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阳明山庄客服部工作手册1目录一、阳明山庄物业服务中心组织架构.........................................4二、岗位职责.............................................................5（一）案场经理岗位职责...................................................5（二）客服主管岗位职责...................................................6（三）样板房管家岗位职责.................................................6（四）迎宾岗位职责.......................................................6（五）水吧员岗位职责.....................................................7三、任职要求.............................................................8（一）客服主管任职要求...................................................8（二）迎宾员任职要求.....................................................8（三）水吧员、洽谈区岗位任职要求.........................................8（四）样板房管家.........................................................9服务礼仪................................................................10一、仪容仪表...........................................................10二、岗前着装流程表.....................................................11三、服务礼仪...........................................................11（一）通用行为举止......................................................11（二）引领礼仪规范......................................................12（三）语言的礼仪规范....................................................12四、各岗位礼仪规范.....................................................15（一）客服主管..........................................................15（二）样板房管家........................................................19（三）迎宾员............................................................20（四）水吧管家、洽谈区管家..............................................21服务流程................................................................22一、工作流程............................................................22二、服务标准............................................................252（一）客服主管服务标准及工作规程要点....................................25（二）营销中心客服服务标准及工作规程要点................................27（三）水吧员服务标准及工作规程要点......................................27（四）样板房管家服务标准及工作规程要点..................................29（五）重大活动接待流程..................................................30管理制度................................................................31（一）阳明山庄物业服务中心培训制度......................................31（二）新项目培训........................................................33（三）在岗培训..........................................................33二、阳明山庄物业服务中心奖惩考核制度....................................35（一）月度考核.........................................................35（二）季度考核.........................................................35（三）年度考核.........................................................35三、周例会制度..........................................................42紧急事件报告书..........................................................46应急预案................................................................47一、营销大厅客户接待应急预案............................................47二、火警应急预案........................................................48三、停电处理预案........................................................50四、停水处理预案........................................................51五、电梯困人处理预案....................................................51六、对醉酒闹事者的处理预案..............................................51七、客户突发疾病处理预案................................................52八、停车场发生事故处理预案..............................................523一、阳明山庄物业服务中心组织架构案场经理大管家客服部保洁部主管秩序维护部主管客服迎宾岗客服样板间岗礼宾迎宾车岗礼宾大门岗客服吧台岗礼宾停车岗礼宾日班形象岗礼宾夜班巡逻岗保洁样板间岗保洁营销中心岗保洁公共区域岗4二、岗位职责（一）案场经理岗位职责1．参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2.严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3.负责与营销部门进行案场、样板房、庭院等的交接及日常样板房参观维护工作；4.负责与开发公司各部门的协调，处理重要事项，听取物业服务中心下级各项日常工作的汇报；5.负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向营销中心分管接口人汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6.每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7.负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。8.负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；9.重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；10.进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；11.及时处理、协调与本项目有关的各类工作。512.针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；13.负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；14.负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；15.在分公司区域总经理的指导下，完成所分管的其他工作。（二）客服主管岗位职责1.协助、配合案场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；2.检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。3.检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理；4.协助案场经理与营销中心各相关部门的沟通及协调；5.负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向案场经理汇报工作情况并提供相关合理化建议；6.每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；7.制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；8.负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；9.每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；10.负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；611.每日检查样板房的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；12.重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；（三）样板房管家岗位职责1.对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；2.收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务；3.负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作；4.每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；5.检查样板房室内外的卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；6.每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；7.负责及时向上级反馈相关情况；8.负责对样板房突发事件的应急处理工作；9.遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。（四）迎宾岗位职责1.负责样板房客户迎侯工作，并与营销置业顾问做好对接工作；2.随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理；3.检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；74.检查所属区域是否整洁，监督循环保洁，确保样板展示区内标准符合规范、要求。5.为客人提供必要的个性化服务；并按规范提供个性化物业服务。6.为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；7.协助水吧人员为客户提供服务；8.下雨或