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１第一章前厅部工作手册第一节概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。二、组织机构第二节前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称：房务部经理直接上司：执行总经理管理对象：前厅主管、楼层主管具体职责：1.对执行总经理负责。房务部经理楼层主管商务中心文员兼库管前厅主管总机接待行李收银商品部会议房务中心客房服务清扫PA洗衣２2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善各项操作规程。12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。13.监督报表的管理和档案资料的储存。14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。16.审核本部员工工资的评定。17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。18.处理投诉事宜。19.监督客人遗留物品的处理。20.探访病客和长住客。21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。二、前厅主管岗位职责岗位名称：前厅主管直接上司：房务部经理３管理对象：前厅领班具体职责：1.熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表；2.提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单；3.根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；4.监督、调配迎宾和行李服务工作；5.跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决；6.做好住店客人的客史档案工作；7.制定检查各类报表，确保信息准确；8.考核评估下属工作，做好日常管理工作；9.负责协调处理本岗内发生的突发事情；10.对员工进行培训并进行定期评估；11.处理住店宾客投诉；12.参加部门例会，完成上级交办的其它事项；13.履行本岗位其它职责；三、前厅领班岗位职责岗位名称：前厅领班直接上司：前厅主管管理对象：接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员具体职责：1.跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务。2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能解决的问题及时报告主管。3.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规定。4.及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关部门。5.每班次定时与房务中心核对房态，发现差异及时解决。6.如有调房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查。7.负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日志上，并在交班时向下一班领班做必要的解释。8.确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档４备查。9.遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了的要及时上报主管。10.完成上级安排的其它工作。四、总台接待员岗位职责岗位名称：总台接待员直接上司：前厅领班岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。具体职责：1.受理各类客人的订房，负责将所有预订资料的信息输入电脑。2.向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。3.负责各种预订查询资料的更新。4.根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。5.执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续。6.建立客人的客史档案。7.积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。8.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。9.为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、订购车船机票等。10.健全、补充、更新各种问讯资料。11.熟知客情、了解酒店内所有活动。12.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。13.熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供问讯服务。14.参加部门会议及培训。15.完成上级安排的其它事项。五、行李员岗位职责岗位名称：行李员直接上司：前厅领班岗位提要：负责在酒店大门口迎送抵、离店的客人。５具体职责：1.协助车管人员保持大厅门前车道畅通。2.为来店宾客提供开启车门、酒店大门服务。3.热情招呼进、出店宾客。4.完成客人行李运送一条龙服务。5.向客人介绍酒店的服务设施。6.为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等。7.收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等。8.负责升挂酒店店旗及各种旗帜。9.主动为客人服务，回答客人的各种询问。10.在运送行李时，适时向客人介绍酒店情况推销所有酒店产品。11.遵守酒店规定及岗位纪律。12.保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品。13.履行本岗位其它职责。14.参加部门会议及培训。15.完成上级安排其它事项。六、商务中心文员岗位职责岗位名称：商务中心文员直接上司：前厅领班岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、代做广告、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。具体职责：1.提供收发传真、挂发长途电话等电讯服务。2.提供复印、打字等文字处理服务。3.联络翻译公司，提供翻译服务。4.向住客出租打字机、切纸机、个人电脑、碎纸机等设备。5.联系名片印刷公司，提供代印名片服务。6.联系专业广告、宣传公司，提供代做广告服务。7.向客人出租会议室。8.收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，出租各类常备工具书，提供信息咨询服务。9.为等候服务的客人提供茶水服务。６10.负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。11.保持工作环境的整洁，办公设备的良好。12.代办邮件、快件及包裹，发售邮票。13.代购各种交通票据。14.冲印胶卷、扩印照片。15.代购当地旅游景点以及影剧院的票据。16.认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整。17.完成上司交办的其它事宜。七、接线生岗位职责岗位名称：接线生（OPERATOR）直接上司：前厅领班岗位提要：负责电话转接，电话留言、问讯、叫醒、寻呼、长途等服务。通过高效、礼貌的电话服务，树立良好的企业形象。具体职责：1.坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。2.自觉遵守通讯保密制度。3.提供电话转接服务。4.应答电话问讯。5.提供叫醒服务。6.提供寻呼服务。7.提供长途电话服务。8.提供电话留言服务。9.遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门。10.负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修。11.参加部门会议及培训。12.完成上级交给的其它任务。第三节工作程序与标准一、总服务台入住登记1.标准1)办理每位客人的入住手续不应超过3分钟。2)主动复述客人的订房要求。７3)站立端正、不倚不靠。4)登记项目齐全，并落实付款方式。5)及时将客人进店信息通知相关各点。6)凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预订金，预订额按酒店规定收取，请前台结帐处开出订金发票交客人。7)注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名与签字必须与持卡人相符。8)向客人说明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人发生疑问。9)向客人说明钥匙卡的使用方法。2.程序步骤一：登记前的准备工作1)客人进店时，应用礼貌用语主动问候客人、并询问有无特殊要求（订票、订车、物品等）、是否有贵重物品寄存，无寄存请客人签字认可，并检查落实情况。2)如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求。3)若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数，耐心灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房。对WALK—IN客人，采用门市报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣。4)当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客人面前，请客人登记，客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人排房，并制作钥匙卡，通知客房中心某房客人几位进店。步骤二：登记时的验证工作1)根据公安部门户籍管理的有关规定，凡满16岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续。2)外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期以及查验证件人的一致性。3)台湾同胞唯中国政府签发的台胞证、旅行证或入出境通知证有８效，凡台湾签发的证件，不能作为入住登记凭证。4)港澳同胞登记时，须持中国政府签发的港澳同胞回乡证。5)内宾登记时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效，其他证件不能作为住宿登记凭证。6)接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的一致性，保证准确无错误。7)发现证件涂改、行迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部，以免自己出错，或打草惊蛇，做到内紧外松。步骤三：付款方式的确认1)现金支付：在登记单上注明现金支付，同时收取相应的预付金，转前台结帐。2)信用卡支付：请客人在登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接受的信用卡，同时压卡，并连同登陆记单一并转前台结帐。3)代付：如出现由另一方客人代付，则要求在承诺付款书上注明代付项目，由代付人签署认可，登记单合订，同时采取相应的财务预付方式登记。4)转帐方式：在登记单上注明转帐单位及转帐项目。5)签单：可签订销售协议和信用合同，此单位业务客户可依据授权予以签单。步骤四：客人登记时的其他工作1)根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡。内容包括：姓名、房号、房价、失效期、经办人签名，同时请客人在房卡上签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。2)告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号、早餐券通知行李员，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置，并预祝客人住店愉快。步骤五：登记后的收尾工作用自己的工号在电脑中输入登记单（留存联签名后放指定的位置），将检查过的登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。3.要点1)在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，心要时可礼貌地询问客人。2)复述客人姓名，将客人资料输入电脑时，必须遵循以下规定：９a欧美西方客人，按照姓在后名在前的原则，将客人的全名全部输存电脑中。b四种人（港、澳、台、华侨）或日本及朝鲜客人；先将名全部输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在后面。3)客人如是散客，需在电脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找，判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。4)在回答客人查询时，应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达日期。5)客人如系团队客人，需在团队资料夹（在店或即将到店）中查找，如是即将到店的团队而暂时没有团队名单时，可根据离日期、接待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团的，然后根据团队预订