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北京瑞腾物业管理有限公司1目录北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标北京瑞腾物业管理有限公司简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1文件控制程序附录2记录控制程序附录３管理评审控制程序附录4培训控制程序附录5设备、设施控制程序附录6物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7采购控制程序附录8项目分包方控制程序附录9楼宇接管、入住及装修控制程序附录10维修服务控制程序附录11环境清洁服务控制程序附录12公共秩序管理服务控制程序附录13紧急情况处理控制程序附录14业主财产控制程序附录15监视和测量装置控制程序附录16内部审核控制程序附录17服务质量检查与考评控制程序附录18不合格控制程序附录19数据分析和和信息反馈控制程序北京瑞腾物业管理有限公司2附录20纠正措施控制程序附录21预防措施控制程序附录22职责和权限附录23质量管理体系职能分配表北京瑞腾物业管理有限公司3北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织结构图总经理公司总监客服部工程部办公室保安部库房运行班保安队维修班保洁组楼管组绿化组项目经理财务部北京瑞腾物业管理有限公司4《质量手册》颁布令本公司依照ISO9001：2000《质量管理体系—要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。现予发布实施。此令总经理：年月日北京瑞腾物业管理有限公司5质量方针和质量目标一、质量方针北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。二、质量目标服务质量满意率要达到：1.房屋公共设施完好率98%2.维修服务满意率95%3.花草树木成活率90%4.清洁和保洁合格率95%5.住户有效投诉处理满意率95%6.房屋零修及时率98%7.房屋零修合格率98%8.保安、车管上岗值勤率100%总经理：年月日北京瑞腾物业管理有限公司6北京瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址：电话：传真：邮编：北京瑞腾物业管理有限公司7管理者代表任命令兹任命北京瑞腾物业管理公司同志为管理者代表，负责本公司GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。并行使相应的职权，确保质量管理体系的有效运行。总经理：年月日北京瑞腾物业管理有限公司8质量管理体系—要求1．范围1.1总则1.1.1主题本公司质量管理体系建立的原则是：既符合GB/T19001-2000标准的要求，又能满足业主的要求、相关法律法规的要求，同时保证质量保证体系的持续改进。《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标以及质量管理体系，是本公司实施质量管理，开展质量控制、质量保证和质量改进活动的主要文件。1.1.2《质量手册》所描述的质量管理体系覆盖范围本质量管理体系所覆盖的范围包括：对服务（产品）实现的策划、房屋管理、绿化管理、环境卫生、小区安全等服务活动的控制，还包括了服务过程中业主各种投诉及主动征求业主意见的处理等。1.1.3适用范围本《质量手册》适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全面的质量控制，以满足业主对服务质量的要求。同时不断进行质量改进，增强业主的满意度。本《质量手册》也适用于质量管理体系认证公司对质量管理体系的审核，同时也是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检查与考核的依据，对物业管理服务全过程实施全方位的控制。以证实本公司提供合格服务的能力及质量管理体系符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的要求。1.2应用1.2.1本《质量手册》应用于本公司与质量有关的各部门的物业管理服务的全过程。1.2.2本公司实施的物业管理活动是根据国家、行业规定的标准提供服务的，暂不涉及设计和开发（ISO9001:2000，7.3）要求，在今后承接到的新项目如果涉及设计和开发要求，再给予增加。北京瑞腾物业管理有限公司92．引用标准本《质量手册》引用了下列标准：GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系—要求GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系—基础术语北京瑞腾物业管理有限公司103．术语和定义本《质量手册》采用的术语和定义是GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系—基础术语》给出的术语和定义。供应链：供方组织业主本标准所出现的术语“产品”也指“服务”。北京瑞腾物业管理有限公司，简称为“公司”北京瑞腾物业管理有限公司114.质量管理体系4.1总要求本公司总经理和管理者代表领导行政部等部门的相关人员按GB/T19001-2000idt（等同采用）ISO9001:2000标准的要求建立质量管理体系，调整了组织机构，配备了人力、设备、设施等资源，编制了《质量手册》（包括控制程序等文件），加以实施和保持，确保质量管理体系有效运行，持续提高服务质量，满足业主要求及法律、法规要求。本公司对服务过程中如何增强业主满意进行了总体策划：（1）识别质量管理体系所需的过程及在本单位中的应用；（2）确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和改进等质量管理体系过程的顺序和相互作用；（3）确定了保证所有管理服务过程的有效运作和控制所需的准则和操作方法；（4）总经理应确保本公司可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作和监视；（5）测量、监视和分析上述运作过程；（6）采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必要的措施，以实现所策划的结果和对上述运作过程的持续改进。总经理领导相关人员对本公司所外包的任何影响服务符合性的过程予以识别。本公司所涉及的外包过程，如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在7.4采购条款中控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：（1）质量方针和质量目标（已形成文件并编入了《质量手册》）；（2）《质量手册》；（3）按ISO9001:2000标准之要求形成的程序文件，以及本公司为确保物业管理服务质量所形成的程序文件（已编入《质量手册》）；北京瑞腾物业管理有限公司12（4）为保证服务过程有效策划、运行和控制所需的文件，如：物业管理服务的各种工作手册，各种规章制度，服务质量考核评定标准，法律法规文件；（5）形成的质量记录。本公司文件载体形式：纸张、电子文档。4.2.2《质量手册》本公司编制《质量手册》是质量管理体系的总规定，是组织开展质量控制和持续改进活动的法规性、纲领性文件。《质量手册》的内容包括：（1）质量管理体系过程及其顺序和相互作用的描述，各部门接口关系。（2）质量管理体系覆盖范围：从质量管理体系的策划到管理活动资源的提供、服务的实现、服务的测量分析和改进的全过程。删减GB/T19001-2000idtISO9001:2000中7.3设计和开发的内容。（3）《质量手册》直接汇编了程序文件并引用了相关的作业指导书、规章制度等文件，确保质量管理体系运行过程的有效策划和控制。4.2.3文件控制本公司编制了《文件控制程序》（见附录1），对质量管理体系要求的文件进行控制，包括相关的外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等）。4.2.4记录的控制本公司编制了《记录控制程序》（见附录2），对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录，为服务过程符合要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。北京瑞腾物业管理有限公司135.管理职责5.1管理承诺为实现本公司质量方针和质量目标，总经理承诺建立和改进质量管理体系，并通过下列活动予以实施，行政部配合总经理为本公司以下活动提供证据。5.1.1提高公司员工的服务意识，向全体员工传达公司质量方针和质量目标、有关物业服务的内容和要求，宣传与物业服务相关的法律、法规；5.1.2制定公司的质量方针、质量目标，并贯彻、分解到各部门。做到总目标、分目标具有可操作性，全体员工理解方针目标，激励员工积极参与实现目标；5.1.3以业主为关注焦点，通过住户回访，充分理解业主对当前物业管理服务的需求与对未来物业管理服务的需求和期望，确保本公司满足与业主签定的委托服务合同内容的要求，并采取措施提高业主满意率；5.1.4定期对公司的质量管理体系的过程管理、持续改进和业主满意率进行内部审核和管理评审，评价质量管理体系运行的有效性、适宜性和充分性，包括对质量方针和质量目标的适宜性进行评审；5.1.5提供建立和改进质量管理体系有关的必要资源，配备人员、设备、工作环境，并引进先进的物业管理信息和先进的服务理念，以保证质量管理体系运行有充足的资源保障。5.2以业主为关注焦点公司的生存和发展依赖于业主，总经理领导各部门及其员工，以实现与业主签定的《物业管理委托合同》要求为目标，以业主的需求为关注焦点，将业主对服务质量的需求与期望转化为本公司对物业管理服务活动的明确要求，通过质量管理体系运行而加以实现。与服务活动有关要求的确定及如何将业主的要求转化为服务的要求见附录6《物业管理服务要求（法律规定要求、明确要求、隐含要求）的确定与评审控制程序》。如何测量业主对我们提供的服务是否满意见8.2.1。5.3质量方针总经理组织制定本公司的质量方针，确保：北京瑞腾物业管理有限公司14（1）与本公司的宗旨“服务第一，用户至上；与时俱进，开拓创新”相适应，并将质量方针作为实施和改进组织质量管理体系的推动力（本公司的质量方针见本手册第2页）；（2）总经理确保质量方针的贯彻与实施，行政部配合总经理将公司的质量方针、质量目标传达到各部门，各部门组织员工学习、理解并执行；（3）总经理在进行管理评审时，对质量方针、质量目标实施的持续性、适宜性进行评审，并制定持续改进计划和措施。5.4策划5.4.1质量目标总经理确定本公司的质量目标（见本手册第5页），并指挥行政部将质量目标分解到相关职能部门，形成各部门的质量目标，并以文件形式发至各部门贯彻实施。每年评审前，对各职能部门的分目标完成情况进行一次考核，考核结果由行政部整理并输入管理评审。5.4.2质量管理体系策划（1）质量管理体系过程的策划为确保物业管理服务活动符合规定的要求，总经理领导行政部等部门及有关人员依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系—要求》的标准建立了质量管理体系，并加以实施和保持，以实现组织的质量方针和质量目标。具体策划须满足质量管理体系的要求。（2）质量管理体系持续改进的策划本公司已经确定了服务活动的质量过程，不断寻求改进机会，并进行持续改进的策划，本公司的质量管理体系也会由于各种原因（如业主要求、市场、组织机构等）而导致变更，对这种变更在进行策划时，应注意保持质量管理体系的完整性。5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限为充分发挥本公司各职能部门的作用，实现本公司制定的质量方针和质量目标，总经理调整了本公司的组织机构，见本手册第3页《北京盛兴物业管理有限公司质量北京瑞腾物业管理有限公司15管理体系组织机构图》，并领导行政部划分了各级人员和各部门的职责权限。见附录22《职责和权限》和附录23《职能分配表》。5.5.2管理者代表总经理任命高永星同志为本公司的管理者代表，并赋予他在质量管理体系中具有以下方面的职责权限，见附录22《管理者代表职责和权限》，同时全力支持他独立行使职权开展工作，确保质量管理体系的有效运行。5.5.3内部沟通为了加强本公司上下级之间和各职能部门之间的交流，保证信息准确、迅速的传递，提高质量管理过程的有效性，总经理须建立本公司内部的信息交流和沟通渠道，各级人员要认真搞好内部沟通。行政部配合总经理搞好内部信息交流与沟通工作，确保内部信息沟通渠道畅通。沟通可促进过程输出的实现，进而提高管理过程的有效性。内部沟通方式：定期的办公例会、质量会议；书面通知、