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中小学1对1课外辅导专家第1页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师学管师工作指南中小学1对1课外辅导专家第2页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师龙文教育大智路分校2012年10月目录一、日常工作......................................6事件1：如何做到准时上班.................................6事件2：前台值班老师到校区后应先做的几件事...................6事件3：学管师日常工作如何的交接...........................6事件4：每周学管师必须做的工作............................7事件5：开教学讨论会学管师最应该了解的问题...................7事件6：给学员发放学员手册应注意问题........................7事件7：第一次课前应注意的问题............................8事件8：开第1次家长会前要考虑的问题........................8事件10：学管师在家长会要注意的事情.........................8事件11：怎么制作看板上的牌子.............................9事件12：如何进行第一次回访...............................9事件13：如何添加第一次辅导评语............................9事件14：如何处理学科教师请假............................10事件15：如何受理学员请假（调课）.........................10中小学1对1课外辅导专家第3页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师事件16：第一次课后如何安排..............................10事件17：第二次课后如何安排..............................10事件18：个性化辅导方案的发放............................11事件19：如何填写学员跟踪详表............................11事件20：如何防止忘记学员上课情况.........................11事件21：如何制作并报送学员喜报...........................11事件22：如何安排学生作业吧..............................12事件23：如何进行学生作业吧管理...........................12事件24：如何进行名师大讲堂的预约.........................12二、校区接待.....................................13事件25：学管师如何进行电话接听...........................13事件26：龙文教育学管师电话常用语.........................14事件27：如何处理好前台接待工作...........................15事件28：如何接待不同类型的到访者.........................15事件29：如何接待领导或者领导的朋友........................16事件30：怎么接待询问课程价格的家长........................16事件31：如何对待不配合的家长............................16事件32：如何接待来路不明者..............................17中小学1对1课外辅导专家第4页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师事件33：如何帮助市场部派发人员...........................17事件34：如何接待面试人员...............................17事件35：如何接待政府官员...............................17事件36、如何应答直访家长的提问...........................18事件37：带家长参观校区的应答............................18三、沟通交流.....................................19事件38：如何加强内部沟通...............................19事件39：充分重视内部合作...............................20事件40：如何做好学管师之间的交流.........................20事件41：和学生交流的多种方法............................20事件42：与学生沟通细节.................................22事件43：与家长沟通细节.................................22事件44：如何给家长提教育建议............................23事件45：如何引导家长对孩子进行家庭教育.....................23事件46：如何教给家长与孩子进行沟通的方法...................24事件47：如何处理与家长的关系............................25事件48：如何处理与家长的意见分歧甚至矛盾...................27四、学员管理.....................................27中小学1对1课外辅导专家第5页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师事件49：如何在日常情况下发现学生优缺点.....................27事件50：作业吧时如何对待纪律差的学员......................28事件51：如何对待厌学的学员..............................28事件52：如何对付特别调皮的学员...........................28事件53：学管师如何应对问题学生...........................28事件54：学员在公共区玩电脑游戏怎么办......................30事件55：遇到学生在教室里用餐怎么办........................31事件56：如何处理作业吧教室里的空调问题.....................31五、投诉及突发事件处理...........................31事件57：如何接待投诉处理...............................31事件58：如何避免接家长投诉时，被咨别的家长听到...............32事件59：家长反映作业吧老师不严格的意见处理..................33事件60：家长提出退费的应对方法...........................34事件61：如何处理学员生病的突发事件........................35事件62：如何预防盗窃事件...............................35事件63：如何解决没有饮用水的问题.........................35事件64：设备损坏怎么办.................................36事件65：打印机卡纸故障如何处理...........................36中小学1对1课外辅导专家第6页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师事件66：打印机的使用和维修..............................36六、续费及推荐...................................37事件67：如何加强续费..................................37事件68：续费的技巧....................................37事件69：如何进行推荐..................................37事件70：如何进行加课..................................38一、日常工作事件1：如何做到准时上班初到武汉的老师特别要注意，由于武汉市的上班族特别多，所以每逢上下班时段道路交通特别拥挤，所以如果你上班的时候正赶上上班高峰时段要尽量提早点出门。提前一点到公司，整理一下心情以及个人卡座卫生，开始一天快乐而充实的工作。事件2：前台值班老师应注意的事情1、上班后：第一，检查大厅、咨询室是否整洁；第二，把公共区的电源及电脑打开；第三，检查教室是否整洁；第四，检查前台的电话和收银机。2、每天下班前、上班后去检查咨询室、小教室的空调是否已关闭、门牌上的状态是否正确，查看前台、咨询室的电脑是否关闭。3、每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下电话订水。有存水的情况下提醒保洁员及时换水。前台桌面或地面是否有异物，发现及时清理。若自己无法清理请找保洁员进行处理。4、每天不定量的去检查一下教室。发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不中小学1对1课外辅导专家第7页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师同问题，都应及时发现及时处理。5、出纳不在前台，需要我们开收据给家长时，要注意在收据上填写年月日、付费方式、收款人、注意金额的大小写、开好后将第三联交给家长。6、在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。应上前礼貌善意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。事件3：学管师日常工作如何的交接若有紧急事务应尽快电话通知。一般性的事务可在下班前电话通知或在学管师工作交接本上留言，转告其具体事项。事件4：每周学管师必须做的工作1、每周及时填写工作周报表、服务进程总汇表、学生课表。2、清楚学生的排课情况，必须在每周日前确定学员下周的课程安排，如有变动要及时通知学管师专员，以免出错。3、加强日常跟踪督导，每周至少回访家长或学员一次，每周批改学员日记，了解学员的思想动态、学习效果、学习成绩、学员期望、对课程和教师的满意度，并将有关情况在系统中记录，并及时反馈。4、进行日常课堂巡视，及时了解学生出勤情况，对于未按时上课的学员，要及时联系处理并进行记录。5、关注学员作业吧学习的实际情况，对作业吧中出现的问题及时处理。6、动态掌握学生的总课时（包括作业吧时限）、已经使用课时（包括作业吧课时）、剩余课时（包括作业吧课时），以及迟到、调课情况，并及时进行记录。7、严格控制学员调课，对不得不发生的调课认真落实后续的补课安排工作，努力提高计划课时完成率。中小学1对1课外辅导专家第8页共38页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师事件5：开教学讨论会学管师最应该了解的问题1、首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育，学生的心理等基本情况；2、学管师更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。那么必不可少的就是要掌握家长的一些情况。如学历、职业对孩子的要求；对老师的要求。如果有可能的话还要了解一些家长的大致性格。3、提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议事件6：新学员发放学员手册应注意问题应注意告诉他们学校的一些规章制度、学员的管理规定。特别是让学员注意请假时要按怎样的流程去做。如需请假，须到少提前2天以书面形式通知学管师并由家长签名确认。经校区学管师部批准后给予重新安排。若无故缺课，校区将不给予重新安排。事件7：第一次课前应注意的问题1、学生的课程安排，必须仔细核对确