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2019-9-14Page1of119总经理工作内容手册GENERALMANAGERWORKCONTENTSMANUAL目录企业使命书Businessenterprisemissionbook企业目标Businessenterpriseaim总经理岗位职责Generalmanagerjobdescription总经理应具备的素质GeneralManagershouldcharacterthathave卓越的总经理的十个特征Tencharacteristicsoftheoutstandinggeneralmanager总经理所拥有的能力Abilityforowningofgeneralmanager's总经理工作内容Generalmanagerworkcontents★每日工作内容Theeverydayworkscontents★★每周工作内容Workeveryweekcontents★★★每月工作内容Monthlyworkcontents★★★★季度工作内容Quarterdegreeworkcontents★★★★★年度工作内容Yearworkcontents2019-9-14Page2of119人事制度汇编Compilationofhumanresourceinstitution员工招聘员工入职员工保证金员工调职员工晋升员工离职员工考勤员工加班员工休假员工用餐员工宿舍员工制服员工名牌员工更衣柜员工工伤员工档案员工工资员工奖金员工培训2019-9-14Page3of119财务制度汇编Compilationoffinancialaffairsinstitution财务管理制度一、总则二、财务机构和财务人员三、会计核算一般规定四、流动资产管理五、对外投资管理六、负债管理七、所有者权益的管理八、收入管理九、成本和费用管理十、财务报表管理十一、财务监督和内部稽核十二、罚则高层人员报销制度合同管理制度ENT制度备用金管理制度财产管理制度一、总则二、固定资产管理三、低值易耗品管理四、物料用品管理五、库存商品管理六、其它资产管理七、资产交接制度八、附则采购管理制度一、指定采购计划2019-9-14Page4of119二、审批采购计划三、物资采购四、物资验收入库五、报销及付款六、纪律与要求七、采购程序八、采购报销的会计核算程序赠送和折扣权限的规定资金管理制度一、资金管理的目的二、管理机构三、收入管理四、支出管理五、存款管理六、内部借款的管理七、资金管理和检查八、各类资金管理审批权限印鉴管理制度一、公章的管理二、财务印鉴管理营业外收支管理一、瓶盖款管理办法二、停车费的管理办法三、干湿垃圾的管理办法四、废品款、报损物品的变价收入管理办法2019-9-14Page5of119保安管理制度Institutionofensurepublicsecurityinstitution保安工作的认识保安员的基本工作要求保安员消防知识培训保安员形象培训工作现场培训保安军事培训保安部岗位职责夜班值班经理的保安任务消防管理制度酒店内部火灾应急处理方案消防安全奖罚规定酒店各部门防火应注意事项2019-9-14Page6of119工程部制度汇编目录1.工程部组织机构图2.工程部人员编制表及各店人员编制表3.工程部经理岗位责任制4.工程部总工程师职责和范围5.管理公司工程部的职能范围6.物业办主任岗位责任制7.工程部文员岗位职责8.财产管理员岗位职责9.工程部库管员的岗位责任制10.电工直观岗位责任制11.电工岗位责任制12.弱电电工岗位职责13.电话维修工岗位职责14.消防控制中心值班人员岗位职责15.机械钳工主管岗位责任制16.空调制冷工班长岗位责任制17.空调工岗位责任制18.锅炉班主管岗位责任制19.锅炉班长岗位责任制20.司炉工岗位责任制21.锅炉房设备维修保养制度22.水暖工岗位责任制23.木工岗位责任制24.清洗小组领班岗位责任制25.清洗小组清洗工岗位责任制26.酒店各部门报修程序2019-9-14Page7of119销售部制度汇编Compilationofsalesinstitution销售部员工行为规范接电话规范销售拜访制度客户档案卡制度电话拜访规范店内销售制度联合拜访制度客房预订/预订修改规范团队预订规范丢失/取消生意报告制度酒店设施介绍规范营销计划制定规范新员工培训制度价格制定规范销售管理制度销售会议制度危机处理美工工作申请单2019-9-14Page8of119t企业使命书Businessenterprisemissionbook我们的使命是：被确认为本地区乃至国内最好的第一流的饭店管理组织，坚持不断的改进我们的工作，并使为我们宾客、员工、业主利益服务的事业繁荣昌盛。对成功的完成我们使命至关重要的是：人才这是我们最重要的资产，参与、齐心协力和承担责任是指导我们工作的价值观。产品这是我们提供的活动、服务和设施。他们必须被设计成和经营得具有高品质，能始终满足我们宾客的需要和期望。利润这是我们成功的最终衡量标准——衡量我们是否能很好的与很有效的为顾客服务。利润也是我们生存和发展需要的。为完成使命我们必须遵循指导的原则是：质量第一：我们产品和服务的质量必须使宾客满意，这是我们放在第一位考虑的目标。价值观：我们的宾客应该享受在公平合理价格下的高质量服的产品。这是指导我们发展业务的价值观。不断改进：决不停留在过去的成绩上，通过创造性地努力，不断改进我们的产品和服务，并提高我们的效率和盈利。齐心协力：在酒店我们是一个家庭的成员，一起合作把工作做好。完善：我们决不对违反公司行为准则的现象妥协——我们要对社会负责——我们保证遵循公司在公平完善方面的高标准。2019-9-14Page9of119在公平合理的价格水平上提供高品质的产品和服务，同时，在我们所进入的市场里占有卓越的地位。对我们的宾客我们的目标是——提供最高品质的酒店，在我们服务的每一个市场里，始终满足或超越他们合理的期望。我们将：提供合意安全多能的旅馆；用卓越的表现和效率，用尽善尽美和友谊与热情，来提供所有的服务。对于我们员工，我们信奉的口号是“人能创造奇迹”。我们的目标是：保证每一位员工的都得到公平的承认和报答；提供一个安全和愉快的环境，使员工能发挥出最大的潜能来取得成就和实现自我；向饭店内部公开晋升机会，建立一种鼓励员工成长的信任和创造性的气氛。对我们的业主，我们的目标是通过资产和收益的协调增长，来实现业主预期的投资报酬水平。对供应商，我们的目的是：在以公平合理的市场价格提供稳定、可靠的产品和服务的基础上建立一种互利的关系。对于社会我们的目标是，参与我们所在社区的活动并为这一社区服务：在我们的经营和经营关系方面始终表现出是一个模范的公民，遵循法律、伦理和道德的最高标准；在改进我们社区的环境方面，我们要起带头作用，参与商务、民间、慈善、贸易和政府的活动。企业目标Businessenterpriseaim宾客员工业主供应商社会我们的总目标是2019-9-14Page10of119对少数民族团体、组织和个人，我们的目标是：努力创造一种平等的关系，不管他们的年龄、体制、种族、肤色、性别、宗教或国籍等。一、堪为全体员工的模范，孚众望，能合群；二、品德高尚，见识广博，工作勤奋，基本功过硬；三、头脑灵活，对时代有预见性和洞察力，四、有人情味，总能考虑别人的痛处，在部下、同事、上司、关系单位以及在顾主之间经常创造一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导才能；五、仅仅把经营管理阶段的意图向下传达是不够的，必须具有坚定的信念和勇气，能够将全体职工的声音带到决策层，并提出解决问题的建议；六、自觉认清企业对社会应负的道义责任和其他责任，在行动中恪守无误，严守信誉，在任何情况下不为浮利轻举妄动；七、经营企业思想的基础必须是：把企业的收益与企业员工的福利联系在一起，使企业与全体职工形成一个不可分离的整体；八、果断的判断、勇敢的实践和坚忍不拔的毅力；九、有旺盛的进取精神，有创造精神；十、遇到困难不畏缩，不是先考虑“为什么”，而是研究“怎样完成”;十一、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情；十二、不文过饰非；十三、不先私后公，必须率先弃私；十四、排斥别人，踩着别人的肩膀，用虚伪的手段花言巧语往上爬的人，是不合条件的；民族总经理应具备的素质GeneralManagershouldcharacterthathave2019-9-14Page11of119卓越的总经理的十个特征Tencharacteristicsoftheoutstandinggeneralmanager1、合作精神：愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工不是压服，而是说服。2、决策才能：依据事实而非依据主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力。3、组织能力：能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力。4、精于授权：能大权独揽，小权分散；能抓住大事，而把小事分给部属。5、勇于负责：对上级、下级、产品用户及整个社会抱有高度责任心。6、善于应变：权宜通达，机动灵活，不抱残守缺，不墨守成规。7、敢于求新：对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。8、敢担风险：对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌、创造新局面的雄心和信心。9、尊重他人：重视采纳他人意见，不武断狂妄。10、品德超人：良好的品德为社会和企业职工所敬仰。2019-9-14Page12of119总经理所拥有的能力Abilityforowningofgeneralmanager's1、思维决策能力：即能在几个方案中选择一个较佳的方案。2、规划能力：即对事务进行计划、制定事实步骤的能力以及调查研究能力与组织能力。3、判断能力：即对事物的是非曲直进行判断的能力。4、创造能力：工作中能不断提出新的想法、措施和工作方法。5、洞察能力：能透过现象看到本质，预见事物的发展和变化。6、劝说能力：对其他领导成员、对下级能进行说服，使他们同心协力进行工作。7、对人理解能力：即能掌握每一类型人的性格、特点和能力。8、解决问题的能力：特别是能善于发现问题。9、培养下级的能力：了解下级的需要，对下级善于进行教育，以提高他们的素质和工作效率。10、调动积极性的能力：能采用巧妙的方法使下级人员积极、主动地工作，而不是被动地单纯听从命令、指示。2019-9-14Page13of119（一）、对饭店的经营目标、发展方向做出决策确立饭店定战略目标、经营方针和服务宗旨，制定中长期发展规划，审定饭店季、年度计划，并通过强化现代管理，保证实施；努力完善经营、管理的指标和任务，不断提高饭店的经济效益和社会效益。（二）组织健全的、合理的饭店管理体系，主持制定和完善饭店重大规章制度、操作规范；建立健全饭店内部的组织系统；加强各部门之间的沟通与协调，确保饭店管理机制有序、高效运作。（三）重视人才的开发，负责中层以上管理人员的选拔、考核、培养和使用，督导饭店职能部门，做好对广大员工的培训、教育，不断提高饭店员工的整体素质。（四）经常分析市场需求变化情况，制定营销战略和策略，拓展客源市场。（五）重视民主管理，关心员工，不断改进员工生活，充分调动广大员工的工作积极性。（六）负责重要宾客的接待、服务工作，保持与社会各界的经常而广泛的联系，协调与重要的外部公众的形象，塑造与维护饭店的良好形象。（七）重视饭店的财务管理，加强经济活动分析和成本核算，在全饭店倡导当家理财的风尚，减少开支，避免浪费，降低成本，提高经济效益。（八）全面负责饭店的服务、安全、消防、保卫、设备保养、维修等工作，努力为宾客创造安全、卫生、舒适和幽雅的环境。（九）身体力行，廉洁奉公，遵纪守法，勤奋工作，为员工作出表率。（十）定期向主管领导机关报告工作，并完成上级交办的其他工作。（十一）正确行使各项权利，杜绝以权谋私。总经理的岗位职责GeneralManagerjobdescription2019-9-14Page14of119总经理工作内容Generalmanagerworkcontents时间工作内容完成情况TimeJobcontentcompleteCircs到餐厅检查早餐