温泉公园工作手册5-9

大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第1页共63页温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区二零一五年四月大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第2页共63页温泉公园工作手册目录第一章概述-------------------------------------------------------------------第3页第二章部门组织结构图温泉公园人员编制结构图---------------------------------------------------第4页第三章温泉公园岗位职责一、温泉公园总监岗位职责-----------------------------------------------------第5页二、温泉公园经理岗位职责-----------------------------------------------------第6页三、温泉公园主管岗位职责-----------------------------------------------------第7页四、温泉公园更衣室高级服务员岗位职责-----------------------------------------第8页五、温泉公园休息厅高级服务员岗位职责-----------------------------------------第9页六、温泉公园生态园高级服务员岗位职责----------------------------------------第10页六、温泉公园更衣室服务员岗位职责--------------------------------------------第11页七、温泉公园休息厅服务员岗位职责--------------------------------------------第12页八、温泉公园生态园服务员岗位职责--------------------------------------------第13页九、温泉公园清池工岗位职责--------------------------------------------------第14页第四章政策与程序第一节、温泉公园岗位服务流程、作业标准--------------------------------------第15-24页第二节、温泉公园游乐须知----------------------------------------------------第25-26页第三节、温泉公园治安突发管理制度--------------------------------------------第27页第四节、温泉公园灭火疏散管理制度--------------------------------------------第28-29页第五节、温泉公园突发事件应急措施-------------------------------------------第30-32页第六节、温泉公园管理制度----------------------------------------------------第33-41页第七节、温泉公园各岗位安全责任状--------------------------------------------第42-45页第八节、温泉公园各项制度----------------------------------------------------第46-50页第九节、温泉公园各项方案----------------------------------------------------第51-52页第十节、温泉公园各项标准----------------------------------------------------第53-54页第十一节、怎样处理客人投诉--------------------------------------------------第55-63页附件：温泉公园——生态浴场泡池分布、编号-----------------------------共2页温泉公园泡池分布及名称----------------------------------------共1大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第3页共63页第一章概述温泉公园是香洲田园城旅游度假区五大项目之一，下属设定生态浴场、男女更衣室、休息厅、中医理疗中心、女子芳疗会馆、棋牌室等及游玩、休闲、娱乐为一体的综合大型度假场所。基本设施是以温泉原浆泡池、特色泡池、中医泡池、固态池等诸多温泉所构成，其中：原浆泡池43个；特色浴34个（鱼疗池、人参浴、花瓣浴、茶叶浴、橙花SPA、纤体瘦身SPA、浪漫情趣SPA、海藻减肥浴、蜂蜜浴、牛奶浴、红酒浴、盐水浴、啤酒浴、山药浴、芦荟浴）；固态浴6个（泥疗、深海泥疗、内陆盐浴、火山岩浴、酵素浴）；中医泡池20个，(10个中医理疗泡池、10个中医治疗泡池)。园内四周环绕热带植物上千种，著名生态浴场。温泉公园以“独”到建筑设计思路，以南国风情为创意构思，注重热带植物与人文景观的相融合，温泉养生与温泉水的相结合，打造了独具特色的热带雨林温泉公园。温泉公园服务于游客，谋求公司与游客的双向利益结合，致力于企业服务建设，充分调动员工的积极性、服务态度、塑造以服务顾客为至上优秀的团队。制定本手册是为了说明温泉公园的职能与工作服务程序，确保企业的整体运转工作。大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第4页共63页第二章部门组织架构图一、温泉公园人员结构图。备注：1、技师部高级服务员、主管、经理占部门编制，技师不占组织架构编制，技师部暂定84人，根据营业状况做另行调整。2、温泉公园人员架构由419人-34人（搓背）=385人3、工作时间：a:8：30—----晚18:00工作6天休息1天b:8：30------次日8：30工作1天休息1天c:8：30-------晚22：30工作1天休息1天g:10：00-------晚21:00工作6天休息1天v:休班营业时间：早9:00---晚22:004、试用期：3个月，试用期工资按80%计；5、技师薪资：搓背保底工资2000元/月，80%提成。6、食宿：食宿免费。7、年终奖：当业绩达到公司要求的平衡点时，可按照公司规定分配奖励岗位副总经理主管高级服务员库管服务员清池放水工男搓澡女搓澡定编定编1721552269301717419在岗1462611272311189副总经理刘婧生态浴场男宾女宾休息厅淘气堡/棋牌室/吉娃行政原浆泡池、中医泡池、休闲广场、儿童车租赁经理周世伟特色泡池、固态池、南国采摘园经理周世伟正门更衣楼女部经理王杰雎鸣更衣楼女部经理王杰同香阁休息楼经理王杰51家客栈接待楼、洞天休息楼、网架南侧淋浴间经理尹立利淘气堡、棋牌室、小甜地乐园、吉娃娃经理王杰库管孙晓芳2人正门更衣楼男部经理孙晓亮雎鸣更衣楼男部经理孙晓亮马戏团休息厅经理尹立利主管2人高级服务员6人服务员34人人清池工14人主管3人高级服务员7人服务员38人清池工16人主管2人高级服务员2人服务员14人主管2人高级服务员8人服务员22人主管2人高级服务员2人服务员14人主管2人高级服务员10人服务员30人主管2人高级服务员6人服务员40人主管4人高级服务员8人服务员44人主管1人高级服务员2人服务员12人主管1人高级服务员4人服务员21人搓背技师34人大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第5页共63页第三章岗位说明一、温泉公园总经理岗位职责：岗位名称总监岗位编号A级所在部门温泉公园级别1直接上级香洲东区副总经理直接下级温泉公园部门经理职责范围：工作内容：1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对本部门经理、主管级员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每周晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验5年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解旅游度假区业务知识。专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第6页共63页二、温泉公园经理岗位职责：岗位名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉公园级别2直接上级温泉公园总监直接下级区域主管职责范围：工作内容：1.接受温泉公园总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻香洲旅游度假区各项规章制度和总经理的工作指令。全面负责温泉公园的经营和管理。2.根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展。3.分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势，研究并提出各分部收入成本与消费等预算指示，报总经理审批。纳入部门预算后，分解落实到各设施项目，并组织主管、各区域领班完成预算指标。4.研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5.根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案。6.审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7.做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。8.制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。9.随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。10.参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。11.搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册第7页共63页三、温泉公园主管岗位职责：岗位名称区域主管岗位编号C级所在部门温泉公园级别3直接上级温泉公园区域经理直接下级区域主管职责范围：工作内容：1.接受温泉公园经理的督导，直接向温泉公园经理负责，贯彻