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北京金都世纪物业管理有限责任公司北京·尊府入住工作手册北京金都世纪物业管理有限责任公司二零一零年月2目录一、入住倒计时-----------------------------------------------------------------------3二、业主入住手续办理流程图-----------------------------------------------------6三、物业服务中心各小组设置-----------------------------------------------------7四、物业服务中心各小组职责及工作规范--------------------------------------9五、问题处理衔接机制--------------------------------------------------------------11六、其他事项--------------------------------------------------------------------------11七、相关文件及表格记录-----------------------------------------------------------1134月28日入住倒计时以2010年4月28日为办理入驻为结点时间4月28日：★办理入住4月26日：★最后检查场地布置、文件配置、各类用品4月25日前：★入住场地布置完毕★所有绿植租摆到位★联合入驻最后演练4月15日前：★停车场备案手续齐全★提供入住所需所有物品（办公用品、印有Logo纸袋、赠送礼品等），与销售部沟通、落实。★入住当日所有协议装订成册，两书从开发处领取到位。★一次入住业主实测面积表★联合入驻二次演练4月10日前：★物业入驻演练4月5日前：★保安进驻到位。★保洁进驻到位。★各类入住文件、各户所有钥匙、分装到业主档案袋内。★领取入住当日发放的各种卡（门禁、电梯、电、燃气、水）以及设备说明书分装到业主档案袋内。★垃圾清运单位入场43月30日前：★落实包括：派出所户口迁入事宜、通邮问题、分片学校问题、电话网络申请开通事宜。★各种收费项目、服务标准做板上墙。★培训入驻参与人员。★统一说辞。★保洁、垃圾清运单位、保安公司、化粪池清掏合同签订。3月25日前：★确定入住当日发放的各种卡（门禁、电梯、电、燃气、水）以及设备说明书。3月20日前：★各种入住文件，部门流程、所有文字性文件印刷完毕。★客服中心布置完毕★物业办公区布置完毕，投入使用（办公物品到位）★物业办公室用房开荒保洁完成★物业办公室用房交付验收3月15日前：★四方确定两书内容，准备印制。★招标分包单位（保安、垃圾清运）★对各级政府部门进行联系沟通包括：电话、网络、电视信号、街道、城管、派出所、邮政部门等等。★入住培训3月10日前：★完成入住流程与销售部商定。★落实通邮办理程序。★落实停车场收费备案办理程序。53月5日前：★各种入住文件，部门流程、所有文字性文件初稿完毕。★各种收费项目及标准确定。★与销售部核定入住流程。★落实物业进驻办公区时间。6入住流程图物业前台核验处验证入住业主身份签到处（1）出示《入住通知书》、身份证（非本人的须有授权委托书）进行业主签到。（2）签到处负责人在《入住流转单》1栏上签章。物业管理公司收费处（1）一整年度的物业管理费；（2）代收代缴费用；（3）物业交款处负责人在《入住流转单》3栏上签章；物业签约处交存以下资料：A、《入住通知书》物业收回留存；B、本市业主提供本人及同住家庭成员身份证、复印件1张；非本市业主提供本人及同住家庭成员身份证、暂住证复印件各1张；C、填写完整的《业主入住资料》；D、经公证处公证的《授权委托书》及双方身份证复印件1张（非业主办理/共有产权人/单位购房非法定代表人办理）；E、当年经年检的营业执照复印件、法定代表人身份证复印件1张（以单位名义购房）；F、签定以下合约：《北京尊府物业管理合同》、《北京尊府业主临时公约》等相关资料；G、领取相关资料及《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《装修手册》等相关资料；H、物业签约处负责人《入住流转签单》4栏上签章；开发财务收费处（1）出示《入住通知书》、交清开发邮寄的《入住缴费项目单》所列款项。（2）开发商交款处负责人在《入住流转单》2栏上签章。特约需求服务处办理装修手续；办理车位相关手续；电话、网络申报；房屋验收处。（2）验收房屋请业主随同房屋交接人员前往现房接收，确认各能源表底数，并在《验房单》上签字确认，取得《验房单》客户联。房屋验收后验房负责人《入住流转签单》6栏上签章；资料发放处（1）钥匙、门禁卡、各类已充值的卡、各种设备设施使用说明书以及赠送的礼品的发放，在物品交接清单上业主确认签字。钥匙领取及房屋交接处负责人在《入住流转单》5栏上签章存档；应急小组（开发和物业人员）突发事件处理供暖公司供暖公司现场办公人员与业主签订《供暖协议》，收取首年度供暖费；7入住各小组设置一、交房时间安排2010年4月28日办理：首期100户左右的交付。2010年7月28日办理：后期400户左右的交付。二、交房地点北京尊府2#楼大堂及物业客服中心三、开发交房组织现场总指挥：王志轩具体工作组成员：张琦、蒋欣、张红岩1、开发财务组：李爱军、赵德新2、开发整改组：张晓明、王恒四、物业交房组织现场总指挥：刘峰现场总协调：张琴具体工作组成员：1、物业客服组：(准备1部对讲机)负责人：刘峰成员：全体员工交房文具的准备（客户中心准备）：资料袋、胶水、钉书机、回形针、夹板、签字笔、圆珠笔、复印纸、记事本、印泥等张琴负责收集编制当天交房工作快讯，次日9:00时前报公司相关领导2、身份确定组负责人：葛学红成员：宰相蕊3、物业财务组负责人：乔瑞芳成员：4、物业签约组：（2人）负责人：张琴成员：葛学红、刘畅、律师85、资料发放组：（2人）负责人：张琴成员：葛学红、王妍6、验房组：(准备5部对讲机)负责人：刘峰、戈捷客服成员：孟姗姗、刘丹、牛建民、楼长、客服主管物业工程：开发工程：维保单位：验房人员工具准备（自行准备）：电笔、签字笔、夹板戈捷负责与开发公司工程部协调整改事宜。7、特约服务处负责人：何冰成员：国际支持前台1名、安保领班1名8、安防工作组：(准备5部对讲机)负责人：王伟开发交房现场护卫组长：王伟停车场车辆停放指挥：2人客户中心门岗兼内场秩序维护：2人；园区巡逻、秩序维护：2人9、环境维护组：负责人：刘峰成员：保洁部全体现场保洁2人其余各岗位人员不变。10、后勤保障组：成员：乔丽丽、国际支持1人9各小组工作职责及规范1、现场服务组、后勤（物业负责共需6人）、乔丽丽、国际支持1人、保安员4人（1）物业公司导车安全员2人，负责当日收楼客户车辆引导停放工作。（2）引导入住业主进入现场范围，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。引导至2号楼客服中心处。（3）乔丽丽负责于5月27日前检查落实各项物品、布置桌椅鲜花、绿植等事项到位，以及落实交房期间员工的用餐问题，临时采购等工作。（4）环境维护工作。（5）国际支持人员负责文件传递、复印等协调工作。2、身份确定组（开发销售客服1人、物业前台1人）（1）前台人员要求业主提供开发盖章的业主入住通知书、购房合同原件（无合同提供购房发票原件）、身份证原件进行核对（您好，请把您的购房合同或购房发票给我，谢谢！），检查以前业主是否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等进行复印（您稍等一下，我帮您复印一下身份证件）。如发现前来办理入住手续的不是业主本人，则要求其出具业主授权书和业主以及委托人身份证复印件（您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！）。如暂时没有，则向业主解释授权书作用和递上准备好的样本，请其回去准备并预约时间（您看这样**先生，您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您的身份证原件再来办理入住手续，您看我们再约个时间…）。（2）向业主出示竣工验收表和房屋实测面积表。（3）业主认可后，接待人员在《入住流转单》上签字确认，引导业主去开发财务收费组缴费。3、开发财务收费组（1）业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺（您好，欢迎您入住北京尊府）。然后询问业主房号并与业主核对（***先生，您的房号是北京尊府**号楼**单元**号房，您看对吗？）业主表示房号无误的，立即查找相对应的房屋应该交纳的相关费用包括（房屋尾款、面积补差、大修基金、车位租赁买卖等款项），并向业主说明。业主没有异议后马上开具收据、收取业主费用、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）（2）收取费用后，财务人员在《入住流转单》上签字确认，并引导业主去物业财务组缴纳相关费用。4、物业财务收费组（物业楼长待命、跟踪以后全过程）（1）业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺（您好，欢迎您入住北京尊府）。然后询问业主房号并与业主核对（***先生，您的房号是北京尊府**号楼**单元**号房，您看对吗？）业主表示房号无误的，立即查找相对应的房屋应该交纳的物业管理费标准，并向业主说明（**先生，您的房屋实测面积是***平米，物业管理费收费标准是每平米每月**元。请您交纳2010年5月28日至2011年5月27日物业管理费是***元。），业主没有异议后马上开具收据、收取业主费用、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）（2）收取费用后，物业财务人员在《入住流转单》上签字（盖章）确认，楼长引导业主去签约组。5、签约组（物业负责共需2人，咨询律师1人）（1）指导业主签署《北京尊府临时管理规约》、《北京尊府物业管理合同》等各项文件，业主自己翻阅的同时可大致介绍协议内容。（服务协议是您和我们物业公司10之间具体的责任、权利、义务的约定，我们采用的是建设部的示范文本，并且已经在市房管局备案，请您看看！）。业主如有疑义则逐个解释，如无疑义则要求业主在协议最后签字，收回。（您好，这是小区《业主临时规约》，你收好并在这里签字，谢谢！）（2）负责人在《入住流转单》上签字确认后引导至供暖组。6、供暖组（供暖公司1人）由供暖公司现场办公人员指导业主签订《供暖协议》，交付首年度供暖费，后引导业主至资料发放处。7、资料发放处（物业负责共需2人）（1）核对《入住流转单》无误后，发给业主资料包（各项说明书）。（2）发放《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》并简单阐述两书的作用。（3）发放钥匙、门禁卡、各类已充值的卡和赠送的礼品。（4）请业主在《物品交接单》上签字确认，引导其至验房组。8、验房组（物业楼长5人、物业工程部5人、开发工程部人员共5人、精装分包公司人员5人。分成5个小组）（1）楼长陪同业主来后，相应验房接待组立即迎接，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋（您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房）。验房通过，确定水、电、燃气表底数，将业主带回入住接待大厅，双方在《北京尊府验房表》上签字确认，同时将《北京尊府验房表》复印件交给业主留存，（您好，这是您的验房单存根、请您收好并在这里签字。谢谢！）并在《入住流转单》上签字确认，楼长引导至特约服务处。（2）如业主验收房屋过程中有疑义，业主所提问题能马上解决的，由开发工程人员联系精装分包公司相关人员协助立即解决，处理完成后双方在《入主流转单》上签字确认；不能立即解决的，由开发工程人员向业主承诺解决期限，并预约时间。（***先生，您看这样，您提的这个问题，我们在*天也就是*月**号下午*点前跟您解决，这是个小问题，您看您先把房子收了行吗？）业主能说服并收楼的，按正常手续办理交房，马上填写《返修单》，请业主在《返修单》上签字确认后转客服部解决，并争取在向业主承诺时间内督促相关部门解决，然后回访。将《返修单》复印作为《入主流转单》的附件，楼长引导业主至特约服务处。（3）对态度坚决不同意收楼的业主，先认真听取意见，并做好记录。然后将业主带到开发销售部解决。9、特约服务处（物业负责共需3人）根