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淘宝网站项目之客服工作手册一、企业使命：为了推动健康中国，专注家庭成员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中国健康你我而贡献力量。企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖的采购平台。二、销售客服职责；宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣销售客服的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。（一）客服是顾问，解答买家问题的客服。（二）客服是导购，帮助买家更好地挑选商品。（三）客服是出气筒，处理客户投诉。（四）客服是推广员，负责网店的营销与推广。（五）客服是仓储物流的监督员，确保宝贝顺利到达顾客手里。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。1、提前预览店铺首页，了解活动产品所在链接及搭配组合。2、提前开号由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质的形式告知销售主管，经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会告知，参会需准备：1、活动内容预知2、活动当天销售话术设置3、销售目标制定三、网店销售客服工作流程：1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.订单确认5.收藏店铺《销售、售后处理流程》网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面：1、网店客服工作基本流程：（1）回复留言。（2）给客户发送成交信。（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。（6）客户重复拍下商品的处理。（7）缺货的在线商品处理。（8）如何修改在线商品。（9）信用评价。（10）常规应用软件的使用。2、销售流程：（1）、售前准备：▲每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程▲宝贝介绍流程▲旺旺回复流程（2）、售中服务▲顾客分类流程▲信息收集流程▲打消买家的疑虑流程▲讲价还价流程▲发货流程（3）、售后服务▲处理中、差评的流程▲延伸客户服务的流程▲退换货的操作流程岗位流程图网店销售客服流程123456销售客服B售后客服C客服组长A问好解答导购订单促成核对订单判断开始购物成功二次营销及告别异常汇总未成单结束售后处理流程指导客户宝贝购买流程第一步：拍下宝贝第二步：付款第三步：等待卖家发货第四步：确认收货主账号进入后台子账号进入后台后台界面订单状态交易状态栏态栏标单格式及注意事项红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图客户购买流程图Ⅰ、拍下宝贝指导1、点击“立刻购买”直接购买2、点击“加入购物车”后再“立刻购买”3、点击“加入购物车”后选择“付款方式”ⅰ、点击“立刻购买”直接购买操作步骤如下：第一步：在所需宝贝链接下点击“立刻购买”。选择正确数量第二步：确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“确认无误，购买”。第三步：引导客户进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状态下客服人员可以修改邮费价格第四步：引导客户及时付款，对于未付款订单，自拍下之时，三日后（精确到秒）仍未进行付款，淘宝系统会自动关闭交易。客户在待交易付款金额确认无误后，点击“付款”。第五步：进入付款页面付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等待卖家发货。选择这笔交易的收货地址输入购买数量交易状态点击第六步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确认无误后，点击“确认收货”。第七步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。ⅱ、点击“加入购物车”后再“立刻购买”需要拍下多件宝贝可以选择加入购物车，一起购买支付，购买成功后多件宝贝会以一个订单形式展现（如图），后续交易流程同点击“立刻购买”直接购买一样：客户付款方式汇总（注：高夫店铺支持支付宝账户余额支付、网银付款、信用卡支付、找人代付，不支付货到付款，注意正确引导客户付款）付款方式介绍网上付款动作：1、支付宝账户余额支付2、储蓄卡支付（网银付款）3、信用卡支付4、找人代付ⅰ、如何使用支付宝账户余额支付当客户的支付宝账户余额足够支付所拍宝贝的订单金额，可以直接使用支付宝余额支付，输入支付宝账户支付密码，点击“确认付款”即可：ⅱ、如何使用网银付款？若客户支付宝账户没有余额或余额不足，客户拥有支付宝卡通或已有开通网上银行的银行卡，可以引导选择全部订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款）或剩余订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款），效果和使用支付宝账户余额支付是一样的。注：使用储蓄卡网关，即网银付款，如果交易产生退款，钱款是先退到支付宝账户的，ⅲ、如何使用信用卡支付业务？只要选择带的商品，找到支持信用卡支付的商品，确认购买后，进入付款页面，点击“信用卡”，选择银行进行支付即可。客户选择使用信用卡支付成功后，待交易成功后，还能获得银行积分，积分会在买家确认收货后3－5个工作日打入客户账户。目前支持积分的银行有：中国银行、招商银行、光大银行ⅳ、如何找人代付？他人代付成功以后，该笔交易会显示“买家已付款”（如图），后续则按正常交易流程完成。ⅴ、“现金”或“消费卡”付款：若上述付款方式客户都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款，如下图：选择现金付款选择消费卡付款：注：现金和消费卡付款方式情况极少（客服人员了解有此两类方式即可）四、人员管理：1.作息时间：每天早上9：00—下午6:002.排班分为A、b、c三个班次A班次：9:00-6:00B班次：11:00-20:00C班次：15:00-24:00备注：每天安排值班人员。3.休假：每个月有四天公休（法定节假日除外）4.纪律（行为规范）行为纪律规范（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得坐、靠着待客。（7）、不得以任何理由与他人发生争吵。务必杜绝以下行为：（1）、拒绝回复客户、或生硬回复客户★★★（2）、给客户提供错误的信息进行误导客户★★★（3）、与客户产生争执，纠纷，致使客户情绪失控★★★★（4）、辱骂激怒客户等不文明，不道德行为★★★★★【出现以上行为者，依情节直接予以劝退、辞退】5.薪资标准：一：3000元/月1.打字速度50字/分2.对淘宝基本操作熟悉、反应敏捷。3.主动了解客户需求，掌握淘宝技巧4.熟练使用Excel表格及word文档。5.对产品款式、细节了解掌握。6.熟练掌握客服工作手册。二、4000元/月1.必须掌握薪资一要求的标准。2.要熟练掌握如何往淘宝、阿里巴巴、网站上传送图片。3.要掌握简单图片的制作及修改（例如能加字及背景的调试）三、5000元/月1.必须掌握薪资一要求的标准。2.能够对新来员工进行系统化的培训，安排新人工作。3.熟练掌握客服重点。4.能够给公司提出并解决客服工作问题。独立完成客服类工作。五、技能与服务标准1.问好（务必操作）a)及时-尽量做到30秒内及时接应，回复率不低于98%b)温和-多一点哦啊哈哦的语气词，多一些表情，告别生硬语言c)标准化-常用应答务必使用标准快捷语句d)恰当-符合公司形象2.提问（尽量由我们来引导客户，而不是等着客户提出问题）a)了解-想要什么衣衣，什么体型，对宽松度的要求b)分析-在意的是价格，服务（售后），还是什么c)引导-引导查看：对应款，码，色，搭配，尺寸……3.推荐a)适当-不可以代替客户选择，也不可以不推荐，尽量为客户筛选一下b)选择优势-适合对方，我们的优势（服务、产品）c)双赢-大家都收益，物品超值，客户满意，我们亦受益4.谈判a)议价是中心-但是不要拿着价格议价，多学会一些小技巧哈b)提前设置-除了这之外，是不是没有其他问题了c)以退为进-退步的目的是为了成单，注意退步的底线d)态度-平和，一切都是正常的，平和冷静才可以理智解决5.帮助a)帮助挑选-适合的，才是最划算的b)订单确认c)协助支付-尽量6.核实（务必操作）a)产品、名称、颜色、尺码、数量b)快递方式、地址、收货7.告别a)加好友b)留空间c)用语、好印象d)为下次交易努力我们需要为客户做的：1.解答客户关于商品购物流程等疑问2.提供商品链接，引导买家拍下商品3.必要时修改价格和运费，确认快递派送范围并引导买家付款4.和买家确认订单内容、地址、电话等信息5.感谢买家购买，并欢迎下次购买销售接待服务标准接待及时性：客户访问时，务必在30秒内予以回复（尽量使用标准用语）；接待回复率不得低于98%，全日平均响应时间不得高于120S；接待延误率不得超过5%，注：客户咨询后60秒无回应，则为延误。接待用语准确性：客户访问时，务必尽量按标准接待用语回复；对于催货和退换货的客户，接待以公司提供的处理流程为基准，尽量先安抚为主，并在尽量减少公司损失的情况下处理好（该由公司承担的，不得推给客户哦！以免造成客户中差评、投诉、维权等负面事件）。接待逻辑准确性：接待客户时，务必认真阅读客户的每一个提问，尽量正面回答，概念式用语优先。不得出现跳跃性回应、答非所问等逻辑紊乱性错误。订单标注：每个客户接待后，做好跟踪，并将客户的相关要求记录好（物流、发货速度等）。所有订单中，没有标注接待的，系统无法记录对应提成数据，不能享受对应提成。同时出现漏标、错标而给公司造成损失的，公司将予以相应处罚。常用标注：标注接待客服标注格式示例：1号标注快递要求标注格式示例：1号其他标注标注时，将事件放在客服标记前，用空格隔开，要求尽量简化。订单信息修改：订单的收货地址变更、尺码变更、及其他订单信息变更直接在订单属性修改中修改。并将更改事件简述发送到询件打单客服。并做好相关的订单跟踪，