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万科物业会议纪要-深圳公司VKWY(万科城会)[2005]043会议名称万科城“五步一法”服务体系讨论会会议时间2005年12月21日18:30-20:00会议地点万科城物业服务中心会议室与会人员聂金伟、侯晓琴、黄小五、吴光友、孔祥龙、郭景华、卢嘉陵、张关雄、朱志鑫、王培举、许军、龙红飞、蒋细烈、吴斌、翟利民任建强会议类别专题讨论会决策人侯晓琴主持人侯晓琴记录人王培举主要事项：侯助理发言：1、随着服务行业的发展，行业竞争欲演欲烈，谁的服务优质谁就拥有客户。2、作为行业领头者的万科物业只有不断的创新，提供及时优质的服务才能赢得客户的满意。3、结合公司提出的“五步一法”进行服务创新讨论。聂经理总结：1、工作要提前计划，提前考虑，提前安排。2、关注现场，关注细节，细节成就品质。会议内容及决议：一、认识客户：1．在入伙前半年至三个月建立社区网。由龙红飞负责。2．入伙前如逢节日，已物业名义邮寄明信片等给准业主。由龙红飞负责。3．召开物业管理见面会。由郭景华负责。2006年2月份举办二期业主装修指导会。4．入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式。郭景华负责，已实施。5．开展嘉年华活动。由龙红飞负责。6.继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。由郭景华负责。二、了解客户：1．片区管家为本区业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。郭景华负责，已实施。2．在入伙现场公布服务中心人员组织架构图。廖青山负责。3．入伙现场展示与业主签定的管理费、车位、水电合同协议样板。胡唯负责。4．划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分制。郭景华负责，制定《重要客户积分表》。5．网络专人跟贴、正面引导客户。员工可在网上以业主名义发表信息转移客户视线。三、帮助客户：1．提供周边配套设施如医院、银行、学校、幼儿园、邮局、商场、订票处、汽修厂等地址和电话，提供装修咨询。2．提供代办业务如数字电视开通申请等。四、理解客户：1．安全班长现场办理《物资搬运放行条》手续。由张关雄负责，车岗安装内线电话。2．片区管家现场办理、收集月卡、门禁卡等日常手续。郭景华负责，龙红飞协助制作车卡贴花。3．客户服务时间调整，维修晚上值班到10：30，实行夜间值班经理制度，已实施。4．楼道温馨提示栏，已实施。五、感动客户：1．业主新婚送鲜花活动。已实施。2．关心孕妇活动，送保健书刊等。张关雄负责收集孕妇信息。3.免费借用维修工具。维修部负责，制作《借用工具登记表》。4．自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。张关雄负责。