卡/现金）住宿登记表（外/内）客户消费汇总表商务中心结算单点菜单/酒水单消费单/转房单水电统计单退房退房单客赔单回执单维修单结算房态表挂账单发票单客房统计表订单确认接待中心销售预订单海上项目订单确认游艇租赁单船票（航线）预定押金单海上通知单海上消费单结算客户消费总表客户消费总表客户消费总表客赔表接待中心销售预订单其它小项目消费单游泳池/棋牌/保健/场地泳票结算结算前必须有表单各单项消费明细表+培训手册•基本礼仪•仪容仪表•接待程序•投诉处理•业务话术话术介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上•经常检查皮夹•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。电话沟通的技巧•保持最优美的声音•速度•音调•音量•笑容接电话的技巧•铃声响起•拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话打电话的技巧•拨出电话•自我介绍•确定对方及问候•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话电话注意事项•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞•站姿•坐姿•走姿•表情•致意、礼节•鞠躬•递物、接物•接打电话仪表仪容站姿•站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。是生活静力造型的动作，优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。•正确的站姿：–抬头，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。动作要平和自然。–双肩放松，稍向下压。人体有向上的感觉。–躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，防止重心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰。–双肩自然下垂于身体两侧或放在身体前后。–双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟靠紧。–身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。–身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。–身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，，双腿分开，两脚平行比肩宽略窄一点。–以上站姿，应严格训练，养成习惯。–在非正式场合下，如果累了可以适当调节一下姿态，如：可以将一条腿向前跨半步或是向后撤半步，身体重心轮流放在两条腿上，或是轻轻倚靠在某物上，但不可以东倒西歪。如果这些姿态掌握得体，则既可防止疲劳，又不失风度美。•站姿的训练•两个人一组，背靠背站立，要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。每次训练应坚持15—20分钟。•靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。每次训练应坚持15—20分钟。•纠正不良姿势•站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象坐姿•坐是举止主要内容之一，生活中无论是伏案学习，参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑