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锦绣江南物业服务中心环境部保洁工作手册工作手册WorkInstruction制定日期：2012年01月01日实施日期：2012年01月10日持有人：环境部保洁主管文件管制状态标识处制订审查核准杨晓娟锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第2页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0文件修订状态修订申请书编号页次版本修订内容摘要无全文1.0(第一版发行)锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第3页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0目录保洁管理的目的和意义…………………………………………………………………………5保洁管理的概述…………………………………………………………………………………5一、环境部保洁职能……………………………………………………………………………8二、环境部保洁组织结构………………………………………………………………………9三、环境部保洁岗位职责………………………………………………………………………9四、环境部保洁管理服务目标…………………………………………………………………12五、环境部保洁管理制度………………………………………………………………………13六、环境部保洁清洁规程………………………………………………………………………17七、相关表格……………………………………………………………………………………142锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第4页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0保洁工作手册保洁管理的目的和意义保洁根据项目建筑特色及自然环境、人文环境等因素，我公司将利用先进的清洁技术，建立有效的保障措施，实施科技清洁、零干扰清洁、温馨清洁、环保清洁及安全清洁。创造物业管理家居环境之冠。保洁管理的概述一）科技清洁1、先进的管理方法（1）运用先进设备，严格规范的操作技术、保养理念。（2）具备独特的技能、科学的操作程序及管理技术。（3）完善的运作制度及现代化管理手段。（4）工作过程中对细微处的完美处理技巧和娴熟的行业技术。2、先进的保洁服务工具（1）对所选用的设备按使用环境及使用要求进行技术改造，最大程度为管理服务。（2）依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所管物业受到良好的呵护。（3）科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，以技术领先同群，安全、经济、高效做好清洁管理工作。（4）项目清洁覆盖面积广、建筑种类繁多，装饰材料高档且品种多。保洁服务员操作必须摒弃传统的管理模式和方法，将劳动密集型结构，转变为知识型作业结构，操作手段、操作工具以科技领先、服务为本，采用大容量、低噪声、无污染、自动化程度高，抗干扰能力强、方便快捷的现代化保洁服务工具。如：锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第5页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0自动扫地车、高压冲洗机等。3、先进的清洁技术。本项目特殊的政治、经济、文化地位，赋予了其永久的历史意义和跨时代的现实意义，作为形象管理的重要一环——清洁管理，如果只拘泥于传统的“扫、抹、擦”的模式里，显然与沿海地带的特殊地位不相适应的，必将导致管理的失败。建议采用先进的清洁技术。二）“零干扰”清洁1、科学合理地调度安排，推行“反常规管理”工作思路，进行“隐形服务”。2、螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：★到达工作现场第一人★接到相关信息第一人★发现工作目标第一人★处理事件第一人3、室内保洁，做到快速、高效，同时注意保护财物，工作完毕整理现场，物归原位，不留清洁退痕，迅速离开现场。4、工作时保洁服务工具放置在隐蔽处，工作完毕随人带走，不影响行人通行和外观整齐。三）温馨清洁1、统一着装，注重礼仪礼节（1）使用文明礼貌用语，遇人问好，不大声喧哗；统一使用职业用语，如“请您爱护公共卫生”、“请您不要随地吐痰”等等。（2）注重举止，遵守公司的礼仪规范，做到仪态端庄、举止大方，统一着装，实施清洁规范化管理。2、建议配置各种宣传标语标语：如“宁静致远”、“吸烟有害健康”设置“花园小区，我们共同爱护”、“文明礼貌，从我做起”、“办公场所，请锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第6页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0莫喧哗”、“节约用水，珍惜资源”、“垃圾纸屑，请入垃圾箱”、“文明健康，请勿吸烟”等等宣传标语。标语的制作应注意：（1）注重宣传牌的艺术造形宣传牌用声、光、影等科技手段相结合并体现出高雅文化艺术情趣，增强宣传效果。（2）选用专用图标在主要清洁器械及用具上统一采用富有锦绣江南文化教育特色的专用图标，达到标识清楚、统一美观又便于管理的目的。3、积极主动的服务除正常保洁服务工作之外，积极主动为用户、宾客服务，尽力满足他们的需求，如室内临时紧急清洁任务、为宾客引路、搬运物品等。四）环保清洁1、垃圾分类（1）在本项目采用人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理。如可利用垃圾、一般生活垃圾和有污染性垃圾等。（2）建筑外部建议配置各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的大自然。2、使用绿色环保型药剂选用对人、建材、环境无污染无害的清洁剂。3、“四害”的防治采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。五）安全清洁1、严格的管理制度锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第7页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0制定各类保洁服务工作的保障制度。2、安全保障措施（1）经常性地对作业人员进行安全操作培训和教育，使员工牢牢树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业”。（2）清洁作业中采取严格的安全措施，防止事故发生。（3）对清洗外墙等对工作、学习有较大影响的施工，先制订好完善的计划，并将计划提前三天向甲方报告，待甲方批准后才能组织施工。（4）高空作业时，严格按照操作规程作业，针对建筑物的外墙都是防水防漏涂料的特点配置中性略碱的环保型清洗剂；清洁操作员确保身体健康、情绪稳定并配备齐全安全设施才能进行作业。（5）万一发生事故时，在20分钟内报告相关领导，并在24小时内进行解决或说明原因。（6）坚持保健检查与体能训练相结合，保证员工身体健康，工作精力充沛。（7）爱护公司资产，提高操作技能技巧，科学选用清洗剂，实施无公害环保清洁，确保延长物业的使用寿命，使物业保值增值。（8）遵守有关保密制度，不摘抄、不传闻公司机密，不泄漏部门的秘密。（9）实行分区清洁保洁责任制，员工除做好本区域的清洁保洁工作外，还负责对本区域可疑人的行为进行制止，杜绝捡垃圾、乱张贴广告、危害清洁、绿化等影响小区形象的不良现象发生。3、建材的保护（1）根据装饰材料的不同特性，使用适当的清洗剂，保持建材的外观整洁。（2）采用先进的养护措施，延长建材的使用寿命。（3）在对建材进行安全保护时，严格按照操作程序正确使用药剂，防止作业中对建材的意外损害。锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第8页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0一、保洁部门职能1、保洁：（1）电梯清洁、（2）玻璃清洁、（3）不锈钢抛光、（4）卫生间清洁、（5）灯具清洁、（6）道路清洁、（7）车库清洁、（8）垃圾桶清洁、（9）公共设施清洁、（10）垃圾清运、（11）排水沟清洁、（12）散水坡清洁、（13）下水井盖清洁、（14家政有偿服务）2、（1）首层房屋普查（2）外围施药管理（3）检查跟进（4）投诉处理二、保洁组织结构三、保洁岗位职责（一）、保洁主管岗位职责1、积极配合项目经理工作，做好日常工作计划和要求。2、管理监督下属人员按工作程序进行操作，以达到公司要求之水准。环境部保洁主管主管室内组（楼层）室外组（道楼）技工班组锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第9页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.03、保证所有公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。4、检查所有区域的清洁卫生，要求达到高质量，高标准。5、协调安排大清洁计划。6、按配备标准和撤换要求，补充用品、用料等，决定需求量及供应标准。7、通过市场调研，控制物品消费，减少开支。8、制定人员编制，安排员工的的培训，合理组织调配人员，提高工作效率，向下级传播新知识，并使之尽快得到运用。9、发展同业主及客户的友好关系，征求业主和客户对公司服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。10、圆满地解决和处理客户及业主方面的投诉，保持公司良好的声誉11、协调与公司各部门之间的工作关系，加强横向沟通保证部门之间默契的配合。12、熟悉所辖区域基本情况，合理调整园区岗位架构和人员分布对园区清洁统筹计划，落实周期性清洁项目。13、配合项目经理，做好保洁服务人员人事档案，按要求做好招聘工作，确保招聘人员无违纪、违法行为发生。14、定期组织园区保洁服务员进行专业培训，提高园区保洁服务员的专业素质。15、每天对园区保洁服务员状况进行巡检，并组织讲评，对保洁服务工作中存在的问题予以整改。16、检察员工保洁服务工具的使用及摆放，并定期予以更换。17、依照管理公司的清洁标准及时改进和调整工作方法，并对相关问题及时做出处理。（二）、领班岗位职责1、在主管的督导下开展所辖区域的卫生保洁服务工作。2、熟悉所辖范围内的各岗位职责和清洁用品的使用及各项保洁服务工作的锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第10页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0操作规程。3、带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量，高效率的完成责任区保洁服务工作。4、检查落实本班次各员工的工作情况，并进行记录和定期考核，确保本班次的工作效率达到卫生要求标准。5、指导本班次各员工正确使用清洁剂和正确操作机械设备。6、做好班前班后交接工作，减少班次间的工作脱节，完成上一班次未完成的工作，并做好本班次工作事项的记录。7、合理控制保洁服务工具，用品的消耗，做好机械设备的保养工作。8、检查和督导员工工作，发现问题及时解决，确保正常工作效率。9、及时传达上级指示。10、负责保洁员的入职引导、日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。11、负责及时了解员工思想动态、并将有关信息及时上传下达。12、负责制定保洁月工作计划，组织每周保洁工作例会。13、完成经理和主管交办的其它工作。（三）、保洁技工服务员岗位职责1、熟悉运用保洁日常设施、设备的运用和保养。2、熟练各种保洁清洁知识和部分地砖的识别工作。3、按照日常的工作要求做好日常计划的循环作业工作。4、负责大型清洁和技术上的操作工作并且有一定的沟通能力5、统一着装上岗，干净整洁，仪表端庄，按《员工手册》严格检查自己的仪容仪表。6、遵章守纪，遵守相关管理制度，敬业敬岗，纪律严明，责任心强。7、工作中遇到的问题要及时向领导反映。8、工作中要及时反馈业主及客人的意见和建议。9、工作期间发现突发事件，异常现象或可疑任务要及时上报。10、积极参加专业技能的操作培训及业务知识学习。11、完成上级交办的其它各项任务。锦锦绣绣江江南南物物业业服服务务中中心心文件名称环境部保洁工作手册页次第11页,共109页修订日期2012-01-01文件编号版本1.0（四）保洁服务员岗位职责1、负责所辖区域清洁卫生、保养等工作，严格按照工作程序完成任务2、保洁服务员须每天反复检查负责区域的清洁卫生情况，发现不足之处要及时返工。3、统一着装上岗，干净整洁，仪表端庄，按《员工手册》严格检查自己的仪容仪表。4、遵章守纪，遵守相关管理制度，敬业敬岗，纪律严明，责任心强。5、工作中遇到的问题要及时向领导反映。6、工作中要及时反馈业主及客人的意见和建议。7、工