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重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日工作手册（示范区）编制：审核：批准：实施日期：版本：A受控状态：修订状态：0受控号：重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日目录序号文件名称编码页码一组织架构SF-01二部门职责SF-02三岗位说明书SF-031《示范区经理职位说明书》SF-03-012《示范区协管领班职位说明书》SF-03-023《示范区协管员职位说明书》SF-03-034《示范区吧员职位说明书》SF-03-045《示范区综合维修工职位说明书》SF-03-056《示范区保洁员职位说明书》SF-03-06四作业文件及规程SF-041《吧员标准作业规程》SF-04-012《吧台服务员服务质量考核标准》SF-04-023《保洁服务质量考核标准》SF-04-034《示范区协管员工作流程》SF-04-045《协管服务质量考核标准》SF-04-056《示范区服务质量检查标准》SF-04-06六质量记录清单（附表样）SF-051《示范区协管员工作记录表》SF-05-012《示范区协管工作巡查记录表》SF-05-023《物业服务岗位考核评论表》SF-05-034《示范区吧员值班记录》SF-05-04重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日一、组织架构SF-01示范区经理协管领班吧员保洁员协管员综合维修工重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日二、部门职责SF-02部门名称示范区部门负责人经理岗位数6人定编数18人直接上级总经理部门成员协管领班、吧员、保洁员、综合维修岗位分类经理级1人、专业1人、服务16人部门工作职责1．负责执行协管、吧台、清洁卫生及环境绿化服务工作2．根据实际工作，不断完善各项工作中的流程，并督导执行3．切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4．加强部门管理，负责员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5．加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6．作好示范区的优质服务工作7．配合营销搞好各项促销活动8．与各部门建立保持良好的协调9．完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日三、岗位说明书SF-03示范区经理职位说明书文件编号：职位名称示范区经理所属部门示范区直接上级总经理直接下级协管领班、综合维修、吧员、保洁员定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证物业管理部门经理及以上岗位证职责概要全面负责示范区销售卖场日常服务工作岗位职责1．负责本部门全面工作，受理客户投诉，处理示范区的所有事务，及时向总经理汇报2．负责示范区服务质量，对示范区服务质量进行监督和示范区服务人员的考核3．负责辖区内的协管、吧台、清洁卫生及环境绿化的服务检查工作4．做好各项服务工作，定期进行客户回访、了解客户需求，协调好内、外关系5．负责示范区文件的起草和收发，指导示范区服务人员执行相关制度6．负责示范区服务的策划和实施7．负责示范区物资的管理和维护8．配合营销搞好各项促销活动9．认真贯彻执行各项管理规定10．保持与销售、开发、公司各部门、的紧密联系和沟通11．对示范区工作员工的培训和考核工作12．完成领导交办的其它工作重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日岗位权限1．部门工作的管理权。2．对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。3．部门人员任免的初审权、奖惩建议权。4．部门费用的建议权和初审权。5．部门内部工作开展的自主权。6．要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管领班职位说明书文件编号：职位名称协管领班所属部门示范区直接上级经理直接下级协管员定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证职责概要负责协管员的日常管理工作岗位职责1．负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实2．熟悉协管员各岗位职责，掌握物业服务区域内安全管理工作的规律及重点3．领导并确保本班员工每一指定工作均达到公司要求，确保所有装置、系统及照明于指定时间开关4．确保所有检查项目于指定日期、时间完成并有良好记录5．控制处理各类紧急突发事件，向上级报告一切重要事件6．密切留意员工的思想状态，及时引导员工，并随时向上级寻求帮助7．负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作8．负责处理本班当日值勤区域内的一般纠纷调解，办理交接班和记录当日值勤情况9．完成领导交办的其他工作重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日岗位权限1．部门工作的建议权。2．协管类费用的建议权。3．部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管员职位说明书文件编号：职位名称协管员所属部门示范区直接上级协管领班直接下级定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证职责概要负责安保的具体执行工作和礼仪接待工作岗位职责1．作好前来看房客人的礼仪接待问侯工作2．熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生3．执勤期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并根据实际情况做好记录4．遇有紧急、突发性重大事情，要及时向领导请示报告5．积极向客户（住户）进行遵纪守法和治安防范知识的宣传6．负责本责任区域消防通道的情况，保持消防疏散通道的有效畅通7．负责本责任区域内紧急情况的警戒，疏散，救援及其他先期处置8．完成领导交办的其它任务岗位权限1．部门工作的建议权。相关说明重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区吧员职位说明书文件编号：职位名称吧员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编3人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上学历，服务礼仪等相关专业知识2．工作经验3．资质技能证职责概要负责示范区服务接待工作岗位职责1．执行公司要求，按操作规程进行会议服务工作2．负责看房客人的引座接待工作3．负责会议期间茶水的添加、烟缸的更换工作4．负责看房客人入座后询问饮品、小吃工作5．负责为看房客人提供饮品、小吃，茶水的添加、烟缸的更换工作6．了解各类茶叶的产地、类型、功能，以准确提供服务7．掌握小吃、水果的库存情况8．完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日示范区综合维修工职位说明书文件编号：职位名称综合维修工所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编1人职员级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上学历，工程管理、机电等相关专业知识2．工作经验三年以上本岗位工作经验3．资质技能证电工操作证职责概要具体维修工作的落实和实施岗位职责1．熟悉示范区的配套设备设施及管网和栋配电箱的分布，了解门窗的安装与结构2．负责示范区的照明及用电保障3．认真填写维修单，并合理安排在约定的时限内整改好4．受理报修，接到任务后，１０分钟内赶到现场，及时修复，或约定维修时间，并在约定时间前５分钟到达，及时完成维修5．每天巡查公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况6．完成领导交办的其它任务岗位权限1．强电、弱电及给排水维修、保养的建议。2．强电、弱电及给排水费用的建议权相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区保洁员职位说明书文件编号：职位名称保洁员所属部门示范区直接上级经理直接下级无重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日定编4人职员级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识初中及以上学历2．工作经验3．资质技能证职责概要负责示范区的环境卫生工作岗位职责1．执行公司要求，按操作规程进行环境维护，保持示范区的洁净，按时按量完成本岗位工作2．负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗3．负责示范区的地面、走廊、平台、扶手、门窗、楼道开关、灯具及木质（仿木）外墙及漆面的擦抹、清扫、保洁、保养工作4．负责公共区域杂物的清理5．负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗6．负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁7．负责卫生间的清洁工作，并按不同清洁面的清洁规范进行清扫、保洁和擦抹，并及时更换卫生用纸、添加洗手液8．负责保持会议室的清洁工作9．完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日四、作业指导书SF-041.0目的规范吧台接待服务管理工作，为看房客户、业户提供及时、优质的服务。2.0适用范围适用于项目示范区销售卖场开展各项接待服务需求工作。3.0职责3.1吧员负责到访客户各项服务需求的实施工作。3.2示范区经理负责检查、监督服务的质量。4.0程序要点4.1基本要求：4.1.1仪容仪表端庄大方，言行举止标准规范。4.1.2服务要热情周到。4.1.3看见公司领导、同事、业主、客户主动问好。4.1.4保持所辖区域的清洁卫生。4.2工作时间及区域4.2.1工作时间：9：00-19：004.2.2工作区域（范围）：吧台、洽谈区4.2.3工作时间、范围、工作内容等可根据管理要求、季节等情况做出适当调整。调整以书面通知为准。4.3工作流程4.3.1工作时间安排工作时间工作内容9：00-9：301、查看交班记录，填写接班记录；2、检查吧台内所有电器是否正常运行；3、摆放物料及台面用品；4、检查、整理洽谈区桌面及沙发；5、整理卖场清洁。文件名称吧员标准作业规程文件编号:SF-04-01生效日期2010年08月01日版本A/0页数：共2页编制审核批准人重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号：QW-SF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日9：30-12：001、吧台内部清洁；2、客户接待；3、巡视及服务；12：00-13：301、休息；2、客户接待。13：30-18：001、吧台内部清洁；2、客户接待3、巡视及服务4、其中16：30-17：00可视情况适当休息18：00-18：301、修剪、擦拭销售大厅盆栽植物；2、整理洽谈区桌面及沙发。18：30-19：001、收拾整理吧台；2、填写交班记录4.3.2接待服务流程4.3.2.1引领客户到洽谈位置就坐，礼貌询问客户：“先生/小姐，您好！我们这里准备有咖啡、茶水及各种饮料，请问您需要什么？”当客人需要，按客人要求送上。4.3.2.2当给客人送饮品时，主动根据客人所点饮品送上对应的零食或糕点及果盘。4.3.2.3在客人离开