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——接人待物篇【作者：袁洪波】接待准备3确定接待规格2了解宾客情况1确定接待规格人员准备车辆物资准备经费准备单击添加单击添加制定接待计划单击添加单击添加了解宾客基本情况接待流程图准备妥当，开始接客···•了解来宾有关信息•包括：来宾的单位、姓名、身份（职务、级别）、人数（包括男女各几人）、民族、来意、抵达日期及大体停留的时间、来宾乘坐的交通工具及班次、抵达地点等等。了解宾客基本情况确定接待规格•1．接待规格的类别【高规格接待】是指陪客比来宾职务高的接待形式。吃是高级餐厅，喝的是名酒，抽的是名烟，代步是豪车，白天有酒喝，晚上有夜生活。属于豪华接待，可以说不计成本。【对等接待】即陪客与客人职务、级别大体相同的一种接待形式。如重要的来访者，来宾初到和送别时的迎送接待，都可以采用对等接待。接待中多使用对等接待。【低规格接待】是指陪客比来客职务低的一种接待形式。如上级主要领导或主管部门领导来本地视察、调研，下级领导陪同会影响正常工作的开展，上级领导也难以了解到实际情况，常采用低格接待。外地客人来参观学习和旅游，老干部故地重游，上级领导路过此地，一般采取低格接待，安排好陪同人员。适当时候请单位领导出面看望即可。。•2．接待规格的确定•通常情况下，接待规格由老板直接确定，尤其是涉及到用餐标准、水疗、桑拿、KTV方面的消费，必须由老板拍板。接待工作的准备１、接待方案：包括接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算等。２、车辆及物资准备：包括车辆安排调度、照相机、摄像机、电池、酒水饮料、赠送礼品等。3、人员安排：包括驾驶员、陪同人员、摄影摄像人员。4、经费准备：在财务部门提前预支与接待规格相符合的接待经费，宁多勿少。引领注意事项3电梯礼仪4引领礼仪2迎送礼仪1握手礼仪7奉茶礼仪8介绍礼仪6开关门礼仪5迎送礼仪（1）1、对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，准备车辆，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人方应提前到达车站、机场，恭候客人到来，决不能让客人久等。迎接来迟，会给客人心里留下阴影，事后的解释等都难以消除这种失职和不守信誉的印象。3、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。※与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微向前倾，说“请多关照”。想得到对方名片时，可用请求口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”※作为接名片人，双手接过名片后，应仔细看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往汽车仪表台上扔。5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。6、将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。迎送礼仪（2）迎送礼仪（3）•1.规格：送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。•2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。•4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。引领礼仪接待人员带领来宾到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（1）在走廊的引导方法。宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。（2）在楼梯的引导方法。当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意来宾的安全。（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。（4）客厅里的引导方法。当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。引领的注意事项•引导姿势的正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。•引导客人时，一般应该走在客人的左前方数步，伸出右手引领客人。•进出门时，应主动为客人开门。•对一般客人，秘书可只送到楼梯口或是电梯处。尊贵的客人，送至大厅门口或是办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，目送客人离去。•和上司一起送客时，要比上司稍后一步。电梯礼仪•3、等候电梯应站在电梯按钮的一侧，可以操作电梯上下，当电梯到达时，可帮忙按住电梯按钮，防止电梯门关闭，以便电梯里的人出来，让等候在电梯外的人进去，也不至于站在电梯门口挡住电梯出来的人的通道。•4、进入电梯后，先进去的人应站在电梯门的两侧，给后面进来的人腾出地方。不要站在电梯门口挡住别人进出，也不要与人面对面站立。在电梯很拥挤时，一旦电梯门开启，站在最外面的未到站的人都应主动让开，让里面的人出来，里面的人可用“借过”“请让一让”“谢谢”等礼貌用语，以示提醒。1、进出电梯时，在无人服务的电梯，应先进后出，有人服务的电梯中，后进后出。进出应遵循长者、女士优先的原则。2、进出电梯应遵循快进快出，电梯门开启时间一般只有10几秒，长的三四十秒，快进快出遵循的是安全原则。开关门礼仪（1）规则•一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。•进出房门时，开关门声音一定要轻，乒乒乓乓开关门是十分失礼的。•进他人的房间一定要先敲门。一般用食指有节奏地敲两三下即可。•如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。•走在前面的人打开门后，要为后面的人拉着门。最后进的人应主动关门。•如果是引导尊长、宾客一起进入，则应视门的具体情况而随机应变。开关门礼仪（2）内开门1、朝里开的门如果门是朝里开的，引导者应先入内拉住门，侧身再请宾客进入。注：引领者要运用规范手势，同时说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。2、朝外开的门如果门是朝外开的，引领者应在门外，然后打开门，请宾客先进。开关门礼仪（3）外开门注：引领者要运用规范手势，同时说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。3、旋转式大门如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。最好，不与客人走同一扇。开关门礼仪（4）旋转门注：引领者要运用规范手势，同时说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。•介绍他人，是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。介绍他人时须遵守“尊者优先”的顺序规则。•迎接一批客人，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾；•介绍两人互相认识，先女后男，先年长后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。•把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。介绍礼仪（1）介绍的规则介绍礼仪（2）介绍的时机介绍他人的时机：遇到下列情况，有必要进行介绍。1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。•握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。•握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。•握手的原则：遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。握手礼仪（1）握手顺序与原则1、一定要用右手握手，切忌用左手握手。2、握手时，双方距离1米左右，站立。力度适中，上下晃动三四次然后松开，时间大约1至3秒。3、要紧握双方的手，不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触。4、被介绍之后，最高不要立即主动伸手。5、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者应稍稍欠身。6、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。7、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。8、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。9、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉。握手礼仪（2）握手的方法奉茶礼仪（1）在好客的成都地区，长期以来，人们都习惯以茶水招待客人，自然，倒茶、递茶也颇有些规矩和讲究。（1）茶杯、茶具要清洗干净；清洗之后最好再用开水烫一下茶壶、茶杯；如果是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。（2）若非客人特殊要求，则茶叶放适量；茶水倒七分满；（3）双手递茶：有杯耳的茶杯，一手抓杯耳，一手托杯底，杯耳方向为客人右手方向；没有杯耳的茶杯，切忌用五指捏住杯口边缘往客人面前送。哪怕你是美女，也没有客人愿意嘴舐主人的手指痕——正确方法是一手托杯底，一手轻扶杯腰，小心递给客人。（4）用干净毛巾，及时擦拭茶渍、水迹。（5）及时给客人添茶，不能横过客人面前倒茶。【奉茶的顺序】上茶、斟茶的先后顺序一般为：先上后下；先客后主；先女后男；先长后幼。【奉茶的禁忌】尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的２／３处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。奉茶礼仪（2）【奉茶的方法】上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人，同时要说“您请用茶”。接待流程图1接待的程序2接待的称呼3接递名片4送客礼仪5接待注意事项6日常来访接待流程起立招呼，使用礼貌用语让座倒茶询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约决定接待对象和方式有关部门接待领导接待秘书接待是否安排工作餐或宴请、订餐接待完毕，礼貌送客日常接待的程序（1）（1）热情招呼。当客人一踏进公司办公室时，工作人员应当立即停止手头的工作，点头微笑，道声“你好！”表示欢迎。如果对方地位较高或年长，还应当起身招呼，以示尊重。招呼视与来客熟悉的程度，采取相应的方式。一般应该询问：“请问，你有什么事？”“请问，你找谁？”（2）问清来意。一般来讲，来客多数是找领导或者有关职能部门的，这样，办公室或者前台接待人员就成了领导接见来客的第一道关口。对于来的客人，接待人员应当先礼貌地问清对方的来意，然后采取适当的行为。比如认为确属必须见领导的，可让对方稍候，并说一声：“我给您通报一下”，征得领导同意后，再答复对方。需要找有关职能部门的，可以为其指明其位置和有关人员。日常接待的程序（2）（3）巧妙挡驾。对没有预约，突然来访，领导或者有关部门又不能会见的客人，接待人员要礼貌而巧妙地找借口打发来客。如果领导同意派人代理会客或交代另择他日会见，接待人员可以告诉来客，“很不巧，×××正在开会（或会客），我请×××和您谈，好吗？”或委婉地告诉来客