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第0页共33页绵阳皇嘉光大宾馆《工作手册》WORKHANDBOOK（前厅手册）（前厅手册）（前厅手册）（前厅手册）绵阳市皇嘉光大宾馆第1页共33页目录一、总台概述二、总台岗位职责三、收银岗位职责四、前厅人事制度五、工作流程六、酒店电话礼仪七、总台预订程序八、参观客房流程九、入住登记程序十、收订金操作程序十一、总台系统操作程序十二、重要客人(VIP)接待程序十三、挂帐客户接待程序十四、物品寄存操作程序十五、换房服务操作程序十六、留言服务操作程序十七、问询服务操作程序十八、访客服务操作程序十九、提供保密服务操作程序二十、延迟退房服务程序二十一、离店结帐服务程序二十二、客房房卡管理程序二十三、押金单遗失操作程序二十四、客人赔偿物品操作程序二十五、交接班制度二十六、证件登记注意事项二十七、发票填写注意事项二十八、票务预订操作程序二十九、客史档案服务程序三十、客人遗留物品处理程序三十一、客人早餐操作程序三十二、自用房操作程序三十三、免费房(酒水)操作程序三十四、旅行社返佣操作程序三十五、POS机操作程序三十六、帐务冲减操作程序三十七、转帐操作程序三十八、嘉宾卡操作程序三十九、特殊客人处理程序四十、宾客损坏酒店物品处理程序四十一、客户投诉处理程序四十二、传真、信函处理程序绵阳市皇嘉光大宾馆第2页共33页四十三、物料用品管理制度四十四、表格与登记薄模板特别提醒！本手册内容属皇嘉光大宾馆内部资料，任何人未经允许不得翻印和外传。绵阳市皇嘉光大宾馆第3页共33页前厅操作手册--01--01--01--01前厅部概述一、总台任务总台任务：最大限度的推销宾馆产品及宾馆品牌，并营造温馨的气氛和提供满意的服务。1、销售客房：积极、灵活地销售客房并推荐我们的茶楼。2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。5、联系和协调各部门的对客服务。6、建立、管理客帐。7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。8、收集宾客意见并及时反馈。9、积极主动销售嘉宾卡，向客人介绍宾馆的状况。二、总台业务特点1、接触面广：A、与宾馆客源市场（旅行社、机场、、车站、餐馆、学校、小区等）。B、与宾馆各部门（客房、保安、工程、财务等）。C、与各种各样的客人（本地、商务、VIP）。2、业务复杂：业务涉及到推销、预订、财务、银行金融、电脑运用。3、综合性强：集业务活动中心、信息中心、业务运转枢纽和调度指挥中心为一体。4、政策性强：总台是宾馆管理机构的代表，是宾馆的代言人、是企业的形象表现在房价政策、计时政策、预订的决定权等。5、关系全局：总台任务要通过各部门来实现的，它的信息及建议是宾馆经营的重要依据，所以它的业务活动关系到整个宾馆的全局。三、总台服务人员的素质要求1、总台员工在宾馆的角色：A、宾馆管理机构的代表；B、宾馆的推销员；C、信息的提供者；D、客人问题的解决者；E、宾馆对外交往的代表；F、宾馆各部门的协调者；G、宾馆的友善大使；H、服务质量与规格的展示者；I、资料的记录与保存者；2、素质要求绵阳市皇嘉光大宾馆第4页共33页⑴、优良、端正的品行：必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、虚怀若谷，绝不能以工作之便牟取私利。⑵、良好的仪容、仪表：总台员工要养成良好的仪表、仪容，行为举止文明的习惯，着装整洁、按规定穿着。爱干净、讲文明、有礼貌、谈吐优雅、举止得体、热情大方、善于控制自己的情绪。⑶、较高的语言表达水平：有较强的语言表达能力，掌握一门以上的外语，普通话发音准确，掌握语言表达技巧。⑷、工作认真、仔细的态度：有高度的责任感、强烈的事业心、一丝不苟的工作态度。总台工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真、仔细的工作态度。⑸、较强的应变能力：宾馆的客人来自不同省市或地区、不同的文化背景及生活习惯，客人的行为举止及需要不一样。员工会碰到很多以外的事件，要求总台员工具有灵敏的反应能力，才能因人而异有针对性提供服务和处理。前厅操作手册--02--02--02--02前厅岗位职责1、遵守宾馆《员工手册》及各项规章制度。2、礼貌待客，热情服务，为企业树立良好形象。3、正确掌握有关客房、客人信息，接受和处理宾客订房。5、了解房态，熟练操作宾馆所有应用系统，确保录入资料准确。6、按程序办理散客及团队入住、续房、退房手续。7、负责宾馆电话转接及问询工作，做到熟练掌握、有问必答。8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人一般行李、贵重物品的保管。9、熟悉宾馆的相关情况，了解本地区公共设施、旅游景点等情况。10、积极、灵活向宾客推销房间，介绍茶楼；提高宾馆营业收入。11、建立住客帐户并准确为客人办理结帐手续，受理现金、信用卡等付费方式，汇总后交财务处入帐。12、建立客史档案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见。13、积极推销嘉宾卡，并协助营销中心做好客户维护工作。14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作。15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作。16、解决客人一般投诉。17、与各部门做好协调沟通工作，并积极为同事补位，向客人展现企业良好氛围。绵阳市皇嘉光大宾馆第5页共33页前厅操作手册--03--03--03--03收银岗位职责1、严格遵守财务规章制度，各班收银要帐清、款清、单据清、房卡清，若有短款与长款，及时通知上级，不能隐瞒不报或知情不报。交接班时要注明。严格按照宾馆收费标准为客人核算费用。2、除总经理或执行经理外，不可以向第三人透露营收状况。3、职责要求：⑴、客人离店结账时才出示嘉宾卡或协议号，须请示上级主管才能冲改。⑵、钟点、半天、凌晨房总台有延迟15分钟权限，全天房有延迟30分钟的权限。超过此范围，必须有上司签名，否则房费自理。⑶、发生费用有原始单据，不得涂改单据，如有作废当日上交财务。⑸、房价根据宾馆门市价收费（优惠活动期间以营销部通知为准），协议单位按协议价，若有低于此折扣，请相关上司签名。⑹、麻将费、赔偿费、酒水单由房务中心开单，交总台输入电脑，收取费用，总台接收人在原始单据上加盖总台收讫章并签名，并注明是住店或离店。⑺、凌晨房在00：00以后才能开，若有老客户要求提前进房(20分钟）需请示上级；有违反上述条例，除补房费外，另罚款50——100元。⑻、按要求填写发票，因操作失误被有关部门罚款，自行承担责任。⑼、总台帐务出错需更改时，必须请示上级主管为其反结帐。不允许在营业点入帐及离店宾客补帐处冲改。⑽、入帐时要准确输入相应的科目（如房费、赔偿、酒水等）。⑾、打印交班审核表及手工入账报表与当班时间符合。⑿、收银员私人物品不允许存放总台。（总台主管可指定存放地点）⒀、超出权限事宜必须立即请示上级主管，不允许私自做主。不得挪用总台备用金，有特殊情况必须由执行经理请示总经理。帐务出错必须在当日补充。⒁、员工不允许办理折扣卡，如自行开房可是请示执行经理按宾馆内部价格给予入住。客人遗留折扣卡及时上交到执行经理，不能存放在总台。⒂、宾馆管理人员人员加大执行力度及监督力度，如发现有上述行为，按情节处理。如管理人员隐瞒不报、不处理或不监督，追究其责任。前厅操作手册--04--04--04--04前厅人事制度一、员工考勤制度绵阳市皇嘉光大宾馆第6页共33页1、前厅人员的月度考勤、排班由前厅主管负责，每月28日前汇总交执行经理处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在宾馆无故逗留；如需调换班次。事先应征得执行经理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知总台主管，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经总台主管批准后方可准假。二、员工培训制度1、总台主管应积极协助并配合宾馆、执行经理的培训计划以及各项培训活动的实施。2、总台主管负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、总台主管是新进员工的培训主要负责人，应将《前厅部工作手册》中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或宾馆的考评。培训、考核记录由人事存档。7、前台员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。8、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。9、前台员工培训每周一次。前厅操作手册--05--05--05--05工作流程早班：（07：50——20：00）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名。2、了解并落实上一班移交事项，按规定时间开启背景音乐。3、整理各项资料，兑换零钱、备齐办公用品及对客服务用品。4、了解当日房态、客人情况（住满一周以上客户申请赠送水果）及预定情况。5、了解团队信息，做好团队接待工作。6、按标准程序做好宾客入住登记、结帐退房、办理嘉宾卡、问询、换房、留言、保密、委托代办等。7、收集客人意见，及时记录、及时反馈。8、中午13点前将预离房间余额统计，电话询问客人是否续住，催收押金。在公安系统内及绵阳市皇嘉光大宾馆第7页共33页时更改信息。9、房务中心核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留白联在总台，在住房及时输入电脑。10、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房。11、将客人叫醒时间、团队早餐时间、用餐人数统计备注、通知餐厅厨师。12、收集客人意见，及时记录、及时反馈。13、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认。14、检查是否有维修项目并上报。15、19：30以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认。16、保持总台区域的卫生。17、打印交班审核表、手工入帐表，根据帐单汇总，填写收银员交款单，与交班报表核对，将本班现金与收银员交款单，装入信封一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）18、认真填写交接班记录。19、与下班交接、签名后将工号退出。夜班：（20：00——08：00）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名。2、了解并落实上一班移交事项。3、做好凌晨入住客人的接待工作及其他对客服务。4、对夜间发生的特殊事情及时汇报，如公安机关查房或宾客投诉，及时联系相关管理人员处理并做好记录。5、检查各岗位钥匙是否交到总台，做好当班记录。6、做好总台各区域卫生，物品摆放整齐有序。7、输入当日办理的嘉宾卡资料并统计网络订房数量、填写客源分析报表。8、核对《宾客登记簿》与公安系统是否一致并做好相关处理。9、将昨日取消的预定单交到办公室，制作相关表格。10、06：00通知早餐厅厨师早餐用餐人数。11、打印交班审核表、手工入帐表，根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）12、认真填写交接班记录。13、与下班交接、签名后将工号退出。前厅操作手册--06--06--06--06宾馆电话礼仪绵阳市皇嘉光大宾馆第8页共33页一、接听电话操作程序1、铃响三声必应答。2、致简单问候，通报自己的身份（您好！皇嘉光大宾馆很高兴为您服务您好！总台）。3、认真倾听对方电话事由，作好记录。4、记录对方的通知或留言，并复述确认。5、对对方打来的电话表示感谢。6、等对方先挂断电话。二、打出电话的操作程序1、预先整理电话内容。2、电话接通后，致简单问候，作自我介绍。3、按事先准备的内容、简洁的告诉客人。4、确认对方是否明白。5、致谢语，等对方先挂断放