新三维教育教育顾问工作手册

1教育顾问工作手册新三维教育学习中心2008年10月2目录新三维教育学习中心咨询部工作要求及考核办法新三维教育学习中心员工入职手续办理表新三维教育员工转正评估表新三维教育员工福利与保险手册新三维赢在新三维明星员工评比及奖励计划新三维教育学习中心“关爱你我”小组活动计划新三维教育员工推荐奖励计划新三维教育“您可创新”奖励计划新三维教育爱心基金管理制度新三维教育口头警告、书面警告、辞退政策新三维教育学习中心咨询量统计上报办法新三维教育学习中心电话呼出规定学习中心教育顾问XSW系统使用规范教育顾问XSW系统操作指南关于合同签订、执行的相关规定新三维教育学习中心挽单小组构成及挽单流程新三维教育退款说明（及表格）新三维教育学习中心续费规定新三维教育学员转校规定新三维教育校区咨询协作管理规定新三维教育教育顾问奖金标准3新三维明星销售俱乐部计划新三维教育学习中心IT使用指南新三维教育美丽校园评比说明中心校区维修电话通讯录新三维教育学习中心办公用品采购及使用规定新三维教育财务付款、报销细则新三维教育教育顾问工作流程图教育顾问、班主任工作对接流程教育顾问工作细节教育顾问咨询工作案例分析4新三维教育学习中心咨询部工作要求及考核办法为更好地规范教育顾问日常工作，促进教育顾问团队战斗力的不断提升，特制定本办法：一、工作要求（一）、基本纪律1、工作时间：早班8：30-17：30（周二、周四8：00—17：00），正常班9：30-18：30，晚班12：30-21：00。2、准时上班，不得迟到、早退，上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。3、需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。4、上班时间应以工作为重心，不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具，不得频繁接听私人电话。5、上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管申请，可另找地方进行。6、保持办公室的卫生整洁，不得将包、衣物、零食等物堆放在桌面及椅子上，不得随意扔垃圾，如发现办公室有垃圾，应主动打扫，保持干净整洁。7、认真完成上级布置的各项工作任务，确保工作质量，并及时进行工作反馈。（二）、咨询工作1、电话轮流接听，早班同事接听早上第一个电话，之后按顺时针方向轮流。12：30—13：30间的电话由晚班同事接听，之后按顺序轮流。轮到接听的同事，不准离开座位。若抢接电话，则停一轮电话。2、每天的电话数量统计要时刻进行，每接听一个电话都需如实填写在《新三维教育学习中心电话接听登记表》中，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。3、直访家长接待工作，由咨询部主管安排教育顾问轮流在大厅值班，每天至少安排三名教育顾问分别在上午、下午、晚上三个时段参与直访接待工作，教育顾问须服从主管的工作分配、管理。4、每天直访接待登记要由咨询部主管及时填写《新三维教育学习中心直访登记表》里，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。5、重视电话呼出工作，按时完成咨询部主管分配的呼出任务，呼出结果详细记录，并及5时反馈给咨询部主管。6、电话呼出、电话呼入、直访接待、现场咨询等信息须在当日录入XSW系统，并及时进行信息的维护、更新，每周日晚上9时前及时将此类工作报表发送给咨询部主管。（三）、业务学习1、努力学习，主动思考，积极创新，提高自身的专业知识水平和销售技巧，每周写一篇对各学科考点知识点、中高考动态、学生常见心理和学习问题、家长心理及消费观念的文章，与电话引导和现场咨询相联系，周五下班前发至主管邮箱。2、认真参加每周咨询分析、讨论会议，虚心进行工作总结，并撰写成功签约经验总结和未签约分析报（包括现场咨询过程，学生的学习、性格，家长的需求，辅导方案的设计，未能当场签约的原因，家长的理由，自身的不足及改进办法，以及后续跟单措施），在下周三前发送到主管邮箱。3、具备团队合作精神、资源共享、互相帮助、共同提高。（四）、后续服务1、新学生的学费必须在第一次课前交清，如有特殊情况，需向部门主管和校长申请。2、新学生档案必须信息完整，在签约后的两个工作日之内上交咨询部主管。3、所签约的新学生，教育顾问有义务和责任去协助班主任稳单确保平稳度过两次课保护期，不得有任何理由推脱。4、熟悉公司的流程，保证公司的正常运转，服从上级领导的工作安排，积极配合其它部门的工作，积极与班主任、培训师沟通。二、考核办法（一）奖励措施1、季度实际销售额最高者授予“咨询明星”称号，奖励100元并颁发奖状；年度实际销售额最高者授予“年度咨询明星”称号，奖励400元，并颁发奖杯。2、严格遵守工作要求有关规定者，业绩考核不达标时，经咨询部主管提出，校长审批，可酌情调整考核尺度。（二）考核措施1、违反工作要求有关规定者，第一次向新三维爱心基金捐款20元，第二次捐款50元，第三次捐款100元，第四次予以劝退。2、各类数据需及时登记并录入XSW系统，如统计数据出现作假、遗忘或不及时等人为因素，一经发现，第一次捐款50元，第二次捐款100元并停止参与电话接听和直访接待工作一周，第三次予以劝退。3、关于电话呼出工作：每周有效电话数不低于50个，引导上门人数不少于4个（如当周签约金额在6万元以上可不作考核，4万以上按照50%的目标考核，3万元以上按照80%的目标考核）。如呼出电话数量、引导率不达标，则暂停电话接听工作和直访接6待工作，达标后恢复电话接听和直访接待。4、关于直访接待工作：每月直访签约率不低于25%，否则暂停直访接待工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复直访接待。5、关于电话接听工作：每月电话引导率不低于30%，否则暂停电话接听工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复电话接听。6、关于现场咨询工作：每月呼入上门签约率不低于40%，否则暂停现场咨询工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复现场咨询。暂停期间，电话引导上门的家长由咨询部主管另外安排教育顾问接待，签约后业绩平分。7、教育顾问周零业绩，需停止电话接听工作，直至出单（如接听电话人数少于3名，酌情由电话引导率较高者参与接听）；连续三周零业绩，或连续五周内有三周无业绩可被辞退。8、教育顾问如连续三周，或五周内累计三周实收金额排在大区后3名，可被辞退或转岗。9、教育顾问每月业绩如低于公司规定的最低目标9万/月(4周）、11.25万/月（5周），取消下月报销费。10、新入职教育顾问第一个月，原则上不参与电话接听，主要负责电话呼出工作；正式开始电话接听后，每周业绩不少于2万元，如试用期内工作业绩少于2万元/周，视为不合格，可被辞退或转岗。11、教育顾问转正后如连续两月，或者五个月中有三个月业绩低于10万元/月，可被辞退或转岗。新三维教育2008年8月7新三维教育学习中心员工入职手续办理表（办理人：出纳）员工姓名入职日期工作部门职位办理事项编号办理事项完成情况负责部门办理人备注1填写报到登记表学习中心2领取物品柜钥匙学习中心3领取制服学习中心4领取胸牌学习中心5领取名片学习中心6领取通讯录学习中心7领取办公用品学习中心8领取员工手册所在部门9领取培训资料所在部门10工作交接清单所在部门如接手他人工作11领取办公电脑所在部门12领取办公室钥匙所在部门13公司电子邮箱帐号、密码学习中心14公司办公系统帐号、密码学习中心815财务报表。现金等学习中心出纳其他事宜员工签字确认：办理日期：新三维教育员工转正评估表姓名部门/学习中心职位直属主管入职日期拟转正时间评估内容5-好4-较好3-一般2-较差1-差顾客至上执行力/纪律创新精神团队合作总评需要提高的方面9新三维教育员工福利与保险手册一、社会保险保险养老保险医疗保险失业保险工伤保险生育保险公积金比例单位个人单位个人单位个人单位个人单位个人单位个人22％8％12％2％2％1％0.5％00.5％07％7％二、外来从业人员综合保险1.外来从业人员综合保险，包括工伤（或者意外伤害）、住院医疗和老年补贴等三项保险待遇。2.用人单位缴纳综合保险费的基数，为其使用外来从业人员的总人数乘以上年度全市职工月平均工资的60%。用人单位和无单位的外来从业人员按照缴费基数12.5%的比例，缴纳综合保险费。3.工伤保险（或者意外伤害）待遇用人单位使用的外来从业人员在参加综合保险期间发生工伤事故或者患职业病的，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受工伤保险待遇。无单位的外来从业人员在参加综合保险期间发生意外伤害，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受意外伤害保险待遇。保险金一次性支付。4.住院医疗待遇1）外来从业人员在参加综合保险期间因患病或者非因工负伤住院的，住院发生的医疗费用在起会标准以下的部分，由外来从业人员自负;起付标准以上的部分,由综合保险基金承担80%，外来从业人员承担20%。住院医疗费用的起付标准为上年度全市职工年平均工资的10%。（注：从2008年1月1日起，外来从业人员综合保险住院医疗费的起付标准已经降低为1500元，在急诊观察室留院观察也可以享受综合保险住院医疗待遇。）2）可报销在以下医院的体检费用：上海建工医院长宁区中心医院3）单位应自外来从业人员住院起30天内，上报保险公司可领取住院医疗保险待遇。外来从业人员因患病或者非因工负伤住院医疗的，由用人单位或者外来从业人员到平安保险公司上海分公司（咨询电话：95511）申请领取住院医疗保险金，并提供下列相应材料：部门总监/中心校长意见□如期转正□转岗□建议辞退签字/日期：人力资源部签字/日期：总裁审批签字/日期：本人签名/日期：101、住院医疗保险凭证复印件；2、就业凭证；3、身份证明；4、住院医疗费用支付凭证和相关证明。4）医疗费用报销的最高限额：用人单位和无单位的外来从业人员缴费满三个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资;连续缴费满六个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的2倍;连续缴费满九个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的3倍;连续缴费满一年以上的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的4倍。5.外来从业人员连续缴费满一年的，外来从业人员可以获得一份老年补贴凭证，其额度为本人实际缴费基数的5%。外来从业人员在男年满60周岁、女年满50周岁时,可以凭老年补贴凭证一次性兑现老年补贴。6.外来从业人员在参加综合保险期间可享受日常医药费补贴待遇。标准为每人每月20元。日常医药费补贴资金按月注入综合保险卡内，卡内金额可累计使用，但不能提取现金。综合保险卡持有人可以到全市使用银联卡POS机的药房购买药品。7.外来人员综合保险卡仅发放于初次在上海就业的员工。三、商业保险投保险种保险责任最高保额意外伤害意外身故遭受意外事故，并自事故发生之日其180天内身故的，按保险金额给付“意外身故保险金”；如因意外事故造成伤残的，按一定比例给付“意外伤残保险金”。20万意外医疗因意外伤害事故引起的门急诊、住院医疗、医药费用（超过100元部分）1万意外住院津贴由于意外引起的住院医疗，保险公司按合理住院天数每天赔付30元，最多赔付180天30元/天疾病身故被保险人因疾病身故，保险公司按其保险金额给付身故保险金5万门急诊被保险人因意外或疾病须门诊治疗，保险公司将就其每次门急诊的合理医疗费用，无免赔后按90％比例赔付给被保人，全年累积报销1万元。等待期为15天。1万附加住院医疗按《上海市基本医疗保险办法》规定，对符合医保要求的住院费用中的自负部分，按照90％比例赔付补充住院医疗保险金，全年累积1万元。等待期为30天。1万团体重大疾病被保险人经医院诊断于其保险责任生效日起30天后患本合同所附三十种重大疾病，本公司按保险金额给付重大疾病保险金。5万附加住院津贴每日住院津贴：50元/天，最多180天。50元/天子女门急诊及住院被保险人子女门急诊及住院各1万元，无免赔后按50％赔付。2万家庭财产保险10万11