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前言质量担保是制造厂家对用户的承诺，担保的期限和条件已经在随车交给用户的《质量担保和保养手册》（后简称《保养手册》）中注明。用户对东风雪铁龙品牌售后服务工作的评价，很大程度上取决于质量担保工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养的认真程度是否令人满意。编写本手册的目的在于规范质量担保工作，以使服务站正确地向用户提供质量担保服务，树立东风雪铁龙品牌及其服务站售后服务工作的良好形象。在编写过程中，我们坚持理论与实践相结合的原则，力求详尽，注重实用。竭诚欢迎东风雪铁龙品牌特约服务站各位同仁对本手册提出宝贵的修改、补充意见。让我们能够更好地开展质量担保工作，更好地为用户服务。本手册的编写如有不当之处，欢迎广大东风雪铁龙服务网点的鉴定员及专家指正。本手册中的所涉及到的相关政策如有修改，以最新日期的东风雪铁龙服务备件部发文为准。在鉴定员岗位要求中“诚信”是第一重要的，必须在平时的工作中贯穿此理念，这是我们对鉴定员的最基本要求：“你可以犯错误，但不可以死不认错，甚至为了掩盖自己的错误，制造更大的错误”“你可以受假相的蒙蔽，但不可以在知道真相后，拒不改正，甚至用假相取代真相”东风雪铁龙服务备件部保修业务室第一章双方的权利和义务一、东风雪铁龙的权利和义务权利：1、东风雪铁龙原则上认可服务站对质量担保方面的裁定，但保留对这些裁定的最终决定权。2、东风雪铁龙具有要求服务站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或达不到检验条件或零件返回未得到遵守，那么东风雪铁龙具有全部或部分拒绝付款的决定权。3、东风雪铁龙具有定期或不定期对服务网点的质量担保工作进行审计的权利，并根据审计结果确定质量担保费用的结算或拒付比例。义务：1、为网点提供质量担保政策等的相关培训并发放相关资料。2、定期为网点的质量担保鉴定单据进行结算并负责发票的转帐。3、按时批复网点的质量担保申请单据。4、解答网点的咨询。二、服务站的权利和义务权利：1、网点负责直接面对用户的质量担保。2、如果用户的申请属实，那么服务站行使自己的权利，确定并采取有效的措施：（1）满足用户索赔要求；（2）向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据；（3）对车辆细心地检查以避免其它故障。3、可定期向东风雪铁龙追索合理的质量担保费用。义务：1、服务站负责直接面对用户的质量担保，所需费用先由服务站垫付。2、避免用户向东风雪铁龙直接提出索赔。3、服务站面对最终用户实施担保之后，如果东风雪铁龙对该担保做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由服务站承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。4、服务站本身操作不当造成的损伤，服务站应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该费用不能再转嫁给最终用户。5、服务站应设立鉴定员岗位，负责服务站质量担保业务的开展；月维修量1000台次的服务站应至少设置两名鉴定员。1鉴定员工作手册6、服务站面对最终用户实施质量担保时，应遵循以下原则：（1）质量担保范围内的零部件必须使用神龙汽车有限公司备件部门供应的备件；更换故障件时，在保证维修质量及维修工艺的前提下，应考虑用最经济的备件更换；（2）若是国产件，更换上的新件必须和需要更换的故障件是同一生产厂家生产的同一品牌备件；（3）用户购买的零件或总成在装车时，应在零件或总成上做标记，以便备件担保时进行识别；（4）在规定的时限内向东风雪铁龙申报质量担保鉴定单。三、注意事项1、未签定（包括未续签）特许服务协议或鉴定员未经东风雪铁龙商务部培训合格的服务站，无权开展质量担保业务。2、未经东风雪铁龙服务备件部允许，擅自更换鉴定员的服务站，将暂停其质量担保业务。3、对超出规定期限申报的质量担保单据，东风雪铁龙将拒绝结算；对于正常申报的单据，保修业务室依据质量担保政策进行审核处理，视不同情况予以接受、拒绝或退回处理。22鉴定员工作手册第二章鉴定员岗位职责一、工作任务1、向用户宣传东风雪铁龙质量担保政策。2、认真检查故障车辆，准确判断责任方。3、负责实施对用户的质量担保。4、对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。5、熟练操作DMSNET或DMS系统，并及时申报各种质量担保鉴定单据信息。6、对于质量担保更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。7、负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。8、按东风雪铁龙的要求，负责实施质量预防行动工作并反馈预防行动信息。9、按受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。二、工作责任1、避免用户直接向东风雪铁龙索赔。2、维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。3、尊重用户，维护用户的利益。4、一名合格的鉴定员应负责整个网点的保修业务，包括判断是否符合保修政策，是否属于质量原因产生的故障，旧件管理等等，不能被其它岗位人员影响到判断的结果。5、网点保修鉴定员应对保修申报的质量负责，加强对单据信息、旧件符合性等进行审核，发现不符合的内容则禁止向总部申报。6、网点鉴定员应对维修工艺的符合性进行审核，保修鉴定员有权拒绝对不符合工艺的维修进行申报，费用由网点承担。7、单据申报（1）熟练理解掌握保修政策相关文件，加强维修知识的学习，如有不理解的地方请联系保修结算对口人；（2）单据申报的相关信息一定要正确（包括工时、备件等等），故障描述要简洁、清楚。做到描述的维修故障与工时、备件相符；（3）每天登陆商务工作网，学习服务部文件，包括：保修业务室的文件通知；故障信息室和技术援助室发的技术快讯与预防行动；文件室发的项目组织文件等等。如有不理解的地方请联系保修结算对口人；（4）对于被拒绝的单据应根据拒绝原因进行修改，如不知道错误的地方请联系保修结算对口人，禁止原单据不做任何修改重新提交；（5）当天的单据要当天提交鉴定单，不能拖延，如果超出规定的申报时限，保修室将拒绝结算，费用由网点自己承担。8、旧件管理（1）充分理解关于旧件管理和运输的相关文件，并严格按照文件内容执行；（2）在收到保修业务室发送的结算通知后，五个工作日内将旧件整理完毕，并发运出来或通知指定的运输商来取货，完成后在商务工作网—售后服务—保修业务—旧件运输查询处维护；3鉴定员工作手册（3）保修旧件发运的依据是每月保修业务室发送的保修结算通知中的《******月保修旧件明细》，禁止依据DMS上显示已结算单据来制作旧件清单；（4）请严格按照要求进行旧件包装，由于包装不合格造成的零件破损、缺件，损失由网点自己承担；（5）旧件的审核结果保修业务室会在每月22号左右通过商务工作网发送网点，如对审核结果有疑义，请网点鉴定员在收到通知后的五天内以书面的形式告知保修结算对口人。保修室将代表网点到旧件鉴定中心进行核实。9、鉴定员日常工作内容序号使用工具路径目的举例周期1商务工作网公用模块－电子办公E＿OFFICE－收件箱下载学习保修业务室下发的相关政策及要求，通知等，并转训转达到相关岗位（备件经理，备件计划员，服务顾问，维修班组）在实际工作中执行1、维修工艺要求：必须同时更换密封圈时,必须订购相关备件传达到备件经理订购密封圈及服务顾问及班组长必须同时更换2、查找故障车：通知服务顾问，遇到要求范围内的车辆不能先维修，必须按《技术中心查找故障车进行现场分析的联络表》通知相关人员后按其要求处理3、每月旧件扣款的核实申诉4、启动质量预防行动的通知：组织学习并能库存车立即实施5、备件及工时对应车型的正确使用规定6、部分备件保修时特殊要求：如空调压缩机做故障信息反馈等7、每月10日左右保修结算通知查询最少每日四次：上午二次;下午二次2商务工作网售后服务－最新信息下载学习服务备件部下发的相关政策及要求，通知等,并转训转达到相关岗位（备件经理，备件计划员，服务顾问，维修班组）在实际工作中执行1、快讯涉及保修要求在班组的执行，备件采购2、新下发的质量预防行动跟踪，涉及备件让备件采购，在库车辆查询并跟踪完成3、相关文件的下载并登记便于查询执行，如C5保修绿色通道；关于世嘉客户特殊关怀行动的通知及要求。最少每日四次：上午二次;下午二次3商务工作网公用模块－文件的分发与汇总－网点文件下载下载总部分发的保修结算数据；质量预防行动网点对应车辆清单；3、每月旧件扣款提前通知明细1、每月10日左右下发的保修结算通知表（8-12）2、质量预防行动对应车辆清单3、每月22号左右对2月前旧件不符扣款公布，网点核实后可申诉，并通过商务工作网发邮件给保修业务室对口老师根据邮件收件箱，确定什么时候查看4商务工作网公用模块－网点保修业务此处上传保修申请时所需的附件扫描件或照片；以及保修鉴定单所需的附件扫描件或照片申请单附件或800，Y..，等保修分类码的附件根据鉴定单及申请单要求5商务工作网公用模块－旧件运输查询在此处维护每月15号前发出旧件后，旧件发送运单的照片或扫描件，以便于总部根据旧件的到达情况每月旧件发出后6商务工作网论坛－售后服务论坛－保修业务学习保修业务室归纳总结的一些重要保修要求；参阅与其它网点学习沟通每日随时7DMS索赔管理－保修鉴定跟踪（代保修鉴定跟踪）核查当日退回网点的单据，并根据退单意见重新进行修改上报；对于不很明确的退单，可直接与保修业务室对口老师电话联系沟通常见拒绝原因及处理方法见《鉴定员工作手册》P67每日随时8DMS索赔管理－保修申请对于需要申请的单据事先做保修申请单提交需要申请的项目详见：《鉴定员工作手册》P12－14每日随时9DMS索赔管理－保修申请跟踪查看申请总部的审批结果，若已经有同意编号，可以立即实施保修；若退单有异议，可按申请单上反馈的审批人联系方式联系沟通每日随时10DMS索赔管理－保修鉴定（代保修鉴定）申报每日未做的保修鉴定单，通过维修派工单（未索赔）的单据，同时应将保修的预检单，派工单，结算单，旧件一并收回保修鉴定单申报时，应注意几个字段：索赔分类代码（《鉴定员工作手册》P11），故障性质，故障现象，故障诊断，故障处理（根据纸质预检单，派工单填写），是否装车件每日随时11DMS索赔管理－旧件管理根据鉴定单号打印旧件卡片每日随时12DMSNET服务管理－预防行动查询检查网点服务顾问是否对所有进站车辆进行了质量预防行动进行检查并派工每日随时13车辆维修现场到现场核查是否应该保修，修理工反映情况是否属实，并在派工单上签字确定。并回收旧件，悬挂旧件卡片旧件卡片在旧件管理处直接根据鉴定单进行打印，入袋后系到对应旧件上每日随时14旧件仓库现场每月10日左右，在结算通知下发的5个工作日内，根据《******月保修旧件明细》整理旧件打包按指定的运输方式发出.每月7-15日间4鉴定员工作手册三、鉴定员资格认证1、鉴定员素质要求（1）具有中专、中技或同等以上文化程度；（2）3年以上汽车相关工作经验（维修工、接车员）；（3）有较强的车辆故障检查、分析和判断能力；（4）坚持原则，有较强的语言表达和沟通能力；（5）计算机操作熟练。2、鉴定员认证流程（1）选拨：网点选拔符合岗位资历和能力要求的人员；（2）培训需求提交：网点网管或培训主管登陆商务工作网→网点培训→培训管理→培训需求申报→点击科目申请→填写培训申报信息和人员（课程分类：服务备件类；课程名称：CST07A保修鉴定业务与流程）提交保修鉴定员培训需求，并进入商务工作网→售后服务→文件下载区→文件选择下载区→下载:文件编号:20110509，文件名称:《网点保修鉴定员申请表》，将此表填写后以邮件反馈给保修室陈明秀，邮箱:chenmingxiu@dcad.com.cn。（3）培训需求审核：保修室结算对口人与网点进行电话交流，以确认是否符合岗位要求；（3）符合岗位要求的人员由保修室结算人员直接向培训室提交培训需求；（4）培训室在商务工作网上回复审批结果，并通知网点参加培训，必需参加的基础培训：4天培训内容，即《质量担保》；网点在商务工作网上可以查询总部批复结果。（5）资格确认：培训合格后由培训室发放《关键岗位资格认可通知》；（6）如发现在职鉴定员的维修知识不符合岗位要求，保修室将通知其参加技术类培训。（7）网点鉴定员变化5个工作日内应书面通知保修室对口结算人，否则保修室将暂