珠江御景湾物业中心09年工作计划

珠江御景湾物业中心09年工作计划2009年是公司发展规划蓄势的一年，也是公司继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“真诚为您每一天”的服务理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识、服务意识，增强大局意识、责任意识和协作意识，提倡实干精神。以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，同心同德，在集团公司的正确引导和指挥下，实现各项工作全面健康有序地发展，为全面完成公司发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。御景湾作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领合肥楼市，并计划与在09年底前交付使用。作为房地产开发的下游企业—物业公司将如何做好开发商的好帮手、业主的好管家，从而来提升物业的品牌，促进物业的升值和保值，使客户资产效益最大化，实现业主、开发商、物业“三赢”的局面。计划开展工作如下：一、成立前期介入小组，在物业质量和使用功能上把好关。为充分发挥前期介入的作用，公司领导将亲自参与指挥前期介入的各项工作，从公司内部调配和招聘优秀的各工种专业人员，成立了御景湾前期介入工作组，参与相关管理策划和方案编写工作，为御景湾的销售和工程建设提供配合，尽快使管理人员熟悉小区物业环境和特点，便于顺利开展各项后期物业管理工作。前期介入组织架构（一）前期介入的内容1、工程介入2、安全介入3、样板房介入4、营销服务介入5、物业接管6、制定御景湾物业管理方案（二）工程介入1、由工程负责人、土建技术员、水电安装技术员、弱电技术员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。2、工程施工阶段前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；前期介入组长客服组销售配合3人施工现场子营销现场安装1人土建1人智能化1人样板房营销现场子环境组工程组安管组a)在施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见；b)前期介入小组每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况；c)前期介入的工程负责人，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；d)土建、安装技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握；e)弱电技术员跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修；3、安全介入a)前期介入小组根据项目要求，派出精干保安队伍进驻现场，维护销售现场、施工现场的安全秩序；b)保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；c)保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；d)保安人员对会所、样板房物品的秩序维护，e)保安人员看房人员的引导和车辆停放指挥f)保安人员对施工车辆的管理g)保安人员对小区施工人员的安全管理h)保安人员对非施工时间的人员、车辆管理4、配合营销开展形式都样的业主联谊活动a)成立以客服负责人主的联谊小组，为配合地产开展业主联谊活动做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群b)做好物业管理和服务介绍，增进业主对物业管理的理解和配合c)做好与售楼人员的业务交流解决好售楼与物业管理的衔接工作d)充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。5、接管验收a)工程人员根据情况，每周向前期介入小组汇报各项工作的进度情况。b)工程人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产工程部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决；c)在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作；d)入伙前的一个月，招聘各岗位人员进行封闭式培训，根据要求，考核通过，确立上岗资格；e)入伙前一个月，组织人员进行入伙培训，按入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；f)入伙前半个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案；g)入伙前五天，各项入伙资料、宣传资料准备就绪；h)入伙前五天，督促精保洁单位进入现场，对小区进行全面清理；i)与地产签定《前期物业管理合同》；j)根据项目要求编制住宅管理资料、业主公约、装修管理协议、物业管理手册等；前期介入工作流程了解楼盘知识拟定物业管理方案组织开展工作协作营销工程介入物业宣传保安介入工程规划管网设计功能设计智能化介入现场跟踪、记录提交合理化建议制度建立物业进度统计资料的整理、归档组建前期介入工作组二、做好入伙管理，确保房屋顺利交接御景湾根据合同为一次性交付使用，这对物业公司来说是一个巨大的挑战，怎样保证大批次的房屋顺利的交接，必须做好入伙前的每一个细节。（一）根据项目情况编制组织架构。（二）根据组织架构招聘相关人员（三）根据各专业的职责不同进行系统的培训。（四）做好入伙前的各项准备工作。1、入住前期所收取的各项费用的确定确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。确定需要预交管理费的月数。按照合肥市相关规定预交管理费不得超过六个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。其它需要确定的费用。2、业主入住指引准备入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。业主入住指引应在入住前，随地产的《入伙通知书》一并发给业主。入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。3、入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主公约一式三份业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份，物业管理项目一份。4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格4前期物业管理协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份。5业主档案袋按户数确定印刷数量6普通资料袋按户数确定印刷数量7物品领用登记表8钥匙领（借）用登记表9装修申请相关资料10水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。《住户手册》。结合本项目实际情况印刷《住户手册》，便于在入伙时派送。内容涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。4、入住现场展板的准备入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。5、入住其它工作准备准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。饮水机/饮料、糖果。6、物业与地产的工作对接提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。对接入伙前的接管验收工作。（略）对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌，对坐便器等清洁后应贴上封条。对接集中办理入住的场地。尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，采取流水线的方式布置。入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。对接返修工作事宜。对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。7、入伙流程引导业主到现场办理入住手续。确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。a)入住各岗位的职责安排序号岗位职责责任人备注1资料发放岗回收《入住通知书》；核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；业主资料分袋装好；发放需填写的资料，交填写资料岗；填写流程卡。入住通知书，业主身份证复印件、照片、家庭成员身份证复印件等2填写资料岗引导业主填写资料；针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询；引导业主到验资料岗。业主需要请求代为填写的，其签名处一定要求业主本人亲自填写3核验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误；将资料分袋装好，物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好；代办的资料另外单独存放；引导业主到收费处。尤其注意核对帐号和用户名4IC卡办理岗登记业主资料和需要办理IC卡的数量；发放IC卡；引导业主办理其它交费手续。5收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）；引导业主到领钥匙处。一些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取6钥匙发放岗发放钥匙给业主，填写《钥匙使用登记表》；所有钥匙均需做好标识7陪同验房岗领取《房屋交付验收表》；陪同业主验房；陪同业主抄录水电表底数；将房屋交付验收表交钥匙发放岗。8装修办理岗接受审批装修申请和图纸；查验装修队的资质；引导业主交纳装修费；办理装修许可证和出入证。现场不能批复的告之业主答复时间9现场协调岗协调复印和其它沟通事项。10资料录入岗将核验完毕的业主资料录入电脑；流程卡放入业主档案袋。11特别事务处理岗（组）处理突发事件12现场总协调由入伙工作小组指定人员担任注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问