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中餐部工作手册文件名称：新会议基本工作规范版号：Ａ文件编号：COP-ZC-12修改号：0页数：第1页共5页1.0目的详细规定会议服务的工作要求及工作规范，为服务员在工作规范方面提供准则，务求做到统一、规范的会议服务，为宾客提供优质的会议服务。2.0适用范围主要适用于会议组服务员、领班、DJ。3.0职责3.1餐厅服务员负责为客人提供优质的会议服务。3.2咨客负责引领及迎送客人。3.3餐厅主管和领班则督促整个过程按标准及规范完成。4.0内容4.1会议服务的准备工作4.1.1服务员在接到会议通知单时，应通知直属上司，由上司统一安排人手，并将会议通知单按照开会日期的先后顺序放在指定的文件夹内保存好，并在交班簿内做好交班工作。4.1.2认真阅读会议单，了解会议主办单位的身份背景、服务要求、接待标准、会议时间等，以便为宾客提供特色、优质的服务。4.1.3ＤＪ提前30分钟按会议要求准备好所需的电器音响设备，并检查是否正常。4.1.4如有横幅、指示牌、座位牌等美工制作品的，要在会议前一天的下午5：30PM前到美工部取回并在交班簿内做好记录。并将取回的所有美工制品分类摆放在指定的位置。如美工未能及时完成的，则要在交班簿内注明，交由下一班同事负责取回，并及时通知当值领班。4.1.5按照会议单的要求依时准备好相应的物品，如：台布、杯具等物品。4.2会场摆设4.2.1按会议要求布置会场，熟悉接待等级、提供相应的设施配置及服务标准。中餐部工作手册文件名称：新会议基本工作规范版号：Ａ文件编号：COP-ZC-12修改号：0页数：第2页共5页4.2.2VIP会议应摆设文件夹，文件夹应摆在每座位前的桌面正中位置，文件夹底部边缘应与台边相距1.5厘米。文件夹内应配笔，笔尖朝上，在摆放笔时应先检查笔是否能写。每个文件夹中应有三张信纸4.2.3VIP会议的主席台，如客人没有特别指定的，一般情况应用鲜红色的台裙。台裙要求干净、无破损。台裙在靠座位那边应少用夹，应用大头针钉，但针头应藏在台群内，避免刮手。4.2.4VIP会议主席台应配有鲜花，一般情况，主席台正中摆放一盆下垂式铺花，但主席台如过长的，应建议在两边各加一盆小铺花（不需下垂）。4.2.5VIP会议主席台的椅子应与其他座位的有所区别，可采用加椅套或换较高档的椅子，如真皮沙发等。在场地和人数允许的情况下，座位之间的距离应相对宽松，方便出入，距离一般不少于25厘米。4.2.61.8米会议台摆3位。如人数太多或客人要求的情况下，可每台多加一位。摆台要求：横排、竖排都要成一直线，竖排间隔应为1.5米，横排通道距离不少于1.2米。椅子应平均摆放，横、竖排均要拉线对齐，凳与凳之间距离不少于20厘米。剧院式摆位要求每排之间的距离不应少于60厘米，通道距离不少于1.2米，凳与凳之间距离不少于20厘米。摆放要求参照讲座式摆椅子的要求。4.2.7会议台布要求干净、无污迹、无破损，中线要正对会议台中间，两边对齐，每排的高度要保持一致。4.2.8根据会议要求摆放相应的杯具。茶杯：应摆放在座位桌面的右上方，杯把一律朝右方，茶杯杯耳要成一直线，垫碟与台上方边缘距离3厘米。竖排以杯盖顶点为标准点，做到每点在同一直线上。水杯：在提供矿泉水或冰水时使用，摆放前必须检查所有杯具是否干净、无污迹、无指纹、无破损。摆放时要戴一次性手套，摆放在座位的右上方，与台边距离为3厘米。同时应配有杯垫及纸杯盖。杯垫、杯盖上的店徽应正对客人。矿泉水与水杯的中心点应在同一直线上。VIP会议应用高脚水杯，摆法同上。中餐部工作手册文件名称：新会议基本工作规范版号：Ａ文件编号：COP-ZC-12修改号：0页数：第3页共5页4.2.9普通会议如要摆放纸和笔的，不需摆放文件夹，只要在座位正面摆上2张信纸，信纸底部距离台边1.5厘米，笔摆放在信纸的右边缘，笔尖向上，笔头与信纸的底部对齐。4.2.10会议横幅要求平整无皱折、无污迹，横幅内容要与通知单上的内容相一致，字间均匀，上下对称，分布合理美观。制作完毕应检查字体是否正确无误。如有错别字或内容不符的，应立即与美工部联系，并通知上级。4.2.11会场内原则上禁止吸烟，如客人吸烟，首先应礼貌地向客人解释，如客人一再坚持的，可向上级反映。烟盅按两人合用一个摆放，摆在两个座位中间，配垫碟及花纸。要求烟盅内有两个烟头就要及时更换。更换烟盅时要用右手拿一个干净烟盅覆盖在脏的烟盅上，将两个烟盅同时拿起放在托盘上，然后再将干净的摆回在垫碟上。4.2.12会议期间如要水果分盘服务的，必须在会议台上摆放纸巾、牙签及垃圾碟。一般每两位提供一盘水果，摆在两个座位中间，果盘两侧分别摆放垃圾碟及纸巾碟。VIP会议的水果服务要配水果叉。4.2.13会议期间如有自助茶点服务的，要求设置自助餐台，台面摆放要美观大方、方便易取。要根据会议人数及会场特点合理设计台型，做到分散人流，避免出现过分挤迫的现象。准备好所需的餐具及相应的物品，如：咖啡炉、啡壶、食物夹等物品。4.2.14清理会场，会场内要求干净整洁，所有与会议无关的物品都要撤走或放入柜内。4.2.15咨客负责按时、按地点摆放会议指示牌。4.2.16通知管事部将会议所需的植物送到指定的会场，协助摆放好。通知时要说清楚植物的用途及要求。4.2.17会议要使用立式讲台的，一般情况是摆在背向舞台的右上方。具体按客人的要求摆放。如有鲜花，要及时跟进。4.2.18会见室一般客方应在面向主席台的左方，右方为主办方。每两个人为一组，然后摆一张小茶几，依次摆好成一直线。主席位背后各摆放一张椅给翻译。4.2.19DJ负责检查会场灯光，对烧掉的灯要及时更换。中餐部工作手册文件名称：新会议基本工作规范版号：Ａ文件编号：COP-ZC-12修改号：0页数：第4页共5页4.3会前检查及准备工作4.3.1普通会议接待，服务员应提前30—45分钟到达会场，VIP会议则要提前1小时以上到达准备。4.3.2打开热水器，并将茶壶擦干净，准备好茶胆及倒茶时用的小方巾。4.3.3按接待通知单的要求，全面对会场进行检查，确保所需用品齐全、无遗漏。4.3.4按要求摆放好签到台，并将“嘉宾签到”、“请赐名片”等签到用具摆放好。4.3.5DJ检查所有的电器设备，并提前15分钟调好音响与会议所需的设备。4.3.6再次检查会议环境是否整齐、干净。4.3.7如有食物供应，应在15—30分钟前准备好，按客人要求的时间摆放。4.3.8提前15分钟打开会场部分灯光（包括走廊）。4.3.9提前10分钟将茶水准备好，每壶茶的浓度应保持稳定，不应太浓或太淡。4.3.10提前15分钟打开空调及会场全部灯光（包括走廊）。4.4会议期间服务4.4.1咨客与服务员必须提前15—30分钟站在门口及电梯口凳与凳之间距离不少于20厘米恭迎客人，并引领客人入座。引领客人时，与客人的距离不应超过1.5米，并要侧身引领，留意客人动向。对VIP客人注意拉椅服务。4.4.2一级VIP接待所有服务员要求统一服式，佩戴白手套。冬季时，要求上热毛巾。4.4.3客人入座后，应立即为客人斟茶水，以八成满为标准。当所有客人全部入座后，应在5分钟内进行第二次倒茶，确保每位客人都有茶水。以后每隔15—30分钟为客人添加茶水。加茶的时间应根据天气情况及客人饮用的多寡而定，灵活处理。倒茶时，要注意动作规范，应右手握茶壶把，左手拿干净的小方巾轻托茶壶嘴，倒茶时尽量不要正面遮挡客人的视线，壶嘴不能正向客人，用左手的食指与中指将茶杯盖轻轻夹起，与杯口呈45度，避免茶水弹出。4.4.4主席台的茶水，一般情况是嘉宾入座后立即送上，特殊情况可提前5—10分钟倒好，如：电视直播、电视电话会议等。中餐部工作手册文件名称：新会议基本工作规范版号：Ａ文件编号：COP-ZC-12修改号：0页数：第5页共5页4.4.5在不远的地方站立好，方便客人能随时找到。4.4.6会议期间，如有茶点、水果的，服务员应及时收拾台面的垃圾，确保会场的卫生。同时要补充食品及餐具。4.4.7会议期间，服务员应密切留意客人动态，及时主动地为客人传递无线咪。4.4.8提前30分钟把单据准备好，方便客人结帐。4.4.9会议结束后，服务员应马上打开会场大门，并站在门口恭送客人。咨客或服务员要提前为客人按电梯，方便客人。VIP会议可提前通知保安部申请专用梯。4.4.10会议结束后，服务员应主动协助客人，把客人物品撤走。如物品太多、太重的，应找当值管理人员增派人手协助。4.5清理会场4.5.1会议结束后，立即检查会场。检查内容包括：会议设施是否齐全、客人是否有遗留物品，如有发现，需尽快归还，如客人已离开，则要上交管理人员作好登记，并交保安部保管。4.5.2客人全部离开后，立即关闭空调及会场的部分灯光，节约能源。4.5.3回收所有会议物品，分类存放好。4.5.4清理会场，将所有用过的杯具、餐具收好统一送到洗碗间清洗、消毒，然后放回会场备餐间内的消毒柜，留下次使用。4.5.5将会议接待通知单保存好，并填写会议客户档案，将客人的意见、会议情况及客人的喜好习惯记录清楚。4.5.6将横幅拆下，把字拆走，并将横幅折好存放。4.5.7将会场卫生搞好，检查防火安全，并做好防火安全检查记录。4.5.8所有工作完成后，关闭所有电器设备及灯光，锁好门窗，并将钥匙交还保安部或值班室，并做好交班手续。