时代广场清洁工作手册(2)

海南珠江物业酒店管理有限公司HAINANPEARLRIVERPROPERTYHOTELMANAGEMENTCO.,LTD.时代广场清洁工作手册批准：吴建社文件编号：ZJWY/QM-3/SD审核:李燕修改状态号：A/0编制：黄荣受控章：发布日期：2011年5月1日文件发放号：岗位职责和任职要求1清洁管理员1.1清洁管理员职责在清洁公司和服务中心的领导下做到：1.1.1负责各项清洁服务的具体管理工作。1.1.2每日检查各区域，各清洁班组工作完成情况，发现质量问题组织返工。1.1.3负责对各片区域带班组长的督导和管理、提高带班组长的工作能力和组织能力。1.1.4督导各带班组长做好清洁设备的管理、使用和保养，定期检查班组清洁材料的库存量，减少损耗，控制成本。1.1.5制订每月保洁工作计划，合理安排人力、物力。1.1.6负责对清洁工进行操作技能的培训，不断提高清洁工的业务素质。1.1.7主持召开清洁工各项例会，不断总结经验，找出差距，提高服务质量。1.2清洁管理员的任职要求1.2.1思想品德：a认真遵守国家的法律、法规；b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。1.2.2知识水平1.2.2.1专业知识a掌握公司有关的程序文件规定；b掌握各类清洁用品的使用方法；c掌握部门工作管理标准及业务标准；d了解清洁设备的操作使用和保养。1.2.3工作能力a具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；b有较强的实际操作能力。6.2.4学历、经历、培训a学历：高中或中技以上学历；b经历：从事物业清洁管理或相近领域工作3年以上；2带班组长2.1带班组长岗位职责在清洁管理员的直接领导下做到2.1.1接受清洁管理员的督导，对所属片区的清洁服务质量负责；2.1.2每日上班前留意当日管理员的提示；2.1.3每天检查所辖范围的清洁成效，如过道、走廊、病房及大堂、办公室、楼层公共区域的打扫、公共卫生间的清洁卫生；2.1.4检查员工签到记录，对缺勤情况及时采取补救措施，合理安排属下员工工作；2.1.5随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配置情况；2.1.6检查日用品的存量，注意节约、控制成本，执行安全保护制度；2.1.7做好维修报告，包括清洁器具、公共区域水电照明等；2.1.8注意掌握员工的思想动态，做好员工的工作评估。2.2带班组长的任职要求2.2.1思想品德：a认真遵守国家的法律、法规；b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。2.2.2知识水平2.2.2.1专业知识a熟练掌握本岗位工作所需的专业知识；2.2.2.2政策法规知识：了解国家物业管理的有关法律法规要求。b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。2.2.2.3工作能力a认真工作，努力完成上级交给的各项任务；b模范执行公司各项管理制度，勇于开展批评和自我批评。9.2.3学历、经历、培训a学历：初中以上文化程度；b经历：从事物业管理或相关领域工作1年以上；3清洁工3.1清洁工岗位职责在清洁管理员、清洁组长的领导下做到：a按规定和标准做好所属范围的清洁卫生；b出现问题或业主投诉应及时处理或向领班汇报；c遵章守纪、着装整洁，对业主要有礼貌，保持良好形象；d努力钻研业务，不断提高工作技能和服务质量；e合理使用清洁材料，注意节约，控制成本；f爱护、保管、保养好劳动工具，清洁机具不丢失，不损坏。3.2思想品德：a认真遵守国家的法律、法规；b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。3.2.1专业知识a熟练掌握本岗位工作所需的专业知识；b熟悉安全操作规范。3.2.2工作能力a认真工作，努力完成上级交给的各项任务；b严格遵守公司的各项管理制度。3.2.3学历、培训a学历：初中以上文化程度；b培训：经公司的业务培训，合格上岗员工行为规范1目的：规范清洁员工服务提供过程的仪容仪表、行为举止，维护物业公司的整体服务形象，为业主（客户）提供优质的服务。2适用范围：本规范适用于省医服务中心全体清洁员工。3规范：3.1仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客户的热情，仪表端庄，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情、可以信赖的感觉，并使客户增强信任感，也体现出公司的整体素质和良好的管理水平。因此，员工的仪容仪表将会直接影响公司的信誉和美誉,请务必做到：3.1.1工作服A：工作时间只能穿公司发放或医院指定的工作服；B：工作服要保持整洁、平整、裤线整齐，凡是有污迹、开线缺口等要立即更换、穿皱巴巴、有污迹、汗臭味的服装将给公司的气氛、形象带来坏的影响；C：除工作需要外,制服口袋不得放其它东西;D：在岗位上，制服钮扣要全部扣好，袖口、裤腿不得卷起来；E：要经常检查制服有无破损，勤洗勤换，保管好工作服。F：管理层员工穿着的衬衫必须在裤内束好；操作层员工着装不得出现里长外短现象；3.1.2袜子A：男士：穿黑色或深色不见皮肤颜色的袜子；女：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子，穿裙子的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;B:不得穿跳丝或有洞的袜子；C：保持清洁，每天换洗。3.1.3鞋A：鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；B：不得穿有裂口、破损的鞋；C：皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。3.1.4头发A：男士：不得留长发或蓬松的发式，不得留大鬓角、头发两侧不得遮盖耳朵，后面不得盖住衣领；女士：严禁披头散发，不得用头发遮住脸，长发要盘起；B：头发除黑色外，不得染太夸张的颜色；C：不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等；D：要保持清洁，注意有无脱发，头皮落在制服上。3.1.5帽子：必须将帽子戴好、戴正、保持干净、整洁。3.1.6工号牌当班时，必须佩戴工号牌，左胸部距左腋下一厘米处，横五厘米处。盖住“珠江清洁”四个字。3.1.7胡子：男士上班前将胡子刮净。3.1.8手指甲：A：手要保持清洁，所有指甲要剪短。B：不得使用有色指甲油。3.1.9口腔A：早晚要刷牙以防止口臭、经常漱口、特别是饭后；B：上班前不得食用刺激味道浓的食品，如葱、蒜等；C：上班前三小时不得饮酒，并严禁带酒上岗。3.1.10化妆A：不得使用香水等味浓化妆品B：女员工上班不得化浓妆；C：男员工不得化妆。3.1.11装饰品A：手表：表带链不得过松；B：戒指：只限于结婚或订婚戒指；C：眼镜：不得使用有色镜；D：工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的装饰品。3.1.12身体：每天洗澡、防止体臭。3.2员工仪态要求3.2.1站姿：是指人在交往生活中的举止所表现出的姿态和风度。正确的站立姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两脚平视前方，挺胸、收腹；3.2.2走姿A：走路不得以“八”字脚或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走；B：不得双手插在裤兜里走路；C：客用区域，不得二人并肩而行，搭腰、挽手，与客户相遇要靠边而走，并主动问好，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。3.2.3手姿：在为客人指引方向时所表现出来的手势。A：手指并拢、掌心向上，手势幅度不宜过大，眼睛要兼顾客人和所指示的方向或目标；B：不可用手指或手中的扫把为客人指示方向；3.2.4表情和眼神A：微笑是员工最起码要有的表情；B：面对客户要表现出热情、亲切、真诚、真实、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋、情绪饱满；C：和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），频频点头称是，不得眼光呆滞，无表情，目光向上（傲慢），眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌、失礼），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）；D：在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；E：在服务、工作、打电话和客户交谈时，如有客户走近，应立即示意自己注意到他的来临，不得无所表示等客户先开口。3.2.5形态A：在客用区域和服务岗位上，不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擦鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语；B：在客户面前不得经常看表；C：不得用手指或笔杆（扫把）为客人指示方向；D：咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起；3.2.6言谈A：声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高过低，以免客人或对方听不清楚;B：在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；C：不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性的语言；D：不准模仿他人的语言语调和谈话；E：不开过分的玩笑；F：说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”字，不离口；G：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；H：要注意称呼客户姓氏、未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”；I：指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；J：无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢；K：客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得豪无反应；L：任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；3.2.7接电话A：所有来电，务必在三响之内接答，B：接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮你什么忙”，不得颠倒顺序；C：通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若须与他人交谈要捂住话筒；D：必要时要作好记录、通话要点要问清，然后向对方复述一遍；E：对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不能用力掷听筒；F：对话时一定要面带微笑，虽然对方看不到你的笑容，但可以从交谈中感受到你的热情和友好。3.3礼节礼貌在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为衡量一个人道德水准的高低和有无教养的尺度，而作为一家大公司的服务人员，他的礼节、礼仪、礼貌就像无声的语言，说明这家公司的档次，级别和服务水准，优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是公司经营成功的关键，它的好坏直接影响到公司的经济效益及公司的声誉。3.3.1礼节：在日常的工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、致意礼等七种。3.3.1.1问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。主要以问候、祝贺语言为主，常用的问候礼有：您好、早上好、晚上好、新年好、节日愉快、圣诞快乐、祝你生日快乐、祝贺你们在比赛中获胜、你们表演得很精彩、您身体好些了吗、祝你早日康复等等。3.3.1.2称呼礼称呼礼是指日常工作生活中和别人打交道时所用的称谓。由于语言、风俗习惯不同，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使别人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。常用的称呼礼有：一般习惯称呼先生、小姐、女士、夫人、太太；按职位称呼：知道学位、军衔、职位时，要在先生、小姐前冠以职衔。3.3.1.3应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。当对方的问话或托办事项没听清楚时要同对方说：“对不起，请再重复一遍好吗？或者说我再把您的留言重复一遍好吗?”,在为客户处理服务上的问题时,语气要婉转,禁止说一些否定语,如:“不成、不可以、不知道、没有办法”等。3.3.1.4迎送礼迎送礼是指迎送客人时的礼节。要主动打招呼，笑脸相迎，服装要整洁，姿势要端正，使客人有一种亲切感。（注意在接待公司领导时也要使用迎送礼）3.3.1.5操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。日常工作中要着装整洁、注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。3.3.1.6握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。主要是人们见面或告别时的