甘肃省工商行政管理局文件

1甘肃省工商行政管理局文件甘工商发〔2009〕42号甘肃省工商行政管理局关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的实施意见各市、州工商行政管理局：为了认真贯彻落实中央和全省经济工作会议精神，按照国家总局《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》要求，努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、成为工商部门畅通民意的平台、成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台（以下简称“四个平2台”），切实保护消费者合法权益，维护市场秩序和社会和谐稳定，促进我省经济平稳较快发展。现就加强全省工商系统12315行政执法体系“四个平台”建设，提出如下实施意见：一、充分认识加强12315行政执法体系“四个平台”建设的重要意义，切实增强责任感和紧迫感各级工商机关要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来；充分认识12315行政执法体系建设，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和创新消费维权体制、机制的重要载体；充分认识构建“四个平台”是推进12315行政执法体系建设的重要组成部分，是扩大功能和提升水平的具体体现。要按照全国和全省工商行政管理工作会议要求，进一步更新消费维权理念，加大12315行政执法体系建设力度，努力构建“四个平台”，特别要在扩大网络覆盖面、完善功能、规范运行、提升水平上下功夫，全面提升消费维权的工作水平，努力为甘肃“走出欠发达地区、西部老工业基地创新发展的新路子”营造良好的消费环境和市场环境，切实维护社会和谐稳定，积极促进我省经济平稳较快发展。二、以建立健全12315信息网络体系为重点，努力建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台（一）加强12315信息化网络建设，发挥12315相对集中受理、五级贯通的信息化网络优势。按照“统一标准、整合资源、3扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，结合我省实际和“金信工程”建设要求，我省12315网络的升级改造工作基本完成，新版12315软件已经启用。要充分利用先进的运行平台，着力强化12315中心受理功能，提高网络信息互动效率。省局12315指挥中心要针对各个不同时段12315电话的呼入量和接入量等特点，采取设置语音导航、开设互联网受理通道、合理安排值班等措施，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，切实保证消费者诉求渠道畅通；各市（州）、县（分）局要切实做好咨询、申诉、举报、建议的自行受理工作，并及时在12315系统登记录入，做到事事有回音，件件有着落。要建立全省各级12315绩效考核体系和标准，制定具体的奖惩办法，进一步规范12315工作和提高12315人员积极性。（二）加强12315数据分析中心建设，建立健全12315维权知识库。省局12315指挥中心要按照总局《消费者权益保护数据规范——申诉举报分册》和《咨询分册》（工商办字〔2009〕6号）要求，进一步加强12315数据分析中心建设。要逐步实现12315数据信息与经济户口、执法办案、广告监管、商标监管、食品安全监管、企业信用分类监管等业务系统信息的共享。要下大力落实包括有关法律、法规、规章以及消费维权业务知识、典型案例为主要内容的12315维权知识数据库，切实提高12315中心解答各类消费者诉求的效率和规范化水平。（三）加强12315短信平台建设，提高12315信息互动能力。省局信息处和12315指挥中心要按照总局《关于全国12315短消4息平台技术方案》的要求，积极协商电信管理部门,建立12315短信平台，开通12315短信受理申诉举报和增加短信发布功能。各级要按照有关规定和程序，及时发布市场监管信息和消费警示、提示,切实提高对市场消费突发事件的防范能力和快速应对能力，使12315信息来源于社会公众并更好地服务于社会公众，努力实现工商部门与广大消费者和人民群众的信息互动。三、以建立健全社会消费维权组织网络为重点，努力建设工商部门畅通民意的平台（一）继续大力推进“一会两站”建设，努力实现城市社区和农村村镇“一会两站”全覆盖。各级工商行政管理机关、消费者协会要积极协调政府有关部门，将“一会两站”纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用当地基层党员远程教育网络等社会资源，搭建12315城乡远程维权平台，为城乡“一会两站”消费维权提供网上在线指导，促进和谐社会和和谐村镇建设。特别是针对“家电下乡”商品开展专项咨询和跟踪指导，为扩大农村消费需求提供“零距离”维权服务。要按照去年省政府批转的省工商局、省消协《关于进一步加强全省消费者协会基层分会和红盾护农服务站及12315维权联络站建设的意见》要求，切实加强对“一会两站”建设工作的指导和帮助，积极借鉴榆中县政府建立“一专三员”的经验，增强食品安全监督效能。要积极争取当地党委、政府的支持，多方筹措资金，着力解决“一会两站”建设中的实际问题，充分发挥“一会两站”维权作用。（二）继续大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企5业、进学校，努力建立消费纠纷和解机制。要积极扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校的覆盖面，大力开辟消费纠纷和解的“绿色通道”，进一步提高消费纠纷和解率。各市、州要将当地设立了电子显示屏的单位发展为“绿色通道”成员，与之建立互联互通的网络平台，加强电子显示屏及信息发布安全管理，及时公布群众关心的各类信息，宣传工商行政管理法律法规，确保电子显示屏效能发挥。在已经开辟“绿色通道”的地方，要完善制度，规范建设，巩固提高；还没有开辟“绿色通道”的地方，要因地制宜，加大工作力度，加强指导培训，积极吸纳有条件的超市、商场、专业市场成为“绿色通道”成员单位，尽快实现突破。通过“绿色通道”建设，努力把消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头，切实保护好消费者和经营者的合法权益，积极促进社会和谐稳定。（三）继续大力推进社会维权网络规范化建设，努力提升消费维权水平。要按照总局《关于加强“一会两站”规范化建设的指导意见》，进一步完善工作制度，严格工作程序，切实抓好“一会两站”规范化运行和管理。要加强对12315消费维权站点的工作指导和人员培训，实行工商所专人负责指导，维权联络员培训持证上岗，促进和带动城乡消费维权水平的提升。要按照总局《“一会两站”电子名录系统》，及时登记和掌握当地“一会两站”建设和工作情况，使“一会两站”成为政府联系群众的桥梁和纽带，化解消费纠纷、促进基层政权建设、维护社会和谐稳定的重要载体。6四、以建立健全执法监督机制为重点，努力建设工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台（一）开展专人接转12315政风专线工作。省局12315指挥中心要在12315平台设立工商机关政风专线，自觉接受社会监督。要安排专人及时受理消费者和人民群众有关工商部门行政执法和自身建设的投诉、举报，按照规定程序转由纪检监察部门处理，并积极配合开展政风政绩的监察和执法效能的监督工作。（二）开展12315政务公开工作。各级工商行政管理部门要将12315平台作为政务公开的重要载体，向社会广泛宣传工商法律法规，实时发布有关政务信息，推动工商系统行政执法权力运行公开，推进依法办事、强化监督，扩大工商行政管理工作影响力和认知度，不断提升工商部门信息公开工作水平。（三）开展多渠道的12315执法监督活动。要认真落实“督办回访”工作制度，通过回访掌握基层执法人员在调解消费纠纷时适用法律是否得当，了解消费者对调解结果是否满意，切实增强执法人员的责任意识、效率意识和服务意识，提高12315工作的群众满意度。各级工商行政管理机关、消费者协会要采取在工商系统门户网站、消费者权益保护网站开设专门意见箱、建议栏，继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，并适时组织人员深入市场、企业、学校、社区等消费群体较为集中的地方，开展现场咨询受理活动，积极听取社会各界和人民群众对工商部门工作的意见和建议，进一步严格执法程序，规范执法行为，切实做到执法为民。7五、以建立健全指挥调度、快速处置和分析发布机制为重点，努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台（一）强化指挥调度职能。省局要建立12315申诉举报中心指挥调度机制，加大对消费者申诉举报工作的统一领导协调、指挥调度、分流转办和督察督办，使之成为工商部门统一的应急指挥中心；市（州）局也要相应地建立应急指挥调度机制，明确主管领导，落实部门责任，积极主动应对紧急突发事件，快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题。要完善分工协作办理制度，通过纵向、横向互联互通互动，形成上下对口、多方协同、互相监督的工作机制，充分发挥12315行政执法体系的整体优势，为消费者和经营者提供优质便捷服务。（二）强化快速处置功能。要进一步优化12315工作流程，减少流转环节，一般性申诉案件，可探索直接向工商所分流，避免逐层分流造成时间的拖延；举报类以及对公用企业、限制性竞争行业等重要申诉件，按照管辖权限分流转办，并要跟踪督办，及时反馈,切实提高申诉举报处置效率。各级12315中心在分流申诉、举报件时，必须指定专人负责把关，注重排查12315信息中的违法案件线索，在及时调解消费申诉的基础上，依法查处侵害消费者权益等违法行为，确保申诉举报案件依法调解和对违法行为查处落实到位。（三）强化执法协作功能。要在进一步明确12315受理范围，依法受理消费者咨询、申诉和举报的基础上，加强与政府部门的8公共服务平台的执法协作，12315中心要与当地政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生12320等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。要积极建立跨区域消费纠纷调解机制，推进跨省、跨地区的区域性消费维权执法协作，以实现异地申诉举报的当地解决。（四）强化数据综合分析功能。12315中心要进一步做好咨询、申诉、投诉和举报数据分析，提高12315数据分析的科学性和预测性。根据12315网络体系受理和处理消费者申诉、举报的情况，进行综合分析，有针对性地提出意见和建议，为工商部门确定执法重点，与相关部门开展执法协作，政府部门宏观分析决策以及指导行业和企业加强自律等提供可靠依据。要充分开发利用信息资源，按规定及时发布消费警示和消费提示，努力实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。要强化消费教育指导功能，加强与新闻媒体的联动，积极引导消费者科学、健康、合理消费，增强消费信心，扩大消费需求，发挥消费拉动经济的作用，促进经济平稳较快发展，努力实现信息利用的最大化。六、加强组织领导，狠抓督促检查，确保“四个平台”建设各项工作落实到位（一）加强领导，精心组织。各级工商行政管理机关要将12315行政执法体系“四个平台”建设作为当前消费者权益保护工作的一项重要任务，切实加强组织领导，坚持一把手亲自抓、分管领9导具体抓、相关机构按职责分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要把12315行政执法体系建设和业务工作统一纳入目标管理，层层细化分解，强化工作措施，加大投入力度，精心组织实施，全力抓紧、抓好、抓出新的成效。（二）加强培训，夯实基础。各级工商行政管理机关要切实加强12315行政执法体系队伍建设，加大教育培训力度,注重岗位锻炼，保持相对稳定，特别加强12315一线工作人员的业务培训，不断提高消费维权能力。要加强12315工作作风和职业道德建设，健全绩效考核机制，不断提升社会服务水平，使12315真正成为为民服务的重要窗口，树立工商行政管理部门的良好形象。（三）加强督查，全面推进。各级工商行政管理机关要加大对基层工作的指导和督查力度，深入一线，及时了解“四个平台”建设进展情况，有针对性地解决建设中的困难和实际问题，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障落到实处。要及时总结和推广好的经验和做