营运工作手册

连锁超市门店的经营管理手册连锁超市的规模效益是通过连锁超市门店的发展得到的。一个连锁超市的总部采购可分管十几家甚至几千家的商品采购，但门店营运就不同，一家门店就有一个店长及其它管理人员，营运水平有所不同，但是必须按营运的标准化、规范化、系统化来体现每一个门店的工作质量、操作质量、商品质量和服务质量，达到最佳的经营效益。目前外国进入中国市场的连锁超市与国内的本土化连锁超市最大区别是：前者重视门店营运和商品管理后者重视商品采购所以转变观念重视门店营运对我国发展中的连锁超市显得十分重要。公司编制门店营运规章制度、操作流程、国家法律、法规共计篇，关键在于要坚持做到：怎么写的要怎么做、怎么做的要怎么检查、怎么检查的要怎么考核、怎么考核的要有记录第一部分：营运总监的工作规范第二部分：店长工作规范第三部分：总部各部门对门店的考核第四部分：门店营运的规章制度、操作流程营运总监的工作规范（岗位职责）一、传递讯息：传递讯息是双向的，即指将门店人员的情况讯速带回总部，同时将公司的各项规范、制度考核真正落实到门店，查核门店是否是按照公司的店长工作规定运作。二、收集信息：通过各种方式收集门店最新情况，并及时提供给总部，以利于总部掌握最新门店经营管理动态，同时也利于总部及时解决一些问题。三、沟通联系：营运总监要扮好“桥梁”角色，使公司的决策得以彻底实施，对于门店中的不良情绪要善于疏导。同时必须充分重视分管区域门店与门店之间以及每个门店人员的任何问题，运用说服能力与良好的沟通技巧给予解决。四、促进销售：提升门店销售，创造更多的利润是营运总监的重要工作，要督促门店做好以下工作：商品缺品率的降低，滞销商品、损耗等的控制，门店的环境卫生，商品的陈列，门店服务态度等。营运总监的工作规范（岗位职责）二、营运总监日常工作1、监督指导总部下达的各项指令和规定的执行作业情况，定期召开各门店店长工作会议；2、新开门店的协调；关店协调；老门店改造的协调；3、监督指导各门店各级岗位的工作规范、操作规范，各项制度的实施作业情况；营运总监的工作规范（岗位职责）4、监督指导商品陈列的技术规范，POP广告的书写、张贴技术规范，时段检核的技术规范的作业情况；5、监督指导门店内外环境，做到“二十一清”的作业情况；6、监督指导门店全体员工的服务水准，服饰仪容、礼貌用语和友善应对态度的作业情况营运总监的工作规范（岗位职责）7、监督指导门店听取顾客意见，了解顾客意向，及时处理顾客抱怨的作业情况；8、监督指导门店销售计划，利润计划完成作业情况（熟悉了解各门店月利润表）；9、监督指导商品Q、M、P的管理实施的作业情况；（商品质量、计量、价格）营运总监的工作规范（岗位职责）10、监督指导门店的商品残损、呆滞、变价、赠品、新品引进的审核作业情况；11、监督指导门店对附近竞争店的营销策略的作业情况；12、监督指导收银、货款收讫作业情况及会计作业情况；13、监督指导门店盘点作业情况；营运总监的工作规范（岗位职责）14、监督指导门店可控费用的下降；15、监督指导门店人事考核、奖惩分配、员工提升、降级和调动的建议的作业情况；16、监督指导店长调动的人、财、物三清核交后续的作业情况门店店长工作规范门店店长必须参加基础培训，以提高自己的业务水平。店长课程设置：（1）理货岗位：理货规范、商品陈列、时段检核、生鲜销售管理、POP规范、商品盘点、冷柜保养、实际考试、理论考试。（2）收银岗位：收银规范、前台操作、门店管理系统操作、实际考试、理论考试。（3）人事岗位：财产规范、计时工排班、人事规范、各项规定、制度及考核办法、企业文化、商业法规、店长工作规范、实际考试、理论考试。（4）内仓岗位：Q、M、P规范、商品质量、计量、价格、服务质量管理、ISO-9002规范、工作质量手册、程序文件安全保卫规范、门店开单规范、实际考试、理论考试。门店营运是连锁超市经营、管理的重要环节，“营运”两字简而言之就是整个门店的经营、管理的运作。营运的基本特点是制度化、简单化、专业化，门店在每日的经营、管理中必须遵守营运的规则。1．清洁：门店的清洁卫生要求是苛求的，超市的良好购物环境，并不取决于装修的档次，很大程度上在于清洁，要求保持地板清、货架清、冷柜清、盛具清、商品清、玻璃清、灯管清、墙壁清、自身清、库房清、厕所清、残品清、收银台清、加工间清、办公室清、公共区域清（含宿舍）、值班室清、服务台清、店面清、店招清二十清。2．陈列：商品量化指标的陈列是连锁超市营运工作中最重要的内容，美观、丰满，吸引人的陈列一直是超市所追求的目标。3．调整：必保商品、必有商品与其余商品结构调整，单位面积陈列商品数的调整，款式、颜色、价格和规格的调整，畅销商品与滞销商品的调整，针对竞争店商品的调整，促销活动期商品的调整等、当令商品、节假日商品的调整等。4．质量：工作质量、操作质量、商品质量、服务质量是门店营运中的关键内容，质量第一是连锁超市门店取胜的重要手段之一。5．竞争：营运中可避免的事情很多，只有竞争是不可避免的，了解在同一商圈内其它超市的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促销等信息，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的商圈范围。6．促销：随着竞争店增加，商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短，只有优惠、超值、特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的活动或季节性、节假日性的促销，提升顾客的购买欲望，把名、特、优和天天要用、吃的好商品陈列明显位置，提升顾客购买机会达到提高销量的目的。7．盘点：盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。盘点的操作重点在商品品类中单品数量的正确与进、退商品票据数量、金额的正确。8．库存：商品库存是超市中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系统的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。9．安全：顾客安全、员工自身安全和门店的安全同样是非常重要，不要图方便而省略了各项安全措施，安全是营运中的重要工作，发生不安全行为时要第一时间上报门店管理人员和总部安全部门。10．防损：防损是营运中另一重要方面，即使销售再大如果防损超标，等于前功尽弃，尽管损耗不可能没有，但可通过严格、有效的办法来降低到最低范围，重点是管理好供应商送货中的损耗，顾客和员工私拆包装看样及发泄性破坏包装的损耗，收银员勾结顾客不付款的损耗，称重台价格差异的损耗，店内自编码价格差异损耗。11．信息：及时、有效、正确地运用总部和门店的信息将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店全体员工了解，就有助于门店整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运中的流言蜚语。12．费用：各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，所以必须按月人均销售大超3.5万，标超3万和2.5万，便超2.2万元,发挥人事效率，此外其它费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。13．考核：营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。14．协作：门店中没有一样工作是一个人可以单独完成的，发挥团队作用，是营运工作的必由之路，要想把营运工作作为连锁超市经营管理中的乐趣和享受，就要发扬全体员工的协作精神。15．诚实：诚实是人的重要品质，也是连锁超市业态中非常苛求的品质，它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证在营运工作中真实，不浮燥，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。中国零售业态近十几年来已发生了变革，形成了大、中、小规模连锁超市，改变了经营业态，同时加上不少国际连锁超市纷纷进入国内市场，形成了业态细分化的现象，中国连锁超市要想生存、要想加快发展，更应重视连锁超市的营运工作：实用化培训、精细化操作、规范化管理数据化分析、市场化经营、合理化调整人性化考核、及时化办事、效益化发展目前门店经营现状面临的3个主要问题连锁零售市场竞争空前激烈，不可回避商品的结构不太合理，原因很多，需要长时间的分析与调整经营团队的经营能力、技巧有待提高，这是当前迫切急需解决的问题。不能以传统的陈旧经验来经营连锁门店不能以所谓的自我感觉来经营连锁门店不能以单店、小店的经营模式来经营连锁门店不能以参照其他门店的经营方法来经营连锁门店面对现状要通过店长尽可能地把连锁总部的经营理念、意图、策略及经营计划、规章制度、考核办法完整地体现在日常门店营运过程中，使门店成为连锁总部的一个个战备支撑点和连锁总部的一个个利润产生点。履行你的职责1．贯彻、执行总部的有关规定和决策，督促、检查门店日常操作管理。2．协调、沟通总部和门店的联系，把公司的管理要求、经营方针正确、及时地传达到门店；把门店存在的问题及时反馈给营运部和决策层。3．传授门店管理、服务技巧，分析门店经营状况，指导员工抓好经营管理。应牢记的经营理念1．在任何场合下，要急顾客所急，想顾客所想。2．对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务、使顾客满意。3．商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚，是我们品质服务的追求目标。4．职责分明不推诿，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。5．律己足已服人，量宽足以得人，身先足以率人。6．严格要求与关心相结合，严肃批评与理解相结合，严明赏罚与尊重相结合。7．重服务、重管理、重质量、重效益。8.跟随－创新－超越门店基础管理工作一、查品种1．核定配置门店品种数，确保经营商品总数相对丰富。货架：90CM的货架一个层板平均4个以上（含4个）单品；1米货架一个层板平均4.5个以上（含4.5个）单品；1.2M货架一个层板平均5个以上（含5个）单品；1）用足货架空间使商品琳琅满目2）人的视觉原理3）畅销品不断货4）滞销品不积压加快资金周转5）防止商品过临界保持期端架：大超陈列1—2个单品；生活超市陈列：2—4个单品；（陈列单品数只能少于标准，坚决不能高于标准）；地堆：大超陈列1—2个单品；生活超市陈列2—3个单品；便超陈列3—4个单品（陈列单品数只能少于标准，坚决不能高于标准）；1）必须是同大类的品种2）尽可能是同小类的品种3）关联性品种端架、地堆的品种，除供应商买断的、DM促销商品、必有必保商品、当令、节假日商品，按销售时间段陈列外。门店自行陈列的商品必须是销售额大、销售量多、毛利额高的品种，必须七天（含一个周六、周日）调换一次，让顾客永远产生有新鲜感的购买欲望。商品陈列层次表（1.85米高度货架）商品小瓶装精制茶叶罐头瓶装南北类调味品、油食品酒类货酱菜陈列双面货96—76—7层次层单面货5层层7层5层层架7层商品类滋补方便面冲饮品瓶装饮料罐装、巧克力、软包饮料果冻类陈列5—67层5—7层6—7层8—9层7—8层层次层商品类饼干糕点休闲品洗涤用品化妆品、牙膏陈列6—76层7层6层6—7层7层层次层商品类蜜饯炒货卫生巾百货针棉织品塑料文具厨房制品用品陈列7—8层6层6-7层6层6—7层6-7层4-5层层次1.6米、2.2米高度的货架，可根据商品陈列层次的规定，相应减少或增加层板。注：可悬挂陈列的商品可根据规格大小进行错位陈列，增加美感。2、门店品种总量控制门店经营面积在100~200㎡，总品种数不低于3200种；门店经营面积在200~300㎡，总品种数不低于3800种；门店经营面积在300~400㎡，总品种数不低于4200种；门店经营面积在400~500㎡，总品种数不低于4800种；门店经营面积在500~600㎡，总品种数不低于5400种；门店经营面积在600~700㎡，总品种数不低于6200种；门店经营面积在700~800㎡，总品种数不低于6800种；门店经营面积在800~900㎡，总品种数不低于7400种；门店经营面积在9