会议KPICSI会议前准备•各部门收集信息•客服:揽客计划回访满意度抱怨报表•服务:行为自评作业流程KPI单据报表•配件:计划进出库销售库房管理报表•销售:揽客计划三访销售流程技巧报表•维修:流程工艺领料管理三级联检5S报表•保险:?指标与目标•熟悉各部门指标•目标达成率•整改计划•过程控制•结果展示客服管理•揽客计划:邀约•回访:14DC3DC保养提醒续保提醒•三访:回访面访走访•满意度调查:CSI中的重点内容•抱怨处理:记录传递跟进落实•报表:当月的单据汇总留档保存服务管理每日工作表:交流沟通接车记录养护销售精品销售保险销售流程自检表:接车流程交车流程建议:PDCA执行过程中的问题及改善会议中•记录分析•下月计划•PDCA计划跟进改善落实•实施目标月计划----服务改善月服务改善月•1奖惩结合奖励300元----处罚300元•违规2次谈话3次调岗5次辞退•行为改善•流程改善•业绩KPI关键绩效指标•生产管理---维修经理•产能利用率生产效率一次修复率•营业指标----服务经理•客单价成本吸收率•客服管理----客服经理•来店率回访满意率客户流失率客户满意度配件指标客服管理指标•来店率•回访满意率•顾客流失率•客户满意度•维修跟踪回访率•保养提醒率•投诉响应率•投诉解决率•顾客有效投诉率会议内容•你做了什么•你做的效果如何•评估结果•设置目标•PDCA--SDCACSI服务启动1服务顾问1服务设施1服务后交车服务质量1顾客忠诚度服务启动•保养提醒•预约•接车过程迅速服务顾问•环检•四件套•保养内容复述确认•保养所需时间•保养后的内容,费用解释•接待礼貌/友好度/回应度服务设施•位置便利•进出方便•干净整洁•休息区舒适度服务后交车•维修完成后的保养提示粘贴•提车过程迅速•服务顾问协同提车服务质量•项目完成度•规定时间内完成•保养维修3天后是否回访过•维修后的车辆是否整洁顾客忠诚度•服务站体会•达到预期效果•推荐朋友买车•过质保期是否还在4S店维修保养营业管理•目标总产值:目标单车产值X目标来店率•海马单车目标产值(700):服务顾问的工作-接车中的商机(财商)-套餐-精品-保险•目标来店率(管理内客户的35%)客服部的揽客手段:活动-预约-保养提示-保险提示客户管理•揽客•有效客户的数量•有效客户转化成管理内客户•如何实现:电话,短信,关怀,走访,邀约•流水与凭证(用财务的眼光看管理)