行政人事部工作手册

1海南珠江物业酒店管理有限公司作业指导书ZJWY/QM-1/HFJA-XR和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册2010-6-1发布2010-7-1实施海南珠江物业酒店管理有限公司发布2手册说明1.本手册是和风•江岸住宅小区客服中心工作手册之第一分册，是和风•江岸住宅小区客服中心相关程序文件的支持性文件，是和风•江岸住宅小区服务中心行政人事部工作的实施细则和操作规程，本服务中心员工必须严格遵守。2.本服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时候进行修订。3.本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册，在“文件修改控制页”上注明。4.本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。3章节号标题文件编号页码1.0目录ZJWY/QM-1/HFJA-XR32.0文件修改控制页ZJWY/QM-1/HFJA-XR53.0组织机构3.1服务中心组织机构图ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.2岗位设置表ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.3主要职能和质量目标ZJWY/QM-1/HFJA-XR73.4岗位职责和任职要求ZJWY/QM-1/HFJA-XR94.0管理标准4.1员工招聘和入职手续办理管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001174.2员工试用、转正管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002194.3员工晋升管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003214.4员工辞职、辞退、离职管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004224.5考勤管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005244.6培训管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006284.7公司文件资料管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007294.8服务中心值班规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008304.9例会制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009324.10宿舍内务管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010334.11文印管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011354.12公章管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012364.13物资申购管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013374.14办公用品申购、领用、使用管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014384.15制服管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015404.16物业档案资料管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016414.17办公电话管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017424.18员工食堂管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018434.19分包服务管理规定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019475.0服务质量控制规范5.1质量检验规范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019455.2保密管理制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020475.3质量管理员工作规范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.02148和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册1.0目录文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次1/24章节号标题文件编号页码6.0法律法规及相关要求一览表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024607.0质量记录清单及样表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025617.1考勤表ZJWY/QR-HFJA-XR.101627.2排班表ZJWY/QR-HFJA-XR.102637.3员工签到表ZJWY/QR-HFJA-XR.103647.4招聘人员登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.104657.5员工入职承诺书ZJWY/QR-HFJA-XR.105667.6担保书ZJWY/QR-HFJA-XR.106677.7辞职信ZJWY/QR-HFJA-XR.107687.8员工离职表ZJWY/QR-HFJA-XR.108697.9通报ZJWY/QR-HFJA-XR.109707.10＿月员工考核统计表ZJWY/QR-HFJA-XR.110717.11员工考核表ZJWY/QR-HFJA-XR.111727.12月度明星申请表ZJWY/QR-HFJA-XR.112737.13培训记录ZJWY/QR-HFJA-XR.113747.14请假申请表ZJWY/QR-HFJA-XR.114757.15加班申报表ZJWY/QR-HFJA-XR.115767.16社会保险购买申请表ZJWY/QR-HFJA-XR.116777.17文件传阅登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.117787.18发文登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.118797.19合同会签单ZJWY/QR-HFJA-XR.119807.20公章使用登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.120817.21巡检记录表ZJWY/QR-HFJA-XR.121827.22每周工作计划安排表ZJWY/QR-HFJA-XR.122837.23紧急情况处理登记表ZJWY/QR-HFJA-XR.123847.24物资采购申报单ZJWY/QR-HFJA-XR.124857.25物品领用申请、发放单ZJWY/QR-HFJA-XR.125867.26服装领用表ZJWY/QR-HFJA-XR.12687和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册1.0目录文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次2/25文件编号修改条款修改人修改时间批准文号和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册2.0文件修改控制页文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次1/16和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.1服务中心组织机构图文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次1/1副总经理行政人事部秩序维护部财务部工程部客服部总经理环境部人事培训行政后勤质量检查会计核算收费热线客服助理维修运行车辆管理消防维护绿化保洁秩序维护1和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.2岗位设置表文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次1/1岗位名称岗位人数岗位性质总经理1管理岗副总经理1管理岗行政人事部经理1管理岗收费主管1管理岗客服部经理1管理岗工程维护部经理1管理岗秩序维护部经理1管理岗环境部经理1管理岗保洁、绿化主管2管理岗人事培训、行政后勤管理员2管理岗质量检查专员1管理岗收费员2管理岗客服助理6管理岗服务热线兼文员4管理岗秩序维护部经理助理2管理岗秩序维护部班长8操作岗工程部班长2操作岗维修技工6操作岗秩序员70操作岗绿化、保洁员30操作岗合计14321主要职能：1.1物业服务管理：1.1.1物业承接验收的组织、协调工作；1.1.2业主(住户)或物业使用人入住、装修、迁出等事务管理；1.1.3房屋共用部位的维护和管理；1.1.4房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；1.1.5环境卫生管理服务；1.1.6小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项；1.1.7开展社区文化建设；1.1.8与业主(住户)及业主委员会协调、沟通，及时了解业主(住户)的要求，通报物业管理情况；1.1.9物业管理服务费用的收缴；1.1.10对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11物业接管资料存档管理；1.1.12业主(住户)档案建立与动态管理；1.1.13就小区物业有关事务与政府等主管部门联络。1.2内部管理：1.2.1遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本客服中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2依据公司CI形象识别系统手册，统一本客服中心的各类标识；1.2.3本客服中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4本客服中心员工的人员招聘、岗位培训、人员考核工作；1.2.5服务质量的日常监督与考评；和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.3工作职能和质量目标文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次1/231.2.6召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各部门情况；2质量目标2.1确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。质量项目管理目标房屋外观维护建筑设计风格和整体形象公共设备运行设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋及设施、设备的维修、养护房屋完好率≥98%，设施、设备完好率达≥95%员工岗前培训率100%投诉处理及时率100%公共环境保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画绿化草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观交通秩序车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故秩序维护实行24小时半封闭式管理急修及时率≥98%，合格率≥98%满意率≥90%2.2诠释2.2.1业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。业主的满意率＝100×（1－A／B）％（其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数）2.2.2急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务热线记录表》及其他记录。及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.3工作职能和质量目标文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次2/241客服中心总经理1.1客服中心总经理的岗位职责在公司的领导下做到：1.1.1全面负责客服中心的日常管理工作；1.1.2确保质量管理体系在本客服中心的正常运行，管理和监督各部门负责人按工作程序为小区工作人员提供服务，完成公司管理目标，达到小区业主(住户)满意；1.1.3与业主(住户)、业主代表沟通协商，及时处理日常工作中出现的问题；并根据其需求不断调整服务内容；负责监督各部门的工作落实情况；有效地处理小区业主(住户)投诉，建立良好的合作关系；1.1.4负责对常规合同的归口管理；1.1.5组织策划各种社区文化娱乐活动，搞好本项目的社区文化建设；1.1.6监督物业各项档案管理；1.1.7组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；1.1.8负责开展多项便民服务；1.1.9负责指导监督本项目范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和事故；1.1.10负责对行政、秩序维护、客服、环境部、工程部门的管理和全面考核；1.1.11代表业主(住户)就本小区物业管理服务事务与政府相关部门协调处理；1.1.12严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象；1.1.13根据物业管理相关专业知识，最大限度地规避日常管理所带来的风险；1.1.14坚持定期召开每周例会、月度员工大会，不定期参加部门例会；1.1.15对服务中心印章进行管理。1.2客服中心总经理的任职要求1.2.1思想品德a．认真遵守国家的法律、法规；和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4岗位职责和任职要求文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次1/95和风•江岸住宅小区客服中心行政人事部工作手册3.4岗位职责和任职要求文件编号ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改号A/1页次2/9b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；c．待客热情礼貌，能与同事和业主(住户)友好相处，热心助人；d．保守公司秘密。1.2.2知识水平1.2.2.l专业管理知识：a．熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b．了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a).明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b).明确客服中心职责；c).明确客服中心为业主(住户)提供的各项服务项目；d).通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。c.熟悉本