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1客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O版本：A改次：0目录页码第1页共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-0A0目录1JYHT-KF-00A0修订页2JYHT-KF-01A0客服部质量/环境目标4JYHT-KF-02A0客服部组织架构图5JYHT-KF-03A0客服部岗位职责6JYHT-KF-04A0接管验收工作细则10JYHT-KF-05A0管理处入驻工作细则22JYHT-KF-06A0客户入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客户资料管理规程30JYHT-KF-08A0装修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客户咨询技巧33JYHT-KF-10A0客户投诉受理规程34JYHT-KF-11A0客户回访工作规程36JYHT-KF-12A0租赁管理程序37JYHT-KF-13A0钥匙管理规程38JYHT-KF-14A0物业管理费用收取规程39JYHT-KF-15A0车辆出入IC卡办理规程40JYHT-KF-16A0住户智能卡办理规程42JYHT-KF-17A0智能卡挂失/报损/补办规程43JYHT-KF-18A0客户搬入/搬出管理规程44JYHT-KF-19A0停水、停电管理规程45JYHT-KF-20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHT-KF-21A0有偿服务项目收费标准47JYHT-KF-22A0前台接待工作规程49JYHT-KF-23A0社区文化管理规程50客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O2版本：A改次：0目录页码第2页共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-24A0客户维修服务管理规程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要点52JYHT-KF-26A0装修管理规定56JYHT-KF-27A0公共场地使用管理规程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-43A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A03客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O0版本：A改次：0修订页页码第1页共1页4修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2007-8-JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止5客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率1.0客户服务满意率=—————————————×100%，不得低于90%；2.0投诉处理回访率=——————————————×100%，不得低于50%；3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于95%；4.0有偿服务满意率=——————————×100%，不得低于98%。编写：审核：批准：日期：客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O1版本：A改次：0客服部质量/环境目标页码第1页共1页投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数管理费应收缴总数对客户服务满意的业主人数6编写：审核：批准：日期：客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O2版本：A改次：0客服部组织架构图页码第1页共1页管理处经理物业管家厨工客服前台管理处主任收款员71.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。11）负责员工饭堂帐务管理工作12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页码第1页共4页82.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。11）完成领导交办的其它工作。基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页码第2页共4页93.0收款员直接上级：管理处主任/经理/财务部直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；6）负责为小区客户办理各类押金的退返；7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。基本要求：1）保证收费计算准确率为100%；2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页码第3页共4页104.0厨工直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）负责做好员工饭堂的开餐工作；2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分；6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；7）定时向上级领导报告饭堂当日工作，做到及时发现问题，及时上报解决。8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。基本要求：大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等多种样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康编写：审核：批准：日期：客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页码第4页共4页111.0目的：确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。2.0范围：对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。3.0职责：相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。4.0程序：4.1接管验收前的准备工作4.1.1接管验收定义根据发展商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上，以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。4.1.2成立物业管理处在小区入住前三个月，(竣工验收工作在入住前一至三个月内进行)，成立管理处，管理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗），落实管理用房和职工宿舍。4.1.3组织验收小组由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作:1)提前派出部分维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。2)主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：商定交接注意事项和开始交接日期等。3)与工程部、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。4)准备竣工验收的表格资料：A、《房屋接管验收单》B、《房屋接管验收整改项目统计表》C、《公共设施接管验收单》客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管验收工作细则页码第1页共12页12D、《公共设施接管验收整改项目统计表》E、《公共设备接管验收单》F、《公共设备接管验收整改项目统计表》G、《接管验收资料交接表》H、《接管验收资料不合格整改单》I、《接管验收不合格整改通知单》4.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料4.2.1产权资料1．建筑用地规划许可证;2．建筑工程规划许可证;3．建筑工程施工许可证;4．建筑设计审批意见书;5．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。4.2.2政府验收合格资料：1．建筑工程竣工验收合格证书；2．公安消防局建筑消防验收意见书；3．建筑工程竣工档案验收证书;4．燃气工程监督质量等级证书；5．房屋建筑测绘报告;6．建筑工程环保验收合格证书;7．人防工程验收证书;8．用电许可证；9．供用电协议书；10．卫星地面接收设施许可证；客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管验收工作