行政店务经理工作手册

（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司卓秀美眼连锁机构(杭州)分公司编号：XZ-004行政店务经理工作手册编制日期：2015.05.21生效日期：核准：编制：黄学锋（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司目录行政店务经理工作职责…………………………………………………1行政店务经理的日工作流程……………………………………………..2行政店务经理月工作总结………………………………………………..3行政店务经理绩效考核…………………………………………………..4店面质检标准考核表……………………………………………………..5店内员工手机保管制度…………………………………………………..6晨会流程…………………………………………………………………..7夕会流程…………………………………………………………………..8门店管理安全成本控制检查标准条例…………………………………..9店面站岗人员岗位职责标准及接待流程……………………………….10顾客档案资料检查表…………………………………………………….11顾客档案管理制度……………………………………………………….12《店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关规定》……………….13《前台电脑的使用规定》……………………………………………….14《店内秩序管理制度》………………………………………………….15《行政店务经理与店经理的工作协做要求》…………………………16（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司行政店务经理岗位职责部门：行政部编制日期：2015/5/21职位名称行政店务经理职位等级G1-F1职位编号XZ-004直属上级行政监察员直接下属无工作地点杭州职位概要描述：协助店经理保持门店正常运营管理，协调门店内部与分公司各部门之间的沟通协作以及员工之间的关系，支持和保各项工作的正常运营，营造良好氛围，严格把控成本消耗、为公司创造更大价值。工作职责▲在行政部总监的指引下，协同店经理全面负责门店的行政管理工作，以公司利益出发、以提升公司业绩为目标，做好各项制度的管理、监督、执行、纠正及贯彻工作。▲根据门店具体情况，按照分公司制定的工作流程标准实施，并监督各岗位的具体实施过程，严格要求按照标准流程执行，发现问题及时反映。▲负责监督公司下达的营销策划方案、业务推广方案的执行情况，定时向行政部总监反映汇报门店的工作情况；▲负责监督和管理门店所有人员的日常销售行为，严格按照规定制度标准执行，杜绝违纪行为的发生。▲负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面的监督管理。▲负责公司各项管理制度、各项条款的解释，灌输公司的企业文化，了解员工思想动态，全面提高员工对企业的认同感及归属感.▲负责监督店面人员学习培训工作的开展，监督店经理做好本店的培训计划并逐一落实实施。▲责检查各项纸质资料，包括客户档案资料，员工工作日志，各种报表等资料是否按时填报，填写是否规范，数据是否准确，杜绝虚假瞒报情况的发生。▲负责监督店内行政费用支出及成本控制，做到节约最大化。▲负责督促门店设备、仪器整洁完好和正确使用，加强门店耗品的费用控制，制订赔偿责任管理条约。▲负责门店收银、库存以及相关凭证的提交工作。▲负责门店固定资产记录及管理责任到人。▲全面负责门店卫生的监察管理，督导门店的消防安全和质量管理工怍；杜绝各项管理隐患，确保门店人、财、物的安全。▲负责店内与公司行政人事部门的工作衔接，保证沟通顺畅，确保工作的有效进行。▲建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集顾客及其他部门意见，总结经验、纠正错误、不断改进工作质量让每位客人到门店就像到家。对上应履行之义务▲有效地管控成本，为公司创造利润▲监督并检查店内各项工作的实施，并及时上报店内问题以及解决方案▲正确传达公司下发的文件制度．保证在门店的有效实施▲服从公司及店经理工作安排，并坚决执行对下应行使之权力▲协调并解决门店与公司各部门之间出现的问题，保证门店正常、高效的运营（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司工作交叉界面分公司各职能部门、店经理、店长、美容师、制单报表备忘项目完成时限标准要求(包含内容)1.备品费用申请明细每月上报行政部备品申请明细2.店面库房进、消、存明细表每月上报行政部、财务部库存管理的详细账目、当月项目与产品的核对、系统、报表出入的问题以及解决方案3.调配品管控明细表每月上报行政部调配配比表、用量数量统计4.巡店管理登记表每周上报行政部仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域的监督检查5.外联事务登记表每周上报行政部工商、税务、消防、卫生局等对门店检查的接待6.行政管控表每周上报财务部接待所需各种表格、与公司对接事务的跟进7.月考勤明细表每月上报行政部每月按时上报，确保准确、无误8.维修表每周上报行政部门店维修、缺失物品统计与上报、跟进备注：（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司行政店务经理的日工作流程部门：分店编制日期：时间工作工作内容责任人检查人营业前此段时间主要是为接待顾客做准备工作，包括整理员工个人仪容仪表，卫生清扫及做好一天的士气鼓舞，汇报当天的工作计划等。店务经理主要从以下几方面进行监督。08:50打卡1.所有员工8:50必须到店；2.查打卡机时间是否准确无误；3.督导员工是否有及时打卡，如发现漏打卡及时提醒。行政店务经理行政部9点前发日工作计划每天9点前以微信的形式给行政部总监发工作计划08:50—09:00个人整理及卫生打扫1.整理个人物品，更换工装，整理个人仪容仪表，具体要求详见附件1《门店质检标准考核表》中关于员工仪容仪表的具体标准。在此期间店务经理监督所有人员的物品摆放情况及容仪表是否合格并及时提醒。2.9:00前将卫生打扫完毕。3.所有人员9:00前必须将手机交到前台保管，前台做好登记。具体要求请参照附件2《员工手机保管制度》。店内所有员工包括经理院长行政店务经理09:00—09:40检查仪容仪表及组织召开《晨会》1.9：00所有员工列队准备开会2.9:00-9:05检查所有员工仪容仪表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指甲，配饰）并做好检查记录。3.9:05-9:40开晨会。注意会议期间员工标准站姿，手机静音。会议流程是否标准。所有人员行政店务经理9:40—9:50行政检查1.9:40晨会结束开始检查卫生，店经理，院长配合店务经理一同进行检查，发现问题及时记录，罚款与评分并行，普遍存在的问题要求店经理在夕会上指出并提解决出方案。个别问题要求店经理在检查结束后及时找到责任人进行询问并督促其改进。对于检查结果表现较好的员工要在晨夕会上提出表扬，以兹鼓励，同时鼓励大家向该员工学习，多给员工注入正能量。2.处罚原则以“事不过三”为原则，发现错误第一次纠正，第二次警告，第三次处罚。店经理行政店务经理（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司同样错误连续处罚两次的，第二次双倍惩罚。态度不端正并经过多次批评警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处置。3.需要罚款的，由店务经理和院长美容师确认后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。09:50—10:00检查后卫生整改时间检查后及时将检查结果反馈给店经理，要求相关责任人进行改正。责任人行政店务及管理营业中店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外，还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售流程及销售行为，《顾客档案》检查、顾客拍照存档、销售小票、电话接听标准、顾客预约、员工学习等行为进行监督。10:00站岗1.门店站岗时间为上午9:30到下午18：30，每30分钟轮岗一次，午休期间必须保证前厅有人值岗。特殊原因不能准时站岗的，处理方法请参照附件5《店面站岗人员岗位职责标准及接待流程》，站岗名单由店经理或院长自行安排。行政协助。2.店务经理需严格监督店内人员的站岗情况，一经发现有空岗，擅自离岗情况出现应立即查明原因，对无正当理由擅自空岗离岗者应立即作出相应处罚。3.站岗要求标准站姿，详情请参照《店面站岗人员岗位职责标准及接待流程》11:00第一遍行政巡视抽查1.巡视卫生间是否干净2.巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。3.巡视包房是否有未关灯情况。4.巡视站岗是否空岗5.巡视包房是否摆放整齐6.巡视是否有员工睡觉，聊天区域责任人行政店务经理11:00上报业绩上报业绩，确定业绩的准确。行政店务经理财务部各种报表填写报表填写，核对准确无误，确保每次服务顾客亲笔签字，无代签，漏签情况。行政店务经理财务部11:30—12:30顾客资料管理监督1.店务经理每日检查各种档案资料的填写情况，主要检查资料填写是否完整及时，是否有错填、漏填的现象，字迹是否工整清晰，是否有代填拖延填写的情况存在，上述现象一经发现立即纠正。情节严重的给予相应惩罚。具体标准请参照附件6《顾店经理及相关责任人行政店务经理（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司客资料检查表》2.顾客私密档案具体要求参照附件7《顾客档案管理制度》3.所有签字必须顾客本人亲自签字，不准代签。一但发现代签直接上报公司处理。4.档案前台统一管理，不准美容师私自拿取，避免丢失。照相管理监督1.每位新客服务前必须针对治疗部位进行拍照存档，具体拍照方法参照技术部培训的方法进行。2.每位顾客服务3-4次后再次进行拍照对比，为顾客分析治疗前及治疗过程中的效果变化。3.实行“一客一建档”，每次拍照要求注明拍照日期、客户名称、服务理疗师及治疗次数。4.客户信息要严格保密，严谨私自篡改，外泄。5.违反以上四点中任意一点，对责任人处以20元/次罚款。店经理及相关责任人行政店务经理店内秩序管理1.行政店务经理及站岗人员外，其他任何人不许在前台逗留，以下情况除外：A.有预约客户到店，美容师及配合人员可在门口迎接。B.需要使用电话预约客户。C.需要和公司其他部门电话沟通其他事宜,员工休息需到指定休息室。2.监督店内人员不许聚众聊天，不许在室内大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌博，不许当着顾客面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经允许不许私自外出办私事，不许玩手机，不许背后议论同事或公司，不许相互打听薪资待遇，不许散布谣言蛊惑人心。如发现违反者应立即制止处以相应惩罚。3.所有美容师不许利用职务之便，私自为亲朋好友做免费服务。不许私自拿取公司产品。4.个人物品不准随意摆放。不准在室内吃带有严重气味的食物，吃剩的食物要及时处理，不准随意堆放在餐桌上。店经理及相关责任人行政店务经理培训1.要求所有人员空闲时间应自觉学习理论知店经理行政店（杭州）分公司卓秀集团（杭州）分公司学习识、演练流程或进行手法练习。2.针对店经理制定的每周培训计划，监督其是否逐一落实执行。3.店经理空闲时间是否应对员工的销售技巧，手法、话术等进行考核指点。及相关责任人务经理用餐时间午休时间为11:30-13:00，轮班就餐，每人就餐时间为40分钟，除用餐期间有顾客的美容师外，服务完顾客给予半个小时的吃饭时间。全体人员行政店务经理12:30—12:40娱乐时间利用餐后10分钟时间组织大家跳舞或做游戏等。全体人员12:40—13:00打扫卫生每天午餐后利用20分钟对自己的卫生区域进行快速清洁打扫。区域责任人行政店务经理13：00—13:30第二遍卫生检查时间行政、店经理、院长一起检查卫生区域。主要检查方面：垃圾是否倾倒；休息间物品是否摆放整齐；卫生间是否干净；卫生区域地面是否干净；鞋柜是否干净，鞋子摆放整齐。包房是否标准摆放；水电控制。员工是否补妆。区域责任人行政店务经理15：00—15:30第三遍行政抽查1.巡视卫生间是否干净2.巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。3.巡视包房是否有未关灯情况。4.巡视站岗是否空岗5.巡视包房是否摆放整齐6.巡视是否有员工睡觉，聊天区域责任人行政店务经理16：00—16:10上报业绩报第二次业绩，确保数据准确。行政店务经理财务部16：10—16:30门外灯箱每天下午4点将外灯箱打开（视情况）行政店务经理16：30—17:30行政抽查1.巡视卫生间是否干净2.巡视休息间是否干净整洁，是否有吃零食现象。3.巡视包房是否有未