搜索
第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第1页共57页版本号A修改次数目录序号章节号规程名称页码1目录001201员工行为规范002302岗位职责007403管理制度013504工作流程019605突发事件应急处理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理0531.0员工行为规范1.1着装第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第2页共57页版本号A修改次数1.1.1帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。1.1.2衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。1.1.3领带：领带干净，位置无歪斜。1.1.4外套：着大衣，干净整洁无皱。1.1.5裤子：干净无皱，无污渍或泥土。1.1.6皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。1.1.7工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.1.8工作作训服：干净、整洁。1.1.9运动鞋：干净完好。1.1.10个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须，勤洗澡，勤劳换衣。1.2个人行为1.2.1在与客户交往、询问时要有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。1.2.2遇客户或公司同事应点头致意，必要时可说“您早，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。1.2.3遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。1.2.4遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问；如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事”；“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”1.2.5遇到有乱停乱放自行车的客户，应立即上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放!谢谢。”1.2.6遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第3页共57页版本号A修改次数1.2.7对来访人员（推销人员、无证人员不准进入）应先询问；如：“先生/女士，请问有什么可以帮你？”；“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域、办公区域，所以请稍候，我先给您联系一下。”待客户、公司相关人员同意后方可进入；若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”1.2.8站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。1.2.9在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。1.2.10到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继续；客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。1.2.11进客户家时应自带鞋套，不得脱鞋或光脚入内。1.2.12在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。1.2.13在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。1.2.14参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。1.2.15队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。1.2.16不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息，公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。1.2.17队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第4页共57页版本号A修改次数要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。1.2.18上班期间不得接打私人电话或公话私打。1.2.19未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。1.2.20按门上标识进行推、拉门进出。1.2.21严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。1.2.22优质服务要求：(1)笑脸相迎。(2)礼貌的问候。(3)干净利索的工作作风。(4)整洁端庄的仪容仪表。(5)谦虚礼貌的用语。1.2.23可以面对客户以及来访者的表情：(1)微笑的表情。(2)认真的表情。(3)诚恳的表情。1.2.24绝对不能有的表情：(1)呆板的表情。(2)发怒的表情。1.3在工作中绝对不允许的行为1.3.1不整洁的仪容仪表。1.3.2对客户以及来访者不理不睬。1.3.3同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语。1.3.4粗暴使用工作用品。1.3.5“不太清楚”“不知道”的待客用语。第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第5页共57页版本号A修改次数1.3.6出差错时，推卸责任。1.3.7冒失的工作行为。1.3.8看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。1.3.9在公共场所勾肩搭背。1.3.10以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。1.4礼貌问答用语1.4.1如遇对方态度粗暴：“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全”，“对不起，谢谢合作！”。1.4.2对外来人员：“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”。“请问您有什么事”。“请您在这里登记，谢谢！”。“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”1.4.3对外来推销人员：“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”。“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”。“请您原谅”。1.4.4对需要帮助的人：“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？“我能帮助您吗？“别客气，这是我应当做的”。“不用谢！”。“对不起，这是我的工作，我们公司规定不收服务费和小费，谢谢”。1.4.5劝阻不当行为：第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第6页共57页版本号A修改次数“先生（小姐），请您这边走。”“请把东西放在***，好吗？谢谢！”。“请您不要***，好吗？谢谢！”。1.4.6听取意见和批评：“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”。“我们立即采取措施予以纠正”。“请您消消气，不便之处，请您原谅”。“对不起，我们一定多加注意。”1.4.7停车场用语：“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”。“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”。“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”。1.5五要五不准1.5.1“五要”：要服从命令，听从指挥。要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。要说话和气、礼貌待人。要办事公道、以理服人。要团结互助、爱护公物。1.5.2“五不准”：(1)不准打人骂人。(2)不准包庇坏人。(3)不准私拿及蓄意破坏公私财物。(4)不准贪污受贿，私自接受馈赠。(5)不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第7页共57页版本号A修改次数1.6寝室标准1.6.1地面干净，无痰迹，无果皮、纸屑、烟头等垃圾。1.6.2保持床铺干净整洁，被子三折或四叠放于床头一端，帽子放于被子中央，枕头放于另一端，床面上无杂物（含书籍、私人整理箱等物品），床单、被褥干净，鞋统一放置于床下面成一条线。1.6.3牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐（根据实际情况）。1.6.4墙面、门窗和公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。1.6.5洗手间随时保持无污垢，无臭气。1.6.6公共区域卫生由各班轮流值日，并张贴值班表，以便检查督导。2.0岗位职责2.1主管职责2.1.1在管理处主任领导下，负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安全管理工作，向管理处主任负责。2.1.2根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准等管理制度的制订、修改和完善工作，经管理处批准后组织实施。并定期对各岗位执行情况进行监督，对违反规定的行为进行处理。2.1.3负责制订辖区内突发事件和重大活动等保安工作应急预案，并定期组织演练，保证突发事件发生时能有效的进行处理。2.1.4负责本部门周工作计划的编制和周工作例会的组织，负责部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.1.5负责辖区内治安管理工作，对监控设施设备、人员管理、巡更系统等进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现问题及时处理。2.1.6负责辖区内消防管理工作，对消防设施设备、重点防火部位、要害部位等应进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现安全隐患及时处理。2.1.7负责辖区内车辆、道路、交通管理工作，对车辆、道路、交通管理情况应定期巡第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第8页共57页版本号A修改次数视、检查，了解相关管理制度是否落实，防范措施是否得当，发现违规现象应及时处理。2.1.8积极配合公安机关搞好社区综合治理的工作。2.1.9负责受理客户关于保安方面的投诉事项，制订整改方案和期限，作好回访工作和记录。2.1.10负责本部门设备设施、工具、物资的保管和建帐工作，严格按照公司和管理处物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.1.11负责本部门月培训计划的编制和上报工作,按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.1.12加强学习，不断提高自身素质，工作中以身作则。2.1.13积极主动完成管理处主任交办的其它工作。2.2班长岗位职责2.2.1在管理处保安部主管的领导下，负责保安班日常管理工作，向保安部主管负责。2.2.2负责编制保安班周工作计划报主管批准后组织实施，并协助主管完成保安部周工作计划。2.2.3负责保安班日常工作安排和管理，在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作，督促检查各岗位执勤情况，发现问题及时处理。2.2.4负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。2.2.5负责定期组织保安班班务会议，学习有关法律法规、物业管理、安全等知识，及时传达贯彻公司、管理处、保安部会议精神，并组织实施。2.2.6负责建立卫生值日制度，做好执勤岗位和宿舍的清洁卫生。2.2.7负责本班新进人员的岗前培训工作。2.2.8负责本班执勤过程中突发事件的处理，严格按照保安部突发事件预案的处理程序第三层次文件编号YLH/WI/物·保安工作手册页次第9页共57页版本号A修改次数处理，并报告主管和做好记录。2.2.9负责协调本班人员与其他班人员的关系，搞好团结。2.2.10关心队员生活，掌握队员思想状况，及时解决存在的问题。2.2.11负责本班执勤过程中安防设备设施、执勤工具的管理，发现问题及时处理，并做好交接班记录。2.2.12加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.2.13设定程序访问和默认值.lnk积极主动完成主管交办的其它工作。2.3.监控中心保安员岗位职责2.3.1在保安部保安班长的领导下，负责监控中心日常管理工作，向保安班长负责。2.3.2在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3熟悉管辖区内环境、房屋结构、监控设施设备、消防器材布置及其控制范围。2.3.4通过监视器密切监视出入所管区域内人员、车辆及周边情况，发现可疑情况及时向就近相关岗位人员通报。2.3.5负责检查监控设施设备和消防系统，熟悉操作程序，发现问题应及时处理，确保设施设备正常运行。2.3.6负责客户投诉或需求电话的接听并作好记录，及时通知相关部门处理，并跟踪处理情况及时回复客户。（电话接听时间为18：00—09：00）2.3.7工作中认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不得在工作岗位上会客和做其他与工作无关的事宜，工作岗位上严禁吸烟。2.3.8保证