酒店客房工作手册

1客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程....................................................4第一节客房经理每日工作流程..............................................4第二节客房主管每日工作流程..............................................5第三节客房领班每日工作流程..............................................6第四节客房服务员每日工作流程.............................................7第五节公共区域服务员每日工作流程........................................9第二章客房部各项管理制度...................................................10第一节、客房部管理制度..................................................10第二节、客房部考勤制度..................................................11第三节、客房部制服、工鞋管理制度........................................112第四节、客房部棉织管理制度..............................................12第三章基础服务流程.........................................................13第一节三步服务程序.....................................................13第二节待客礼仪.........................................................14一、注目礼标准......................................................14二、欠身标准........................................................14三、接听电话的礼仪..................................................15第四章业务流程标准.........................................................16第一节客房服务员标准程序...............................................16一、进出门程序......................................................16二、客房服务员工作单填写标准........................................17三、各种房清洁程序..................................................17四、清洁客房流程....................................................18五、铺床流程........................................................20六、住客房清洁注意事项..............................................20七、备注...........................................................21八、楼层公共区域清洁标准............................................21九、公共区域日计划与周计划卫生......................................22十、工作间清洁标准..................................................22十一、杯子清洁程序..................................................23十二、布草管理标准..................................................23十三、客房/财务布件盘点程序.........................................24十四、客人要求增加客房用品服务的程序................................24十五、工作车整理使用标准............................................24十六、工作车垃圾袋处理程序..........................................25十七、检查退房流程..................................................25十八、遗留物品处理程序..............................................25十九、洗衣服务流程..................................................26二十、请勿打扰/DND处理程序.........................................26二十一、双重锁/D/L处理程序.........................................27二十二、客房钥匙管理标准............................................27二十三、对讲机使用规定..............................................28二十四、工程报修程序................................................28二十五、坏房的处理程序..............................................29第二节公共区域清洁.....................................................29一、公共区域清洁程序................................................29二、客厕清洁程序....................................................29三、大堂推尘程序....................................................30第三节通用工作程序.....................................................30一、桶式吸尘机使用程序..............................................30二、桶式吸尘机清洁程序..............................................30三、镜子清洁程序...................................................311四、地毯小块污迹清洁程序...........................................311五、不锈钢器皿清洁程序.............................................311六、电话消毒及清洁程序.............................................311第五章服务时限...........................................................3223第六章客房部门卡种类......................................................322第七章客房部消毒程序......................................................323第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程步骤标准注意事项41.到岗，领取当日房态表（1）早8：50签到。（2）检查当日房态及退房情况决定是否安排抢房2.安排晨会①参加早例会②检查仪表仪容③总结前日工作，安排今日重点①安排大清洁与单项清洁项目。3.了解夜班情况及检查领取钥匙、通讯工具等①查看夜班记录，了解情况②查看《钥匙与通讯工具领用本》，检查员工领取区域门卡与通讯工具等情况①检查钥匙与通讯工具完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。4.检查公共区域卫生、灯光开关与空房①抽查各类房间的实际状态。②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况③检查空房的设施设备与清洁、通风情况④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。①查出卫生问题让员工立即清洁②要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握③绿植无黄叶，花盆内无异味。5.核对重要房态①查看所有VIP房间，并核实VIP房间物品配备。②有无维修房间，核实是否可恢复。①必须进行严格检查6.检查房间与公共区域①检查房间卫生是否达到标准②检查员工清扫顺序及流程、卫生、报修等情况。③检查公共区域有无杂物.①每日按标准进行抽查②评估员工工作水平7.抽查，组织各项工作①抽查服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上客用品消耗合计数，抽查工作车备量③抽查布草送洗数量与回收质量④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。①核对员工进出房时间，检查有无异常。②随时抽查工作车上客用品的用量，是否符合报表消耗数量。③数量准确无误8.填写报表和交接本①填写每日工作交接本②再次核对房态。①记录重要事项与改进措施②统计并记录清扫员房量、主管\领班查房情况10.结束工作①在下班前收回客房领班与员工的日报表②统计并核对消耗品记录与房量③，检查灯光开关情况，同值班经理交接当日工作④钥匙卡与通讯工具交还签字确认.①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理）②计算员工清洁房间数量与消耗是否正常③让值班经理了解当天客房情况第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程步骤标准注意事项5第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程步骤标准注意事项1.掌握当天房态表给员工派分房间①上午8：50按《房态表》及工作量进行分派房间①根据人数及房量进行量化分派住客房、走客房及空房②将VIP房分给中高级服务员2.领取钥匙与通讯工具①领取楼层钥匙与通讯工具②在客房《钥匙与通讯工具领用本》上签领①检查钥匙与通讯工具完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。3.抽查准备工作①安排所有员工公共区域地毯吸尘②抽查员工工作车配备①做岗前小培训。②安排好计划卫生和日常卫生及注1.安排工作①早8：50到岗，检查当日房态，并组织召开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工发放区域卡，钥匙以及通讯工具③员工在《客房钥匙与通讯工具领用本》上签名④总结前一天的工作与问题，检查仪表仪容①可做岗前小培训，总结相关问题，提供解决方法。②安排大清洁与单项清洁，或当日计划卫生项目。2.检查房间与公共区域卫生①抽查房间卫生质量。②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况③检查空房的设施设备与清洁、通风情况④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。①查出卫生问题让员工立即整改②要